二、减少投诉的方法

在实际工作中我们发现，其实许多形成投诉的事件是由前期处理不当引起的，假如事前做好细致的解释和处理工作，根本不需要达到那种剑拔弩张的地步，减少投诉有很多工作要进行深入研究。

1、投诉形成前做好解释与修改工作。政府采购投诉案件至少有一部分是在开标活动前，由于某种因素促成的，而这些因素处理不当就变成的投诉的导火索。如对标书技术方案、供应商资质要求、定品牌采购、不恰当的投标时间、一些例外因素而导致歧视，等等。供应商遇到上述情况时，一般首先要向采购人与集中采购机构提出不满，要求解释，此时，采购人与采购机构一定要心平气和得进行解释和说服，耐心得听取供应商的意见，千万不能在言语上出现过激行为，诸如我们就是这样定的，我出钱买东西有我的自由，不满意你可以去投诉啊，这些言论会极大的伤害供应商的自尊心，把本来能够解决的简单问题复杂化，引起不必要的纷争。其实采购机构在采购人计划申报与方案审核时，有些歧视性的内容是完全可以进行抵制的，此后一旦还有供应商提出的歧视性内容就要客观分析，把问题处理在萌芽状态，避免事态扩张。是不当之处就要正确面对，在充分论证的基础上，应该修改的就要修正，不能含糊。可以说由于招标前期行为不当而引起投诉行为，是采购机构与采购人的愚昧态度所致，要引起重视。

2、正确处理标书上的原则性规定。标书是采购当事人进行政府采购活动的直接依据，也是大家应该共同遵守的准则，这一点对供应商来说是一种约束，对采购机构来说更是一种考验，供应商的眼睛是雪亮的，不能按规矩办事将会引起纷争。采购组织者要一视同仁处理好的问题有：标书接受截止时间、法人代表授权资格、投标保证金的收取、相关资质原件的提供、废标与无效标的条款执行、开标现场的组织程序与严密性、开标评标信息的保密性、采购人极其评委的公正性，等等。这些问题都很敏感，采购机构一定要按照标书的具体规定执行，没有例外可以通融的，即使在现场所有人员都签字认可的某种不规范的行为后，一旦事后有人再提出疑义，那采购机构工作就很被动了，而且是程序上违法的事情，采购机构难逃其咎。

3、严格按照组织方案进行评标，不能勉强评标。其实我们知道，评标现场会出现许多意想不到的情况，如实质性响应标书的不足三家，要求提供资质原件的却没有响应，投标方案出现重大偏差，甚至标书制作无法进行评标等等，这些情况事先没有任何迹象，出现在评标现场，按理说是不正常的，也是不应该的，但一旦出现以后，采购机构不能迁就采购人的意愿而勉强开标。开标其实很简单，没有相关手续似乎可以临时弥补，但是供应商有话语权，一旦令其不满意，马上就会投诉，而且事实清楚。因此遇到不能正常开标的情况，采购机构一定要果断决策，及时宣布流标，不要斤斤计较于成本的付出，也不能在意所谓的时效问题，因为政府采购的原则要求公平，不能等到供应商来投诉了，再寻找所谓的公平，将为时已晚。

4、指明投诉渠道，鼓励供应商进行质疑与投诉。减少投诉的一个重要的措施，就是不怕投诉，并且要勇于给供应商指明正确的投诉渠道，让供应商能够按照有效的方式正确地履行自己的权利，只有正确的投诉渠道，才能有效保证供应商的利益得到公正、及时、圆满的解决。标书中应该指明投诉渠道，开标主持可以在开场白中重申投诉的方法，欢迎供应商对整个招标活动进行监督。其实采购机构鼓励供应商进行投诉，就是对自己工作的一种鞭策与激励，迫使自己做好业务工作，防微杜渐，解决好投诉行为存在的一切源头性事务。采购机构这样做会提高了工作的透明度与自信心，必然会在供应商群体中树立公正廉明的形象。供应商有问题可以第一时间向采购机构反映，能够增加采购机构处理问题的主动性，节省时间，防止采购活动的继续履行而导致的不必要的麻烦。但有一点要注意，采购机构要控制好解释口径与尺度，口径要一致，内部不能出现分歧，最好是有专人负责解释工作，项目经理担当此职是较为合适的。尺度的把握主要是分清什么可以进行发布，什么内容不能进行解释，如供应商的落标原因是不能解释的，评委评分的细项分值最好不要公布，有必要时评分办法是可以公布的，但是要保证投标人不存在串标行为。不解释相关内容并不是说要暗箱操作，胡乱作为，而是考虑到政府采购秩序，考虑到保密性的要求，而对于受到投诉的案件要进行处理时，这些内容在适当的范围内完全可以公布，以便协助调查与解决问题，以第一手的资料来证实采购机构的公正与否。(待续)