十一一过，汽车三包也来了!经过近12年的博弈，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称《汽车三包规定》)于今年10月1日正式实施，无论对汽车行业还是消费者来说，这一法规的实施都极具里程碑意义：它标志着我国汽车行业制度的进一步完善，将促使消费市场更加规范;同时，它还开启了三包时代的新一轮车企竞争，对厂家的售后服务和产品品质提出了更高的要求。

三包法规为消费者维权提供了有效的法律途径，然而要保障消费者权益不受侵害，最根本的途径还是保证汽车产品和售后服务的优良品质。事实上,众多汽车品牌都在基于三包新政基础上，推出了符合本身品牌特性的个性化三包政策。以两度斩获丰田全球品质金奖的广汽丰田为例，其在面对三包政策时，信心满满。2013年，广汽丰田以持续创新的贴心服务，赢得了全国汽车用户满意度测评销售和售后服务的双料冠军，完满兑现了其为消费者打造安心无忧汽车生活的承诺。

用心制造从源头保障品质

区别于一般商品，汽车的独特性在于它工序复杂、结构严谨而又关乎每个驾乘者的生命安全。因此，品质可靠成为衡量优秀汽车最重要的标准，也成为考验车企制造实力的关键。

从开发设计开始，广汽丰田就遵循着顾客第一、品质第一的理念，不仅追求领先的科技，更坚持用最成熟可靠的技术来保障品质和安全。比如采用丰田独创的现代车身安全技术——GOA车身结构，凭借高强度座舱和高效吸能的结构，在发生碰撞时最大程度保护驾乘人员。

在采购方面，很多企业都只局限于供应商的产品是否合格，而广汽丰田更重视零部件供应商的整个品质体系和生产过程，在筛选上形成了一套严格而完善的认证制度，不仅综合考察供应商的设计开发能力、品质保障能力、产品稳定性、现场作业标准等方面，还要对其生产管理进行全过程跟踪，保证每个零部件高品质输入。

在制造方面，广汽丰田融合丰田全球领先的精益生产方式和现地化改善，完美布局工艺，冲压、焊装、树脂、涂装和总装等五大工艺。同时，广汽丰田还非常注重培养员工顾客第一、品质第一的意识。在生产现场，每个员工都将出品视为直接面对顾客检验的产品，而非一道工序，从今年起，广汽丰田还将开展覆盖每个岗位的自主监察计划，在品质保障方面不留一个死角。

在严格的品质控制下，广汽丰田旗下全系车型均获得C-NCAP五星安全评价，成为业内首个五星安全家族;在2012年J.D.Power中国车辆可靠性研究(VDS)调查中，广汽丰田位居非豪华品牌可靠性第一，旗下主力车型凯美瑞和汉兰达分别荣登各细分市场榜首，再次印证了其非凡的品质实力。

贴心服务追求顾客满意度永无止境

随着中国汽车消费市场的迅速发展，消费者对服务提出了更高的要求。据统计，2012年全国消协组织受理家用汽车投诉7755件，涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他行业的平均水平。

毫无疑问，三包政策更多聚焦在服务后市场上，不仅让维权艰难的消费者看到了曙光，也给厂家和经销店带来了更大的挑战。业内专家称，三包政策促使车企对售后服务体系进行针对性调整，更好地规范了服务市场的竞争，并为服务领先的车企带来了难得的发展机遇和助力。

以广汽丰田为例，除了严格按照质检总局的规定执行三包规定外，广汽丰田全车系3年或10万公里的保修期均超过国家三包规定的3年或6万公里保修期，对于混合动力凯美瑞·尊瑞的电池，广汽丰田更提供了8年或20万公里的超长免费维护服务，进一步证明了其应对三包充足的信心。此外，广汽丰田还为销售店制定了三包业务标准流程，并针对保修期间维修耗时过长的问题，实施了深化一次性修复体制、建立三包零件紧急对应体制等一系列措施，为顾客更好地节省经济和时间成本。

冰冻三尺，非一日之寒，广汽丰田自成立之初就将服务品质与产品品质并重，苦练内功。早在2006年渠道成立时，广汽丰田就率先导入了全球销售网络最完备的e-CRB系统，并升级为便捷、智能的iPad版，成功实现预约0等待。2010年，广汽丰田成立了专属的心悦服务品牌并根据消费者的需求不断升级，今年又推出心悦服务365行动，为消费者打造全天候、全覆盖、全领域的综合服务体系。未来，广汽丰田还将推出管家式服务计划，通过上门服务等贴心举措，为车主带来安心无忧的用车生活。

凭借对服务品质的不懈追求和精益求精，广汽丰田收获了来自行业和消费者的双口碑。日前，在中国质量协会主办的2013年全国汽车用户满意度测评中，广汽丰田一举斩获销售和售后服务双项冠军，并在售后服务奖项上成功卫冕，再次树立了汽车行业的服务标杆。