三大新特点

1月13日，在2008年中国汽车市场分析预测会上，中国消费者协会投诉部徐垭宸盘点了去年汽车消费投诉情况：

2007年汽车消费投诉呈现出三大特点。

一是中高档车型投诉量快速增长，涉案额度大的投诉有所增加。

2007年，中消协直接受理的汽车投诉中，涉及国际知名大品牌的车型占80%以上。某大品牌的轿车竟然出现车身覆盖件漏雨情况，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大质量问题。

二是消费者对企业责任问题的投诉有所增加，群发集体投诉越来越频繁，由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉逐渐增加。

部分企业缺乏应有的社会责任，面对产品出现的质量问题，常常以目前国内无相关技术标准、没有相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任，从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。

如今，通讯和网络十分发达，消费者对产品质量的研究和讨论空间越来越大，信息交流十分便捷。一旦出现相同的质量问题，车主们会很快团结起来，共同维权。

三是诚信缺失导致汽车消费信任度下降。

由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失，导致消费者对汽车厂商信任度大大降低，不少消费者对产品质量和服务质量产生不信任。由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。在2007年汽车投诉中，售后服务质量、维修及零配件价格的投诉居高不下。部分维修店使用非正规零配件，维修人员技术不过硬等问题的投诉占售后服务和维修方面的投诉90%以上。

主要零部件质量问题引人注目

中消协对汽车投诉情况的分析结论是，产品质量和服务质量的投诉仍占绝大多数，有增无减。刚过保修期就出问题的投诉比重越来越严重。安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。

据徐垭宸介绍，产品质量投诉中，发动机、变速箱、自动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的质量问题投诉占较大比重。

发动机质量方面的投诉，主要包括油耗达不到厂家标定数值、漏油、有异响、噪声过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题。

变速器方面的投诉主要有换挡困难、噪声过大、穿孔，以及自动变速器跳挡、乱挡等。

安全气囊的投诉是存在安全隐患。如撞车时气囊打不开造成车毁人亡，却被解释为撞击角度不符合标准和力度不够；未发生撞击气囊却突然打开造成人身伤害等。

汽车轮胎的投诉集中在早期磨损、爆裂、早期龟裂等方面，而对此厂家多认为不是质量问题。

易损件损坏频率快，以及刹车失灵、车身附件及电器、座椅质量、车内噪声等。

汽车发生自燃，厂家在查不清原因的情况下让消费者举证，也引发一些纠纷。

从售后服务方面看，维修保养过程不透明、零配件价格偏高、价格成本计算不合理，以及合同违约等方面的投诉，有增无减。部分维修店存在用翻新配件替代新配件、维修人员技术不过硬的问题，这两方面的投诉占售后服务和维修方面投诉的90%以上。

徐垭宸认为，汽车消费投诉呈上升态势有三个原因：

首先，一些汽车生产厂家车型变化过快，忽视内在品质的提高。部分从国外引进的车型，对国内环境的适应性较差。

其次，部分汽车销售人员职业道德操守较差，为推销车辆，故意夸大整车或某种配置的性能，误导消费者。

第三，少数私家车主对汽车的性能不了解，出现问题后不知如何处理，误以为是车辆质量问题。

在中消协接到的投诉中，有不少消费者由于对汽车技术和结构缺乏认知，提出不太合理的赔偿要求。

从汽车投诉分布情况看，大、中型城市汽车投诉增长较快。这与消费者的维权意识越来越强有关，也与汽车消费快速增长分不开。小型城市、乡镇的汽车投诉量略有下降。出现这种局面，并不是这些地区没有消费纠纷，而是当地消费者维权意识相对淡薄，维权渠道不太畅通，很多矛盾和问题被掩盖了。

四大维权难点

据徐垭宸分析，目前消费者投诉的主要难点问题包括以下方面：

首先是汽车消费维权投诉举证难。

消费者与汽车厂商之间信息不对等，对技术把握的水平差异悬殊。出现质量问题纠纷，特别是重大产品质量问题，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则，要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。而汽车检验成本过高，受理程序又不直接面对消费者，检测难、鉴定难，使得消费者送检无门。徐垭宸认为，在出现汽车质量问题时，经营者应主动承担检测责任，此时要求消费者举证有悖公平、公正原则，是经营者不负责任的一种表现。

二是汽车出现问题，消费者索赔要求过高。

徐垭宸认为，一般的质量问题通过修理能解决的应通过修理的方式解决，修理解决不了的应采取更换的原则，同一零部件或质量问题多次修理解决不了、对行车和消费者人身及生命财产构成威胁的，可以提出更换或退车要求。消费者应依法坚持对产品质量问题的诉求。

三是受理投诉的部门多，但解决问题的少。

目前，各种协会、学会、新闻媒体、网络、团体、政府部门等等，都接受消费者投诉。从某种意义上讲，这些团体或单位拓宽了消费者投诉受理的渠道，为维护消费者合法权益、保护消费者利益方面起到了一定积极作用。但有的团体或单位，不是以解决消费纠纷为目的，而是利用消费者的投诉达到其他经济利益，一旦与被投诉企业达成默契，消费者的利益就会被漠视。

四是某些企业漠视消费者的合法利益，没有认清企业的利益是通过消费者的消费而完成的。

有些企业处处以企业利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。