受理投诉程序及办法
(一)投诉的受理
1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录,分有以下内容:投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等:被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格,受损害及与经营者交涉的情况并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉,应及时通知投诉人,特补齐所需证明材料后受理。
3、对不符合受理范围的投诉,及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
4、对其他单位或企业转来的消费者投诉,凡投诉人没有要求向消协投诉的,不真接受理,不直接答复投诉人。
5、对受理的投诉,及时登记建档。
(二)投诉的处理
1、根据《消法》争议的解决一章中有关条款进行调解,将投诉信转被投诉方,要求投诉方在限期内答复消协和消费者,超过限期没有答复的,再次催促或采取其他办法,直至有结果;在限期内被投诉方提出正当理由,认为不适合由消费者协会调解的,消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。
2、对内容复杂,争议较大的投诉,消协直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的,应当提请有关法定鉴定部门鉴定,务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性,除特殊要求外,应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的,由双方共同负担。
3、对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,应向政府或有关部门及时反映,要求制止和及时查处;同时,可以通过大众传播媒介予以揭露、批评,并且公开提醒消费者注意,避免和减小由此造成的损害。
4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者,在限期内,被投诉方答复解决的,或该消费者超过限期不再继续投诉的视为结案。
(三)处理投诉的时间要求
1、凡接到消费者投诉,受理与不受理的,应力争于十日内告知投诉者。
2、处理当地一般性投诉,应要求被投诉方及时答复,一般在半个朋内有明确结果。
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