一、查勘定损环节

(一)现场查勘可采用的方法

测量。根据需要，对损失工程进行实地测量。并在记录上由被保险人的代表和查勘人员共同签字确认;

清点。有些损失需要实地清点损失数量，并在记录上由被保险人的代表和查勘人员共同签字确认;

拍照。通过照片反映事故现场的概貌，引发事故的重点部位、损失财产状况、重点损失部位及损失财产品牌名称等以及对理赔有价值的现场痕迹，重大疑难案件或大面积灾害事故要进行摄像保留资料。

对有关的帐册、设计图纸、记录及合同，要进行收集，必要时予以封存

绘制现场平面图。用平面图描述事故损失的宏观情况。

参加事故分析会。一般工程发生事故后，业主、监理及承包商等方面会召开事故分析会，参加事故分析会，可以倾听各方面的意见，但要做好记录。

询问。在许可的情况下，定损员可以询问事故目击者，并将他的陈述记录下来，请他过目后签字，使笔录成为对事故有说明力的文件。

专家法。听取专家的意见，最好是书面的。

权威部门取证。有一些事故，政府部门或权威单位(如公安、工程监理)，它们对事故的损失和结论具有权威性，是理赔的重要信息。如火灾、偷窃需要公安部门的证明，地质灾害需要国家有关部门的证明，气象灾害需要气象部门的证明，等等。

(二)现场查勘应收集的资料

1、受损工程项目设计说明书。通过其了解设计单位、结构类型、规定要求和说明事项。

2、设计图。了解出险的部位、范围、影响程度。

3、地质勘探水文资料。了解受损工程所在地区的地质和水文情况。

4、施工方案。了解施工工艺技术、施工流程、测量方案、安全措施、主要施工机械以及验收标准等。

5、施工记录、施工日志、监理日志等现场记录资料。了解事故前后施工情况、用料、施工范围、施工时间及抢救情况、质检记录、事故观测记录以及现场监理意见等。

6、事故报告及相关会议纪要。了解事故原因、损失金额、抢救处理方案、步骤、方法及修理加固措施方案等。

7、材料或设备的进出仓登记单。核定建筑、安装材料及设备的存量。

8、财务帐册及施工计量报表。了解工程的进度和资金投入情况。

9、工程承包合同。了解合同是否存在分包或变更的情况。

10、工程量清单及业主提供的材料或设备清单，了解业主提供的材料或设备的数量及价格。

11、原材料及设备的购置合同和发票，了解原材料及设备的造价及确定制造商的责任和义务。

12、客户事故报告、监理事故报告、权威部门对损失与事故的结论或证明。

13、第三者索赔资料

了解受害方的索赔要求。对人身伤亡案件，应查清受害人的职业、年龄、收入情况、受伤部位、受伤程度、医院医治方案。医疗证明、伤残证明、死亡证明、费用单据、赔偿协议或有关损害赔偿的法律文书。

14、损失财产的修复方案。了解修复和重置财产是否与原保险财产的结构、型号、性能、价格是否一致，有无提高标准的情况。

15、影像资料

并不是所有的损失都需要以上资料，理赔人员应根据具体理赔工作的需要来确定收集什么信息。

为了便于客户了解索赔应提供什么资料，可以用《索赔告知书》的形式，告知客户如何配合保险公司办理赔案，并将办理赔案所需单证列明。

二、责任认定环节

为做好责任认定工作，可注意以下几方面的工作

(一)研究理赔信息

在此项工作中，应将所掌握的信息资料进行分析、比对、审检，得出符合客观事实的信息。

1、确定事故原点。事故的原点是事故发生的初试点，往往反映事故的直接原因。围绕事故的原点，对现场的各种现象进行分析，揭示事故发生和发展的全过程，从而找出事故的直接和间接原因。

2、灾害事故综合分析。重大的工程事故原因涉及到勘察、设计、施工、技术、材料、自然和非自然因素等多方面。在事故原因调查中，须全面认识各项原因对事故的综合影响，从中找到最直接的原因。

3、对资料进行分析，如：确认地质勘察报告是否详细，是否按要求进行;确认设计单位的设计资质，设计结构是否合理，计算是否正确等;确认施工单位实际的施工方法是否合理，是否按施工规范执行，施工工艺是否完善，施工材料是否存在缺陷;

4、寻求专业人员的支持。由于建筑、安装工程的专业性较强，当受损工程项目的损失较大或原因复杂时，涉及到物理、化学、荷载试验、抽芯等项目的测试，除要求被保险人及时提供损失原因和损失程度的证明文件外，还应特别要求被保险人注意保护现场，及时委请有关部门(如工程质检站、进出口检验检疫局、国家安全生产局等)的有关专家协助鉴定，也可直接委请专业的保险公估、理算机构行进行损失的鉴定。

(二)对照分析

将信息与保险单中涉及赔偿责任的规定进行对照分析，看是否属于保险责任，是否会支付全部或部分损失索赔，主要从以下方面进行：

1、看事故发生时间是否在保险单约定的保险期限之内。

2、看损失原因是否属于保险单中所规定的保险责任之内。

3、看损失原因、损失项目是否在保险单所规定的除外责任之中。

4、看出险地点是否属保险单约定范围。

5、看损失是否适用于附加扩展保障、批单或者承保范围限制条款。

6、看损失金额是否在免赔额以下。

7、看是否存在重复保险。

8、看被保险人对保险标的是否具有保险利益。

三、核赔环节

为了便于操作，可采取诊断提纲的方式予以核查：

1、出险时间是否在保险期内?

2、出险区域是否在保险单列明的范围?

3、受损财产或项目是否属于保险财产?

4、出险原因是否属于保险责任?

5、损失是否属于免赔责任或除外责任?

6、支持理算结论的单证是否齐全、真实、有效?

7、损失检验报告有无错误或疏漏?

8、有关法律文件是否真实、公正?

9、签字签章是否齐全?

10、损失项目、数量、程度与证明材料或照片是否相符?

11、损失计价是否符合保险单所规定的原则?

12、施救费列支是否合理?

13、残值扣减是否合理?

14、免赔额使用是否正确?

15、修复或重置标准是否超过原设计?

16、保险赔款是否超出保险单中对保险金额的限制条件?

17、赔款计算是否正确?

四、结案环节

(一)确定向谁支付赔款。

工程保险单涉及被保险人较多，总的原则：谁受损，谁得赔款;谁索赔，谁得赔款。有的工程是由业主统一投保，业主是投保人，也是保险索赔者，业主在与承包商的合同中，有关于保险的条款，保险公司可以支付给业主，由业主再划给受损的承包商，也可以直接划给承包商，但要取得业主书面认可。有的工程保险单要求将赔款支付给贷款银行，虽然保险单有规定，但也要征得被保险人的书面许可。

(二)向客户提供《赔款理算说明书》

工程保险涉及单位多、部门多，索赔金额往往与实际赔款差距较大，只是一个简单《赔款计算书》不能说明赔款理算的结果。在必要的时候可向客户提供《赔款理算说明书》，说明客户提出的索赔是依据什么道理予以扣减或理算的。这样便于客户分管保险的部门或人员向其他单位、部门或人员解释。

(三)向客户提供《风险管理建议书》

保险公司通过对事故的处理，对风险有了更进一步的认识，如有需要，可以有针对性地向客户提出风险管理的建议，便于客户进一步做好风险管理工作，减少类似事故的发生。同时在支付保险赔款后，保险人应及时监督受损工程项目的恢复。