发布部门:福建省人民政府办公厅

发布文号:闽政办[2007]30号

各市、县(区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：

为了更加切实有效保护广大消费者合法权益，推进海峡西岸经济区建设，构建社会主义和谐社会，经省人民政府原则同意，现就加强12315消费维权工作提出如下意见，请各级、各有关部门和单位认真贯彻落实。

一、加强12315消费维权网络建设

各级政府要进一步重视和加强12315消费维权网络建设，推进12315进农村、进社区、进商场，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进社会稳定和谐。要依托乡镇政府、街道办事处设立“12315消费维权服务站”(以下简称12315服务站)，在行政村、社区、商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点等设立“12315消费维权服务点”(以下简称12315服务点)。12315服务站、点负责受理消费者投诉，调解消费纠纷，宣传消费者权益保护法律法规，提供消费咨询服务。乡镇政府、街道办事处要确定领导分管12315服务站工作；12315服务点负责人由村委会(居委会)负责人，商场、超市、集贸市场、旅游景点等管理人员担任。12315服务站由乡镇政府、街道办事处管理，行政村、社区12315服务点由村委会、居委会管理，商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315服务点由所在单位管理，业务工作由辖区工商行政管理部门负责指导。2007年内，全省乡镇、街道都要挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点也要挂牌设立12315服务点。

二、建立12315消费维权工作机制

各级政府要切实加强对12315消费维权工作的领导，把做好12315消费维权工作作为保护人民群众切身利益，强化社会管理和公共服务职能，促进社会稳定和谐的重要举措，建立“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的工作机制。各级政府要成立12315消费维权工作协调机构，由工商行政管理部门牵头，经贸、质量技术监督、食品药品监督管理、公安、卫生、农业、物价、通信管理等部门参加，建立成员单位联席工作会议制度，研究、协调解决12315消费维权工作有关事宜。协调机构办公室设在工商行政管理部门。各级政府要定期听取12315消费维权工作情况汇报，及时协调解决12315消费维权工作中的有关问题。相关行政执法部门要加强协作配合，12315车辆因执行任务需要通行或临时停车时，在不妨碍其他车辆和行人通行的前提下，公安交警部门应当依法给予支持；有关部门对12315转办的消费者申诉举报案件，要依法调查处理，并在办结后及时将办理情况函告12315。

三、提高12315消费维权工作效能

各级政府要加大消费维权工作力度，可以依托12315受理平台，建立集中受理、实时分流、分级督办的12315消费者申诉举报咨询大平台，整合政府资源，提高消费维权工作效能，进一步方便群众诉求。在省工商局、设区市工商局建立12315消费者申诉举报指挥中心和12315数据分析中心，在县(市、区)工商局建立12315消费者申诉举报服务台，在工商所建立12315消费者申诉举报服务站，建立健全上下联动的12315维权执法工作机构。畅通12315受理渠道。设立12315电话专线和受理坐席，建设网上12315消费者投诉服务平台，建设12315消费维权短信平台，建立从省工商局到工商所四级纵向贯通，工商部门与其他职能部门、行业主管部门等横向联接的全省12315信息共享网络，利用信息技术手段，为消费者提供方便快捷优质服务。提高12315服务效率。12315机构受理消费者申诉举报后，要进行快速处置，并及时向消费者反馈，做到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”，确保消费者申诉举报案件“事事有落实，件件有回音”。深化12315信息应用。工商行政管理部门对12315消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点问题要进行认真分析，为政府及有关部门提供决策参考，及时向社会发布消费警示和消费提示，引导广大消费者安全消费、科学消费。

四、加强行业管理和自律

有关行业主管部门要根据12315提供的有关信息，组织开展行业整顿，督促、指导行业建立健全消费维权自律制度，规范行业行为。行业组织要认真研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，加强行业自律，切实对消费者负责。经营者要强化诚信经营意识，做到公平交易，文明服务；要自觉接受相关政府部门的监督指导，对消费者反映的有关问题，主动采取有效措施进行整改；要积极配合做好12315服务点建设工作，积极与消费者协商解决消费纠纷。与消费者生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广播电视等公用企业，要建立健全服务规范和服务质量责任制度，制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。

五、发挥消费者组织作用

各级消费者权益保护委员会作为代表消费者对商品和服务进行社会监督的组织，要通过12315消费维权网络更好地履行法律法规赋予的职能。要积极协助12315调解各类消费纠纷，对于疑难、复杂、涉及面广的消费纠纷，要组织有关成员单位、专家学者等多方面力量共同研究解决；要根据12315消费者投诉的有关信息，向经营者提出加强自律和诚信经营的意见及建议，协助相关行业组织制定行业规范；要坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，加强与各级12315的协作与配合，建立健全联席会议制度、信息资源共享制度、调解消费纠纷协作制度等，形成消费者权益保护工作合力。

六、加强消费维权宣传和舆论监督

新闻媒体要积极支持12315消费维权工作，大力宣传12315消费维权网络建设的意义和作用，及时报道12315消费维权工作动态，宣传12315消费维权典型案例，使12315消费维权工作得到社会各界的理解和支持。要广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，提高消费者维权意识，引导广大消费者通过12315消费维权网络依法保护自身合法权益，营造良好的消费维权氛围。要对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，积极发挥舆论监督作用。

七、加强12315消费维权工作保障

要加强经费保障。工商部门负责12315工作机构建设、执法装备、信息化建设等的经费保障，各级政府要给予必要的支持。各县(区、市)政府负责12315服务站和行政村、社区12315服务点基础建设及日常运行的经费保障。商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315服务点基础建设及日常运行经费，由所在单位负责保障。要加强督查考评。各级政府要把12315消费维权工作纳入平安建设工作计划。工商部门要加强对12315服务站、点工作人员的培训与指导，提高消费维权工作人员的业务素质，牵头组织对12315消费维权工作进行督查。

福建省人民政府办公厅

二○○七年二月十五日