企业如何面对日趋激烈的市场竞争而保持其生气和活力，已成为一个重大的课题，面对已经到来的“细节经济”和“微利经济”时代，企业只有改变以往粗放的管理方式，在每一个细节上做足功夫，才能以精益求精区别于竞争对手，形成自己独特的市场特色。笔者将从企业开展“精细化管理”的意义入手，结合具体的精细化管理的方法和经验，来探讨企业如何开展“精细化管理”。

“精细化管理”是近年来企业管理中比较热门的话题。闻名经济学家吴敬琏指出：“精细化是我国企业必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业，离开了精细化，要想在日趋激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼”。推行精细化管理是一个系统工程，要想取得实效，达到预想的目标，企业必须明确具体推行精细化的方法，有科学的推行步骤和控制手段。

一、推行精细化管理的具体方法，可以归纳为“八化”

1.细化。细化是精细化管理的基础，要求找出目前公司管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法，再具体采用有针对性的具体方法措施予以完善。

2.量化。科学的管理要求有科学的计量，目标的制订、工作业绩考核，需要通过具体数字来进行量化，“差不多”、“大概”等字眼应在工作中尽量避免。

3.流程化。按照ISO9001标准要求，企业正常运转对各项工作应确定流程，流程中各部门间的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都予以明确，管理才能做到有序、高效。

4.标准化。标准化要求工作流程、检验要求、绩效考核等都要标准化，通过标准来规范各项工作。

5.协同化。企业内部管理必须强调团队意识和协作精神，真正的高效来自协同，而不是单打独斗。作为企业最高管理者应通过文件和规章制度来予以规范和引导。

6.严格化。推行精细化没有严格的控制，就不能从根本上保证各项工作的按规定开展和按标准完成，也就不可能实现预期的目标。

7.实证化。管理讲求实效，所有工作的完成情况和业绩，必须有实证，杜绝浮夸和做表面文章。

8.精益化。持续改进和精益求精是企业管理中永恒的话题，精细化管理最终追求“精”，在市场竞争中的优势也最终来源于“精”。

以上“八化”是企业在推行精细化管理中必不可少的方法，也是基本要求，没有以上方法作保证，推行精细化管理都无异于空谈。

二、推行精细化管理的实施步骤

按照管理学中的系统方法和过程方法要求，企业推行精细化管理也应通过策划、实施、检查、改进四个阶段来实施，即按照PDCA循环来推进。下面以北京三幸美洁物业管理有限公司的做法为例，探讨具体的实施步骤：

1.策划。良好的策划是成功的开始。我们在策划推行精细化管理时进行了大量的前期预备，在策划阶段投入了大量的精力，为正式推行奠定了良好的基础。通过总结公司多年来发展的经验教训，找出了自身存在的不足，继“管理年”、“品牌提升年”之后确定了公司的主题年“精细化管理年”，并在公司工作会上开宗明义提出要求；制定了公司的《“精细化管理年”实施纲要》，作为公司文件下发。

2.实施。公司导入ISO9001国际质量标准多年，又在3年前通过了质量、环境和职业健康安全“三位一体”管理体系的认证，在职责权限、资源配置、工作规范等方面都有了严谨、系统的要求，流程性和系统性比较强，各项工作开展起来有良好的基础，只要监控到位就可以保证执行力度。

3.检查和监督。公司明确了各部门、管理处经理为监督本单位各项工作和计划落实的责任人，由他们组织实施内部定期和不定期检查；公司在监督检查方法方面有严格规定，利用公司每年两次的管理体系内审，对各项工作进行细致检查；通过日常检查和年终总结，对计划的完成情况、取得的业绩进行量化的考核。通过考核奖励先进、鞭策落后，达到执行的自觉性和提高的自主性目的。

4.改进。改进贯穿于精细化管理的全过程。我们要求各部门、管理处要定期通过碰头会、总结会等分析总结工作落实情况，找出改进点予以改进；针对计划执行中的特例问题及时修订原计划，强调计划的严厉性和灵活性相统一；主控部门日常检查中发现的问题要求及时提出改进要求，并在下次检查中验证改进结果。

三、推行精细化管理给企业带来的成果

1.细化客户关系管理。

2006年，北京三幸美洁物业管理有限公司实行精细化管理，在客户关系管理上改变以往随机性强、应付多于预见的情况，根据公司管理面积大、服务客户多的特点，建立了持续、有效的客户管理方案，并将精细化管理用于客户关系管理中，取得了明显得效果。具体做法有：

针对现有的200多个项目，服务类型各异的特点，细化客户档案，对所有客户实行数据库管理。

细化同客户沟通的方式、方法、频次。公司将沟通分为三个层次：要求项目主任必须建立同业主、客户的定期沟通机制，天天至少一次主动了解客户对工作的认可情况；管理处经理每周同客户主管领导会谈搜集客户反映，通报公司治[FS:PAGE]理活动及重点工作计划。

针对客户分布较分散的特点，公司充分发挥网站的作用。在网站上设立专栏请客户就有关问题直接在网上留言。公司对20个管理处进行计算机系统的网络化管理，客户的信息可在最短时间内通过电子邮件、BBS、即时通讯软件传至有关部门和领导，实现了公司与客户之间、项目与公司之间、项目与项目之间的快速联络。

2.细化服务提供过程。

2006年3月，北京三幸美洁物业管理有限公司经过政府采购办的多次考察和层层筛选，凭借对项目精心的策划及出色的综合服务能力在某中心单位的物业采购招投标中，一举中标。

由于接管的是产权单位自管且投入使用已三年多的项目，甲方能提供的房屋建筑、设备设施等方面的图纸资料及说明文件极其有限，许多重要的资料已经丢失。所有设备基本处于无定保定检定测状态下运行，造成设备设施老化、腐蚀、损坏现象较严重。

为保证接管时不出现设备事故，公司自正式接管后，一是根据其特点按照公司“ISO三位一体”管理体系文件编制了《物业管理服务实现策划书》，制定了相应的岗位工作职责，二是将工程技术人员按专业组成若干小组对各项设备系统进行全面检查、检测并登记造册。

北京三幸美洁物业管理有限公司按照精细化管理的要求，在业主单位的大力支持下，仅用了3个多月的时间就将问题基本解决。业主单位的主管领导在公司《客户满足度调查表》中写道：“我们请你们来进行物业管理这步棋走对了，你们用近三个月的时间干了我们三年都干不好的工作，体现了专业化管理的水平”。

在现代企业管理中，精细化管理已经成为决定未来企业竞争成败的要害，推行“精细化管理”将是促进企业内部分工，配合与协作体系的进一步完善的有效方法，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中健康发展，得到社会认可和尊重，推行精细化管理不失为一种好方法。

参考文献：

1.汪中求，《细节决定成败》

2.孙念怀，《精细化管理III——操作方法与策略》

3.尤建新，《物业管理实力》