东湖物业在参与编撰行业地方标准的同时，致力于企业内部的标准化建设，制定了《上海东湖物业管理公司企业标准》（Q/DWXXX-2006），该《标准》进一步完善了企业各项规章制度，明确了工作标准，规范了工作秩序，强化了服务职能，从而较大地提升了企业整体素质和形象，提高了公司科学管理水平，保证了企业的可持续发展。

首先，标准化建设为科学管理奠定扎实基础。标准化是全球各行各业、各个领域进行全面质量管理的“世界语”，对于物业服务企业提高组织化、规范化程度，尤其对企业走高端精品路线具有导向性和借鉴意义。标准化克服了工作的随意性、盲目性，增强了工作的条理性，规范性，是实现由“人管人”向“制度管人”转变的一个突破。东湖物业某项目仅门岗职位就有34项标准化工作规程，确保每一个规定动作精准、有效、到位。“标准”并不赋予具体个人，而是赋予具体的岗位或职务。无论企业任何人员流转或调离任何岗位，“标准”始终如一地“坚守”在岗位或职务上，从而“复制”出管理和服务水准的稳定性。

其二，标准化的推行是转变工作作风、提高人员素质的重要举措。标准是长期工作经验和教训的实践总结，是在一定时期和一定环境条件下的“最优”流程。在这个流程下开展工作，有利于形成全方位、高标准、协调规范、持续改进的管理机制，提高工作效率和服务质量。

其三，开展标准化建设是塑造企业品牌的有效手段。东湖物业在开展标准化建设过程中导入视觉识别系统。即《上海东湖物业管理公司VI手册》，通过视觉识别系统的建立，将东湖物业的形象具体到一目了然的的视觉符号，便于在社会上树立企业良好的社会形象，更好的吸引社会公众关注，当然也方便社会监督。

其四，标准化建设在促进行业管作分离、机制转变过程中有着不可低估的作用。传统服务业为我们提供了一个服务的流程，而现代服务业可以使流程中的某个环节变成一个行业。比如原来的一个客服环节，现在可以通过发包成为一个专业的客服公司。东湖物业依托《小区物业管理服务标准》的确立，成立了若干东湖旗下合作性质的小区物业管理分公司，既解决了人力资源的困难，又保证着服务标准的稳定性。

海派物业标准化建设需要完善和注意的几个方面

海派物业的标准化建设属于起步阶段，任重道远，许多方面需要不断完善。

第一，要处理好标准化和企业内部的关系。物业服务企业的标准化建设应该因地制宜删繁就简发挥最大效用，既要有效地满足需求，又不能因此大幅度增加成本以至事与愿违。要善于对标准化对象的结构、形式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出满足全面需要所必要的高效能环节，保持整体构成集约合理，使之功能效率最大化。考虑到目前从业人员文化等特殊性，标准的描述既要简单明了，又要可感、可知、可验，可操作。

第二，要处理好标准化和业户的关系。物业服务企业要想通过服务赢得市场竞争，最关键的是要制定出能反映市场和业户需要、令业户满意、给业户带来利益的服务标准。鉴于物业管理行业门槛低、管理水准参差不齐，标准还必须注重层次感与适用性，比如有门槛性标准和高端标准等等，这是开展企业标准化工作最为关键的一步，也是企业标准化工作成败的关键。

第三，标准化建设要注重把握时代感和科技含量。现代服务业的标准化要根据时代特征不断完善，诸如体现现代化防恐、防爆、防疫和信息管理等内容，提高物业服务企业标准的科技含量；同时要注意加强与供应商、客户、员工、政府等主要利益相关者之间的双向沟通交流，尽可能赢得有关方面的指导和理解支持。比如东湖物业某项目在前期甲流感有流行趋势时，迅速启动防疫标准化流程，维护了正常的工作秩序，保证了业户和员工的身心健康，得到了业主方和社会有关方面的高度评价。

“标准就是生产力”。“一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品”目前已成为广大企业精英人士的共识。海派物业只有不断通过标准化建设来打造企业核心竞争力,不断创新、不断超越自我,才有可能保证企业的可持续发展,才能获得跨越式发展的良机。

作者系上海物协副会长、上海东湖物业管理公司总经理