维护消费者权益是商业服务业的重要组成部分。以期提高消费者的维权意识,同时也为零售企业处理消费者权益提供理论和实践参考,从而规避零售企业的“侵权”风险。本栏目与北京市消费者协会合作,继续推出“消费者权益保护班”,为消费者权益保护提供支持和服务。2009年6月27日,消费者顾女士委托房屋中介公司租房,并与该公司签订了意向书,支付了6300元。但具体租房细节,双方均为口头协商,未以书面形式落实在意向书中。租房时,顾女士让房主把房子里的床挪一下。中介口头同意,但店主没有动。
由于中介公司与房东之间缺乏协调,顾女士按照口头承诺要求全额退还6300元租赁意向金,但中介公司拒绝退款。
处理过程及结果
消费者协会工作人员接到顾女士投诉后,立即向中介公司了解情况,并指出作为专业的房屋租赁中介公司,代理租赁业务时,应当与消费者签订正式的文本合同。消费者不是专业人士,也不知道具体情况。
既然双方发生纠纷,中介公司应承担主要责任。另外,在纠纷中,中介公司没有实际损失,故应返还消费者意向租金6300元。在消费者协会的调解下,商家已经退还了消费者的意向租金6300元。顾女士很满意。
点评
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定:消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权选择提供商品或者服务的经营者,选择商品或者服务的种类,决定购买或者不购买任何商品,接受或者不接受任何服务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条:经营者以预付款方式提供商品或者服务的,应当按照合同约定由我们提供。经营者应当按照本合同约定,按照消费者的合理意愿退还预付款的。同时,消费者协会提醒广大消费者,在签订协议、合同时,一定要认真仔细阅读。它们不应该太麻烦。在履行合同过程中,尽量做到言行一致,避免不必要的麻烦。
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