经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法应当追究其刑事责任。

旅游经营者擅自转团造成损失须担责

（一）实践中，旅游者不可能随身携带行李物品去旅游，通常是将行李放置在旅游车上，能否理解为旅游经营者与旅游者之间形成事实上的保管合同

这种理解是错误的。从主观方面看，旅游者与旅游经营者并没有订立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游经营者为旅游者提供旅游服务，而不是保管物品。旅游者将行李物品放在旅游车上的行为，虽然有让旅游经营者代为看管的意思表示，但考察双方意思表示的主要目的是进行游览而非保管物品。从客观方面看，双方并未发生交付行为，而且，旅游经营者、旅游辅助服务者作为保管人，在实际履行过程中，未能充分享有保管人的权利，包括对保管物的知情权、接受保管物的交付等。故将旅游经营者、旅游辅助服务者代为保管旅游者行李物品的行为认定为成立事实上的保管合同关系，并不妥当。依照合同性质、交易习惯，旅游经营者对于旅游者的行李物品负有保管的附随义务。

目前，旅游行程中因行李物品损毁、灭失而发生的纠纷较为常见，有必要对相关责任予以明确。

司法解释明确了旅游经营者与旅游辅助服务者的责任赔偿范围和除外情况。旅游者的物品分为行李物品与随身物品。对于行李物品，旅游者不可能随身携带，只能由旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管，如果在保管期间发生行李物品的毁损与灭失，适用保管合同的规定。现金、有价证券、贵重物品属于随身物品，旅游经营者与旅游辅助服务者无保管的义务，应提示旅游者随身携带，不放入行李物品中。

（二）旅游过程中转团的，旅游者的权益如何得到维护

司法解释明确规定了旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者的法律后果。法律、行政法规并无明文规定禁止转团。因此，规范的转团是允许的，取得旅游者同意的旅游业务转让为债权债务的概括移转，此时，受让的旅游经营者与旅游者建立了直接的合同关系，原来与旅游者建立合同关系的旅游经营者不再承担责任。

由于旅游合同有很强的人身信任性，旅游者不同意转团的，可以解除合同并要求旅游经营者承担违约责任。在旅游者不知情的情况下旅游经营者擅自转团的，如旅游者遭受损失，则与旅游者签约的旅游经营者与受让旅游业务的旅游经营者应当承担连带责任，以更好地维护旅游者的利益。

网上购物中消费者权益保护存在的主要问题

（一）身份认证体系缺失导致电子证据难以认定

我国并未出台专门的电子商务法，有关电子签名、电子记录证据效力还没有相应的法律法规予以规定，因网上购物虚拟化，消费者并不进行面对面的交易，而多数商家会雇佣客服人员与买家进行沟通，虽然诸多电商如淘宝规定聊天记录可以作为双方的补充合同，但很多被雇佣的客服人员可能并不使用该商家的账号交流，而是使用自己的账号且并未实名，一旦发生纠纷，客服人员修改跳转链接或者店家将该客服的名称改变即发生认定困难。

（二）网络购物消费者信息保护缺失

由于网络中的信息复制和盗取十分便捷且缺乏有效监管，给不法分子制造了机会，引起了各种侵害隐私全的现象时有发生。消费者的个人隐私几乎被公开买卖，有些经营者未取得消费者同意就使用消费者个人信息参与商业交易。这些行为影响了消费者对网路购物的信任度，一定程度上也阻碍电子商务的健康发展。

（三）赔偿的到位率低、强制力羸弱

因现行消法对于电子商务缺乏有效的赔偿机制，亦无专业的监管、执行部门，导致消费者维权困难。因网络购物的跨地区性，消费者保护协会的投诉地点或人民法院的管辖给消费者亦带来困扰。现阶段对于电商缺乏有效管控，在发生欺诈等行为而发生群体维权时，难以及时查封、扣押或执行其财产。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章经营者的义务：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条《人身损害赔偿司法解释全文》第十七条