12月17日,安徽省工商局、省消协联合召开会议通报银行消费者调查评议活动结果。其中,饱受消费者诟病的信用卡全额罚息条款被认定为银行业霸王条款,而对银行VIP客户享有优先权,工商部门表示这是对消费者公平权的一种侵害。
信用卡全额罚息规定,即信用卡只要不全额还款,就要按照全款来收取利息。对此,安徽省工商局、省消协认为,全额罚息惩罚应该针对的是恶意透支或恶意欠款,对于信用记录一直良好,只是因为疏忽而有极少量余额未还的,这样的惩罚措施极不合理,也缺乏法律依据。
银行计收利息的依据是根据未归还的额度,已经归还的部分如果是在约定的期限内归还,这部分不应计收利息。安徽省工商局人士表示,全额罚息条款从法律上看是极不公平的,不符合合同双方对等的原则,银行不合理地获取了利益,应当认定为无效条款。
评议中消费者反映的另一个热点问题,是VIP客户优先权。
许多消费者反映,有些银行未设立VIP专用窗口,却大都在普通窗口给予VIP客户优先权。消费者在有序地排队办理业务过程中,VIP客户却能直接插队办理业务,实在让人难以容忍。安徽工商认为,银行作为盈利机构,为VIP客户提供增值服务无可非议。但是,银行在为一部分客户提供更好的服务的同时,不应该让其他消费者的利益受到损害,造成一种不平等的消费待遇。
据介绍,本次银行业消费者调查评议活动历时6个月,评议对象包括工农中建交、邮储和徽商7家银行,累计有7万多名消费者参与,共收集评议意见和建议近两万多条。调查显示,消费者对七家银行的总满意度仅为52.83%。
记者了解到,本次消费评议反映出来的问题主要有四:一是强制消费,收费不告知。如缴纳税费、水、电、煤气、交通违章罚款等费用不收现金,必须开户办卡缴费;住房按揭贷款中强行搭售财产安全险,收取不应由消费者支付的评估费;在不告知消费者的情况下强制开通短信服务,收取费用;限制消费者办理纸制存折,推行银行卡;不主动告知、提醒小额账户需缴纳管理费和银行卡年费等。二是以银行内部分红、高息存款、存款赠送保险等方式欺骗消费者购买保险和理财产品,个别银行的工作人员假冒消费者名义在购买保险合同上签字。三是ATM机故障频发,纠纷处理不及时。消费者反映,在使用ATM机时经常会遇到存款出现卡钞、吞卡、死机现象;存款后却发现数目不对;取出的现金中出现假钞等。而且在出现问题后,问题处理程序复杂、时效性差。四是网点数量、布局不合理,工作人员服务意识差、效率低。
基于评议结果和消费者的意见、建议,安徽省工商局、省消协建议,银行业应加强诚信机制建设和员工队伍建设,对一线服务人员强化培训,增强一线工作人员的服务意识,在营销宣传上做到通俗易懂,真实全面不产生歧义,引导消费者自主选择业务,确保消费者清楚、知晓。同时,加强ATM机巡检、缩减不合理收费、杜绝误导宣传,对消费者提出的意见和建议要切实加以整改,维护金融消费者的合法权益等。
据了解,目前7家银行已经向安徽省工商局、省消协递交了整改方案。
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