“12345”的投诉几天能解决？回应：原则上20天

12345服务热线是省政府成立的综合服务平台，为的是畅通群众诉求的渠道，百姓有问题都可以拨打12345，但是这个热线能做到百分之百的解决吗？12345热线的工作流程又是怎样的？7月28日晚直播的“承诺与兑现---2016年党风政风行风建设社会评价公开评价”中，省政府办公厅的副秘书长种润之表示，原则上20天之内必须办结，如果超过20天办结不了的事情，要在20天内向群众说明白。

据种润之介绍，“12345”平台是省政府为了最大限度方便人民群众、提高政府办事效率和服务水平、及时解决群众关心的问题而设立的，是全国首家统一的省级政府热线平台。平台主要整合了用“123”开头的政府职能热线和部分公共热线，涵盖的范围主要是消费者维权投诉、经济行为的违法检举、还有人力资源社会保障以及民生服务及突发事件等，在全省覆盖了28家政府部门。“只要在这个范围内的所有事项，通过拨打12345都能得到立即的受理，12345对于所有的全国来电都会受理。”

在流程方面，种润之在现场表示，在接到群众的电话后，平台话务员将它形成一个受理单。可以立即回答群众询问的电话会立即处理，但无法立即回答的问题会制成工单转给成员单位办理。在这段办理的过程当中会有一个时限限制，办完了之后这个单位需要马上在这个时间范围内给群众一个答复。而热线也需要对群众的满意度进行测评跟评价，最后再把这个情况归档。“自12345热线开通至今，我们已经收到了6万多件投诉咨询，对于群众突发及群体事件要求马上解决，对于一般询问能够回答的马上回答，对于咨询投诉类的问题要求20个小时必须回答。”种润之说，在这些之外的情况，都需要在三个工作日内把受理单位的受理情况及办结时间向老百姓反馈。原则上20天之内必须办结，如果超过20天办结不了的事情，要在20天内向群众说明白。“但是按照现在的办理情况来看，大部分的事情都是在不到20天的时间都给群众解决了。”

此外，种润之还在节目中表示，省政府办公厅对于《承诺与兑现》非常重视，给工作带来了很大的启示。比如在督察民生项目时，把受益群众直接纳入督察队伍当中来，让他们对受益的项目直接进行督察。也希望大家随时监督省政府办公厅的工作，发现不足随时拨打电话投诉建议。