安检被阻

2015年7月，邹女士带女儿搭乘某航空公司的航班去哈尔滨旅游。出发当天，邹女士提前到达上海浦东机场，在航空公司值机柜台顺利通过客票查验、领取登机牌并办妥行李托运。但在接受机场安检时却被发现登机牌姓名与身份证姓名不符，无法通过安检。邹女士仔细一看，原来身份证上的“邹”到登机牌上变成了“皱”。时间紧迫，邹女士立即返回值机柜台，要求工作人员就此错误出具证明或予以更正。工作人员请示后告诉邹女士，没有补救办法，唯一可行的是重新购买机票。由于女儿及同行的朋友都已通过安检，邹女士只得花1680元重新买了一张该航班的机票。

行李滞留

飞机到达哈尔滨机场，在取托运行李时邹女士左等右等不见自己的行李。经询问当地机场，原来邹女士的行李并未随航班运送，仍滞留在浦东机场。经联系，航空公司告诉邹女士，她的行李将随下一个航班送达，然而等了一个晚上，邹女士还是未能见到自己的行李。原来，因受台风影响，当晚浦东机场的航班全部停飞。没有办法，邹女士只能另行购买了部分衣物及生活用品。两天之后，邹女士从哈尔滨前往内蒙古，同时联系航空公司，要求将行李运送至内蒙古海拉尔机场。在海拉尔，邹女士终于和自己的行李“会师”。

对簿公堂

旅程结束后，邹女士与航空公司交涉赔偿事宜未果，于2016年1月向长宁区法院起诉。邹女士认为，航空公司在她可以证实自己身份并且已经通过身份验证的情况下拒绝为她登机牌上的姓氏错误采取合理补救措施，且没有按约托运行李，由此造成她经济损失，航空公司应予赔偿。邹女士要求航空公司赔偿她另行购买机票、衣物等用品的花费以及通讯费等共计4080元。

航空公司不同意邹女士的诉讼请求，认为登机牌姓氏错误是邹女士自身原因造成的，航空公司严格按照民航管理部门的规范提供服务，无法为邹女士办理更正手续，邹女士重新购买机票责任不在航空公司。至于行李未能同机到达，是因为之前的机票没有使用，相关行李也就不能随机托运，航空公司对此没有过错。

■法官说法

今年2月和5月，长宁法院两次公开开庭审理本案。法庭查明，邹女士通过旅游网站预订机票时，因案外人操作失误，错将“邹”字误为“皱”字。由于出发前没有打印电子客票行程单，邹女士直到安检未能通过时才发觉这一错误。法庭认为，这一错误并非被告造成。航空电子客票的乘客信息录入及更改等事项，通常需要民航管理部门统一的信息系统进行操作，被告在有限的时间内无法通过机场值机柜台为原告作姓氏更正的可能性较大。原告也没有证据证明被告在此情况下可以采取相应补救措施。而且原机票退票后原告已获得相应退款，原告要求赔偿重购机票款1680元，法庭不予支持。

至于因行李没有随机到达而产生的相关费用，法庭认为，被告作为航空承运人，对航班托运行李的收运及流转规则应属明知，对原告不再使用原先机票的情况下托运行李存在的问题也应当知道。但被告在重新为原告办理登机手续时未能就先前的托运行李做出妥善安排或向原告进行提示，被告显然没有尽到相应的注意及协助义务，原告因此产生的部分支出与行李延误有直接关联，法庭酌定该部分赔偿金为1000元。