经过工商部门二十多年来的维权宣传，3·15代表的不仅是一个日期，更是一种行动和意识。12315申诉举报电话，早已家喻户晓。3月16日下午，南宁市工商局公平交易与权益保护科副科长梁维运、南宁12315申诉举报指挥中心副主任陈敏、工作人员孙纯禾及南宁市工商局商标广告管理科王隽航做客早报网，与广大网友一起探讨如何消费维权。

12315，到底管什么?

12315是一个电话号码，也是一个执法体系

网友阿酷：12315的工作人员有多少?能够满足消费者的维权需要吗?你们和工商所是什么关系?如何分工?你们和消协又是什么关系?

陈敏：12315是一个执法体系，所有的工商人员都要配合。指挥中心有13个人，要说能满足消费者的维权需要是远远不够的，因为随着社会经济的进步，消费者的维权意识不断提高;维权意识提高了，维权的需要也会更多。

12315申诉举报指挥中心接到消费者的申诉或者举报后，我们会按照辖区范围分流、分派到各个分局或工商所，由他们具体处理申诉、举报的问题，指挥中心只起到指导和指挥的作用。另外，消协是一个社会团体，我们之间没有直接联系，但信息是互通的，一切以服务消费者为主。

网友印度阿山：消费者在什么情况下应拨打12315?工作人员能帮我们处理什么事情?

陈敏：消费者遇到以下三种情况时，请及时拨打12315投诉举报电话，我们将按照职责范围帮助调解纠纷。第一，消费者权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖;第二，在消费过程中，消费者的合法权益受到侵害;第三，发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品窝点。

梁维运：无论消费纠纷的大小，凡是符合受理条件，我们会根据相关法律法规进行处理。

记者：一些市民反映，12315投诉举报电话有时很难打通。

陈敏：12315投诉举报电话有12条线，也就是说，只能同时接通12个电话。如果某个时段打不通，消费者可以在下一时段进行拨打。如果长时间打不通，消费者可以携带相关材料到12315指挥中心或者辖区的工商所进行消费举报、申诉。

预付卡消费成投诉热点

部分服务行业普遍使用预付卡消费方式，看似方便，却往往成为商家设下的陷阱

记者：现在消费者向12315投诉，主要是哪几方面的内容?哪些是近年来新出现的投诉热点?

孙纯禾：主要集中在家用电子、电器、服装、手机、通信服务等行业。近年来，预付卡消费、汽车消费成为投诉热点。

记者：最近有很多商家推行预付消费方式，通过各种宣传方式，向不特定的消费者发售预付消费卡(如美容卡、保健卡、健身卡、洗衣卡等)。消费者购买预付消费卡后，会不会存在风险?

梁维运：首先，消费者最好选择大型、有一定知名度的商家进行消费，消费前要注意查看商家的营业执照。

第二，消费者在办理预付卡时，要提前与商家对服务项目、服务价格、服务标准、服务时间有明确的、清晰的书面约定。

第三，消费者应该按照商家提供的预付卡保管方式正确地保管使用预付卡，若预付卡丢失应及时跟商家联系挂失，采取必要的补救措施，避免造成不必要的损失。

第四，消费者应该保管好消费凭证，一旦发现自己的权益受到侵害后，应及时向有关部门进行申诉。

维权如何避免走误区

市民在消费过程中，没有看清与商家的约定，不了解法律规定，容易陷入维权误区

记者：平时消费者遇到哪些消费误区?

王隽航：消费者对相关的法律法规不够了解。比如说买了一部手机，对于电话的修理就有相关规定，手机自售出期限内因出现故障，不能正常使用，消费者可以选择退货、换货或者修理。但有的消费者因不满意手机款式或颜色而要求退货，就是对法律的不了解。

记者：消费者在遇到纠纷时蒙受损失，需要通过什么途径解决?

孙纯禾：消费者在购买产品受到人身伤害时，他有权要求商家赔偿医疗费、误工损失费。如果造成残疾的话，商家还要赔偿残疾金以及今后的生活费等等。如果是侵害到消费者的名誉，商家应该立即停止侵害，恢复消费者名誉，消除影响并赔礼道歉等等。

如果说是产品本身受到损害的话，也应该按照消费者的要求，以修理、更换、退货、退还货款等方式来承担职责。

网购纠纷如何维权

尽量选择第三方支付平台，不把货款直接打入对方账号

记者：消费者遇到消费纠纷时，要怎么维权呢?

王隽航：可以通过以下途径维权：第一，与经营者进行协商和解。第二，通过消协调解。第三，提请仲裁机构进行仲裁。第四，向人民法院提起诉讼。

记者：越来越多人青睐网购，网购容易出现哪些消费纠纷，消费者又该如何维权?

孙纯禾：主要是货不对板，付了货款拿不到货或者售后服务得不到保障。我们建议消费者网购要选择评价系数高的商家;如果商家有实体店，消费者可以要求商家展示营业执照。此外，尽量选择第三方支付平台，确认货物无误后才付款，不要把货款直接打到对方账号上。

网友xejing12345：对于一些商户欺诈消费者的行为，比如强买强卖，威胁恐吓，12315是否有执法权?

孙纯禾：《消费者权益保护法》第10条规定，消费者享有公平交易的权益，消费者有权获得公平交易的条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

梁维运：如果涉及人身安全威胁的，建议与公安机关报告。

维权要保留好证据

工商部门提示：消费者进行维权时，一定要保留相关凭证

网友hky888848：今年1月25日，我在永华行一家商铺买了一双男主角皮鞋，老板没有给我小票或发票，说有问题拿去换就行了。谁知，这双鞋子穿不到两个月就开裂了。3月14日，我要求退货，老板却说开裂不属于包换范围内，只能帮我修补不能退换。

梁维运：首先，鞋子不在国家强制三包目录内，如果商家提供三包卡或三包承诺，出现问题就应该按照三包承诺来办。其次，消费者购买东西时，应该索要凭证，商家也要提供凭证。消费者向工商部门提供申诉时，最好有票证作为维权的依据。