发布部门:上海市旅游委

发布文号:沪旅[2007]99号

各区县旅游管理部门、各旅游企业：

现将《上海市治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》印发给你们，请按照该方案的部署，并结合本地区、本单位实际情况，认真执行。

特此通知。

上海市旅游事业管理委员会

二○○七年六月十五日

上海市治理整顿“零负团费”专项行动工作方案

为贯彻落实全国旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议精神，推进本市诚信旅游建设，促进旅游市场规范发展和旅游行风建设，根据上海实际情况开展本市旅游市场治理整顿“零负团费”专项行动。

一、以实施“阳光价格”行动为抓手，规范旅行社价格行为。

针对旅游市场中存在的对住宿标准、旅游等级、价格内涵等方面模糊表述的情况，进一步重申旅游经营招徕中必须执行“四个不准”，即：不准许在住宿标准方面出现“准几星”“相当于几星”等提法；不准许出现所谓“豪华旅游”的提法；不准许出现所谓旅游价格“全包”“半包”的提法；不准许出现所谓“送保险”的提法。

针对部分旅行社在经营业务中存在虚报低价、强制购物和随意增加自费旅游项目等现象，进一步在全市旅行社行业中推进“阳光价格”行动，以“阳光价格，透明服务；一次收费，全程旅游”的基本要求规范旅游产品设计和销售行为，要求旅行社规范报价，对旅游合同中所有服务项目、推荐自选活动和购物的内容、时间作出明示，严堵“价格陷阱”；与物价部门联手制定《关于旅行社价格行为的实施办法》，指导旅游标价；在全市出境游组团社中推行国家版《中国公民出境旅游合同示范文本》，修订完成上海市07版旅游示范合同，以此规范旅行社盈利模式、经营方式和导游人员的执导行为。

二、抓紧旅游诚信信息平台建设，发挥多方评判监督作用。

依据上海旅游业信息化建设的发展规划加快建设旅游诚信系统网。该系统主要承载旅行社、星级饭店、社会旅馆的基础信息和诚信经营记录；行政公告、旅游管理的相关政策规定；企业的许可经营业务范围、投诉联系方式以及门市分支机构等多方面信息。在现有工作基础上，计划加紧研制旅游诚信系统网的二期工程，将旅游经营人员、导游等从业人员、接待旅游团队推荐单位、旅游景点的诚信信息上网公布。旅游者据此可以掌握旅游企业信誉的基本状况。力求使这一系统产生展示企业和从业人员自身形象、社会公众识别旅游服务标准、行业执行日常监管的部门等多项实效功能。

三、创设旅游名牌产品，提升旅游服务品质。

按照旅游行业的特征及社会发展需求，积极争取并主动参与“上海名牌”评选活动，目前已与市名牌推荐委员会专门制定了上海名牌旅游产品的评选标准和实施意见，并经政府网站向社会公示，确保评选的公开、公正和公平。经过企业努力、严格评议，上海已有15个旅行社的产品以及“锦江之星”连锁旅馆被评为“上海名牌”产品。名牌产品的评选，将有效地展示旅游企业和旅游服务规范管理、规范运行的正面形象，对形成行业引领作用产生积极的效应，并为促进服务业产品进入名牌建设的行列作出示范。此项工作将在更大范围内发动和组织，以提升本市旅游品质和名牌企业建设。

四、规范旅行社营业部，重点整治市售旅游产品。

旅行社营业部作为旅游行业对游客服务的主要窗口，其资质的合法性、经营的规范性关系游客的切身利益。要把加强旅行社营业部的管理工作作为旅游诚信建设的一个抓手；继续实行本市旅行社营业部统一编号管理的制度，各区县旅游行政管理部门应按规定，严格实行对各自辖区内的各类旅行社营业部的行政监管工作，要通过旅游诚信信息平台将全市540家国际、国内旅行社营业部的相关信息向社会公布，为游客的出游查询提供便利，同时接受公众监察。

组织对旅行社营业部中市售旅游产品进行集中检查。要按照“阳光价格”行动的要求对旅行社广告、行程安排单、旅游合同等进行检查，对旅行社与接待单位之间的往来业务进行抽查，杜绝“零负团费”和欺诈行为的发生；旅游质量监督所、区县旅游管理部门、旅游行业协会要组织对旅行社线路进行跟团暗访检查，对在检查过程中发现的重大问题、典型案例要通过新闻媒体曝光、行业内部通报等方式予以公布，起到警示作用。

五、加强旅游团队接待单位诚信建设，规范旅游购物商店经营行为。

进一步发挥政府倡导和行业自律相结合的管理方式，在本市旅游团队接待推荐单位中开展创建诚信经营企业的活动。通过鼓励企业调整旅游商品种类服务内容和经营模式、规范与旅行社的公对公佣金制度、向旅游者和旅行社宣传推荐一批具有上海都市旅游特色、体现上海购物旅游整体水平购物场所、开展旅游团队接待单位诚信企业评比活动等举措，提升本市旅游团队接待推荐单位的诚信形象，提高本市旅游购物、旅游餐饮服务的水准，从一定程度上整治和扭转本市入境旅游市场和“华东游”市场“零负团费”问题。

六、普及市民出游知识，尝试形成旅游市场双向治理机制。

重视市民群众对旅游经营和服务情况的评价意见。要通过媒体揭示旅游“零负团费”的各种表现形式及危害，引导旅游消费者理性消费，提高自我保护意识。结合本市旅游政风行风建设继续组织“旅游进社区”的专项活动，集中向市民群众宣传出游知识，讲解正确维护自身合法权益的有关问题，推介规范的经营企业和产品，告知旅游咨询和投诉的渠道；在旅游“黄金周”前要继续会同市工商局、市文明办、市文化执法总队、市消保委、市质量协会等部门在各中心城区举办以“文明旅游，理性消费、诚信经营”为主题的大型文明旅游宣传咨询活动，现场接受游客投诉咨询、向广大游客宣传旅游消费提示；继续委托市质量协会进行上海旅行社旅游服务游客满意度指数的测评工作。以此帮助市民游客了解旅游企业的基本情况，掌握旅游消费的常识，获取多方面旅游信息，使旅游企业直接了解市民出游的需求，同时压缩非法经营旅游业务侵害消费者合法权益等违法行为的活动空间，努力营造规范的市场秩序和旅游环境。

各区县旅游管理部门要加强组织、协调多方、明确责任、分级落实、重点治理、巩固成果；各旅游企业要积极开展各项整治工作、认真做好自查自纠，完善企业内部管理制度、提升自身水准。旅游市场专项整治工作要紧紧围绕诚信旅游建设的主题，要从维护旅游消费者的合法权益出发，要正确认识发展与整顿的关系，纠建并举，要积极发挥企业自律和行业协会的作用将规范市场内化为企业自身的动力。旅游市场规范和诚信旅游建设要有步骤、有规划、有重点的实施，希望通过坚持不懈的努力，使本市诚信旅游建设取得预期的成效。