物业管理一体化管理不是打破专业分工界限,不是互相替代,而是一体化管理与专业分工管理相互配合,共同为业主服务,提升物业管理的服务价值。
强调物业管理一体化管理,并非否定或忽略专业分工。近几年,上海市的行风测评中,物业管理评定始终排在最后几位。而究其原因,其中重要因素是物业服务不及时,不到位。因此要打破分工壁垒,强化服务意识,避免出现管理和服务盲点是改变行风的重要环节。
一、正确评估员工在一体化管理中的积极作用
物业管理企业如同其他行业的企业,需要打造品牌。品牌,顾名思义即商品的知名度,物业管理企业提供的商品看不见,摸不着,这就是服务。用物超所值的服务换回业主缴纳的相应管理费,这是物业管理企业中商品流通的规则。因此,要求物业管理企业的员工认真提供服务产品,实施一体化管理,就是为了达到这个要求。
如大楼清洁工在清扫楼层时,在第一时间发现有生疏人几次往返乘电梯,就及时报告保安或管理人员处理;住户的品牌家电故障,要求专业工程技术人员维修,管理处代为联系专业维修单位上门维修,这些都说明一体化管理所体现的作用。当然一体化管理并非要求人人是全能,包揽一切事。一体化管理强调的是每一位员工在专业人员不在现场的情况下,关心、汇报、处理楼宇中即将或已经发生的任何紧急、应急事件,处理或帮助解决各类举手之劳的事项。强调和调动每位员工的工作责任心,从而从整体上加强管理。强调一体化管理服务,并非取消各种操作程序和规章,而是更好地为业主服务,使业主满足。
二、以专业分工为主,互补互助
现在创导的一体化管理是对物业管理在尽可能降低成本基础上,提供快速便利的统一管理和综合服务。一体化管理在小区各自专业分工的基础上,再兼顾各方面可以做的一切服务,使业主更方便地享受到服务。一体化管理对物业管理人员的要求严格,不但员工要有较强的职业道德和较精的专业水平,还要具备其他一、二门以上的专业知识。在工作安排时,只要统一布置,全面到位,综合检查,就能评估该物业或该员工的服务是否迅速、全面、周到。
强调物业管理的一体化管理,不是打破专业分工界限,而是各自工作互补,并非互相替代。物业管理中所涉及的管理和服务是多方面的,有的工种按规定一定要有上岗证,这是开展一体化管理的基础,如电梯维修及高低压电工等,必须是专业人员操作,假如某大厦跳电,不是随便找一个物业管理人员就可以的,而必须是持有高低压专业证书的人员来处理此类事情,这就是一体化管理中所要体现的“度”。
如某小区内,一名清洁领班在巡查楼层时,发现房产中介小姐在发送广告,随即带她到值班室进行查询教育。在阐明了为保证小区住户的生活安宁不受侵扰,中介人员不得随意进入小区发送广告等规定时,中介小姐却再三强调:法律上没有中介人员不能进小区进行中介活动这一条,并拒绝出具不再擅自进入小区做中介活动的承诺书。双方相持一个多小时后,领班情急之下要没收其广告资料和工作证件,却被中介小姐大叫“非礼!”,还说这是“非法拘押”,搞得领班很是狼狈,最后没能使中介小姐认错,还引来那家中介公司兴师问罪。
其实领班的做法确实有不妥之处,此时首先应立即用对讲机通知分管此项工作的保安主管到场,说明事项原委后,由懂得如何处理此类事件的专业人员来处理。其次,在这件事的处理上,清洁领班有几个方面概念不清,操作有误,现场处理时,应有两人以上的工作人员参与处理此事,尤其是对方为女性时。再次,清洁领班无权没收广告资料和证件,只有教育违纪人的权利,且时间不宜过长,以免引起违纪人所谓被拘押的说辞。由此可见,一体化管理理论虽强调“人人参与整体管理”,但也强调管理参与者的权限范围。
三、物业管理经理是把握一体化管理的掌控人
实施一体化管理工作中,物业小区的管理负责人——物业管理经理是要害人物,他既要向各级员工宣传贯彻一体化管理的理念和目标,还要向各级员工灌输如何正确把握日常管理和一体化管理的异同点,随时把握目标推广的效果,避免在实际运作中移入“人人参与管理,却人人职责不清和人人不负其责”的混乱状态。
首先,物业管理经理应注重专业分工、条块明晰的管理形式,这是日常管理工作所必备的,也是推行一体化管理的基础。很难想象本职工作都达不到一定专业标准和考核要求的员工,能高质量、高标准的参与一体化管理。因此,应该首先在提高专业技能方面下功夫,使之达到专业称职的要求。例如有一次,一位小区工程主管派某维修工给单元换浴缸落水,规定为1.45工时,结束后立即参与场地整理,但该维修工换浴缸落水用了2.3小时,整整延迟了45分钟才去整理场地,业主对其工作效率的意见很大,工程主管也对其未能按一体化管理思路去工作而有所不满。究其原因,是该维修工专业技能低下造成的。此时物业管理经理应采取相应措施:通过对其培训,提高专业水平;培训考核不合格,则应调岗或辞退。提高专业工作水平是推行一体化管理基础。[FS:PAGE]
其次,物业管理经理要推动、把握一体化管理,这是提高物业小区管理标准的要害。为此,物业管理经理要组织制订一整套具体的规范操作程序,并且利用具体实例验证一体化管理优于单项管理形式。在物业管理中经常碰到有业主要求服务,按常规会分别安排不同的人员和业户交谈,服务工作也是每一部分分别由相关人员去做,公用部位和设施也有不同的专业人员去维护,互相联系不多,各做各的。物业管理经理在推行一体化管理中,提倡“一门式”服务,对业户来说只要一个管理员,所有的服务都可一步到位。大楼公共部位的管理服务在不增加人员的前提下,安全力量加大了,清洁保洁力度也提高了。一体化管理使物业综合管理水平大大提高,综合管理服务在每个物业管理从业人员中得到了体现。
在以往强调的“全方位、综合性物业管理”概念中,条块界限比较分明,注重专业和分工明晰化,强调每个员工必须做好自己的本职工作,这在日常管理工作中是必要的。但一体化管理提出了更高的要求:每个员工都要以良好职业道德来参与整个小区的管理工作。因此,要注重专业分工明确和参与整体管理的异同点。不偏废日常管理工作,就能将一体化管理纳入正常的运作轨道,物业管理经理作为目标的引导者和具体运作的纠偏者,应该采用不同于以往的管理方法,适应于“一体化管理”的工作程序,并将管理目标和工作程序以不断培训的方法,灌输给自己的下属员工,使他们把握日常管理工作和一体化管理的异同点,明确操作流程,明确权限范围。只有这样,才能使“一体化管理”正常、有效地开展起来。
综上所述,物业管理一体化管理实际上是随着市场经济体制的深化,业主对物业管理要求的提高,必须以优秀的物业管理提升物业的价值而发展起来的。
参考文献:
1.张贯一主编,《物业服务管理》,华中科技大学出版社
2.孙念怀,《精细化管理》,新华出版社,2005年5月
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解读物业管理专业化分工
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