为切实规范洗涤行业经营行为，提高经营者服务质量，维护消费者合法权益，及时有效地解决消费者权益争议，依据《中华人们共和国消费者权益保护法》、《江苏省实施办法》及有关法律、法规，结合苏州实际，制定本《办法》。

一、在本市从事洗涤业的经营者（含各饭店、宾馆内部的洗衣部），均应遵守国家法律、法规和本《办法》。

二、经营者营业执照、各类服务项目、投诉电话、收费标准，都应公布在店堂醒目处，自觉接受消费者的监督。

三、经营者在承接消费者送洗的衣物时，应做到四清，即看清、问清、讲清、写清，对送洗衣物上的破损、缺件、色花、虫蛀、修补过的部位等疵病以及加工后可能发生的后果应向消费者事先声明并在取货凭证上注明，若是后发现漏检情况，必须在加工前与消费者取得联系说明。否则，所产生的不良后果，应由经营者承担责任。

四、对衣物上有可能洗不掉的污渍，经营者应事向消费者先声明，如未执行四清洗后留渍，则应向消费者退换50%--80%的洗涤费。

五、凡属衣物本身的生产制造质量问题，以及洗涤标识错误，而造成的戏后收缩变形、脱线、退色、镶拼串色、搭色、粘合衬起泡等现象，经营者应为消费者提供有效证明以支持、协助消费者投诉经销商、生产厂家。

六、对于消费者送洗衣物上的不可预见的潜在毛病，如虫蛀尚未掉毛、露底、现洞；洗后出现掉毛、露底、现洞；原有化学腐蚀，洗后出现破损；特脏污处掩盖的顽渍，在洗后明显暴露；拼缝狭窄，洗后脱线、破损；化学补衣、洗后路出原形；羽绒服在正规水洗后发臭、填充物污染面料等现象，经营者不承担责任。

七、某些服装在正规干洗后出现的隐渍重现，或服装其口袋、裤腰内衬处出现的内衬污染面料等现象，亦纯属服装质量问题，经营者与承担责任，当应提供有效证明，支持、协助消费者向服装经销商投诉。

八、干洗店无正规干洗设备，水洗冒充干洗、偷工减料、采用假冒伪劣干洗机欺骗消费者的，如发生洗涤事故者，以被洗坏衣物的原价赔偿。

九、经营者由于管理不善，操作不当，违反操作规程等原因造成被洗衣物损伤、损坏、遗失以及其他事故应当负责理赔。具体赔偿方法如下：

1、物局部有问题，不影响正常穿着，应以修补为主，并给予不超过洗衣费十倍赔偿。

2、物损坏，丧失穿用价值（皮衣清洗除外），给予走高家不超过洗衣费20—30倍赔偿。

3、物遗失，应进行折价赔偿，这就按年计算逐年递增，年折旧率为25%，折旧率最高不得超过50%。

4、装原则上以件计算，与库比例为6：4，高档衣、裤（价值在1300元以上）比例为7：3。

5、档、名牌、价值在1300元以上的贵重衣物，消费者可与经营者书面约定保值精洗服务，保值精细收费不得超过消费者报价的30%。未约定保值精洗的衣物均按普通衣物洗涤处理。

6、行款式时装的赔偿方法应根据其款式是否仍在流行其进行重置价的方式或时价（市场现行价）定价后在按折旧方式进行赔偿。如某高档流行时装在将过流行季节（或年度）送洗，或已过流行期送洗的，则应以50%甚至30%的价值进行重置定价，然后进行折旧处理。重置定价的大小主要参考其衣物的面料价值定。

7、保值精洗的高档名贵衣物发生洗涤事故后，仍有穿用价值的，按保值金额的30%--50%赔偿。丧失穿用价值的，按保值额的全额赔偿。

十、在洗涤服务中发生难以认定的事故责任的争议问题，可以消费者约定，送有关部门鉴定，鉴定费用由经营者先垫付，消费者提供同等金额担保，最终有责任方承担送检的全部费用。

十一、消费者取衣时，应凭取衣凭证取衣。如取衣凭证遗失或损坏甚至不可辨认时，应及时到洗衣店办理挂失手续，挂失应提供送洗衣物的当事人的身份证复印件填写挂单，然后取衣。

十二、消费者在取衣时应当检查被洗衣物的质量情况，一旦交换取衣凭证取衣离开洗衣店后次日，即认为接触消费者与经营者之间的当事人关系。

十三、消费者在取衣时，发现被洗衣物有质量问题时，应保留取货凭证，同时向经营者说明情况协商解决争议问题。消费者如认为要向有关部门投诉、申诉或诉讼时，应及时到有关部门办理有关的手续。经营者在接到有关部门关于处理消费者纠纷争议的通知后，其主要负责人或全权代表人必须在约定的时间准时到达处理现场，配合调处。

十四、经营者有义务保管消费者送洗的衣物，但超过一个月经营者不承担保管义务，涉及到保管费用由经营者、消费者双方自行商定，消费者要求衣物重洗的，另付费用。如保管衣物超过两年，经营者可做无主处理。

十五、消费者与经营者发生争议需进行赔偿的，可直接与经营者协商解决，协商不成的可通过洗涤行业协会调解，可以向消费者协会投诉或向工商行政管理等部门申诉，也可以向仲裁机构申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

十六、调解消费争议纠纷时，必须由双方当事人到场方可进行。非当事人不得参与调解现场，否则有关部门不予受理调解处理。

如因特殊情况当事人不能亲自到场的，需要委托代理人，被委托人应递交有效委托书，并出示身份证明。

十七、消费争议纠纷调解完毕，达成调解协议必须由双方当事人书面签字生效后又负责人履行赔付义务。

十八、由苏州市消费者协会、苏州市洗涤行业协会负责解释。

十九、自2003年9月1日起施行。本《办法》施行前制定的《苏州市干洗行业服务质量纠纷调解颁发》的内容与本《办法》不符的，以本《办法》为准。