由于保险人、被保险人双方对于保险合同条款理解不一，或者其它的原因，在理赔过程中发生纠纷是常有的事。正确的做法，就是严格按照保险合同条款办事。同时，作为保险公司要更设身处地多替客户着想。

被保险人某甲于2006年11月21日在新华保险公司福建分公司投保了一份《健康天使重大疾病保险》附加《个人住院医疗保险》基本保额6万元，附加险基本保额1万元。又于2007年9月8日投保一份《吉利相伴A款两全分红保险》基本保额6万元。2009年5月8日，被保险人某甲服农药自杀身亡。

新华保险公司福建分公司理赔调查人员接到客户报案后，于2009年5月13日前往事发地进行调查、走访。2009年5月21日，某甲的家人向保险公司提交理赔申请材料。2009年6月4日，保险公司正式做出理赔结论通知书，说明保险公司应承担的保险责任：

(1)给付《健康天使》保单全额保费7002元;

(2)被保险人自杀系《附加个人住院医疗》保单责任免除范围，公司不承担责任;

(3)《吉利相伴》保单最后一期未交费，系失效保单，公司向投保人法定继承人退还该保单现金价值——1499.59元。同时告知客户，保险公司将在10日内向受益人帐户转帐保险给付金，但客户不肯接受，甚至将结论书及案件复印件资料扔在地上

面对难解的尴尬局面，新华保险福建分公司领导亲自登门做工作，解释给付的原则与规定，并于2009年6月10日，保险公司将该案理赔款7002元及《吉利相伴》退保金1499.59元，共计8501.59元，通过银行向帐户进行划款。与此同时，还根据客户的实际困难，本着人性化的精神，公司员工献爱心捐助，终于使这一保险纠纷案得以化解。

善待客户

最近，新华保险福建分公司妥处一起保险给付纠纷案：按照保险合同条款的规定，该案的部分损失并不在保险给付责任范围。但是，面对客户存在的实际情况，他们不是一拒了之，而是摆事实、讲道理，耐心做思想工作，动之以情、晓之以理，终于使这起保险纠纷得以化解，在当地传为佳话。

重合同，守信用，这是保险的基本要求，按照保险合同条款处理赔案，这是天经地义的。保险公司不是慈善机构，我们并不主张、也不提倡保险公司对于每个赔案均予照顾。但是，新华保险福建分公司在处理本起给付纠纷时，既坚持原则，又通情达理的做法，的确是令人称道的。他们的可贵之处在于善待客户，竭力不使矛盾激化。人们常说：客户就是上帝。其实，广大客户并不真的想当什么上帝，只不过希望保险人不拖赔、惜赔，不无理拒赔罢了。尽管新《保险法》作了更多有利于保护被保险人权益的规定，但是，相较于保险公司来说，被保险人毕竟还是处于从属的地位。理赔难最终无情伤害保险业，善待客户就是善待自己。所以，对于保险人来说，换位思考、善待客户，任何时候都不能忘却，更不能不讲诚信、以不是理由的理由敷衍被保险人。当然，被保险人也得实事求是，理性维护自己的合法权益，不得夸大损失图谋不当得利，更不可触犯法律制造假骗赔案。总之，我们是法制国家，无论法人，还是自然人，都要学法、知法、用法、守法，自觉维护法律的权威和尊严。