节假日，我们接到的申诉电话更多。5月3日，正在对五一期间的消费者申诉举报情况进行统计的海南省工商局12315申诉举报指挥中心的一名工作人员对记者说。从去年2月开始，海南省工商机关12315申诉举报网络在全国率先实行24小时人工值班和全省12315统一受理、统一调度，大大提高了处理消费者申诉举报的效能，受到了社会各界的好评。

●率先实行24小时人工值班

据海南省工商局有关负责人介绍，该局12315申诉举报电话是1999年3月15日开通的，在没有对消费者申诉举报实行全省统一调度，统一受理前，消费者的申诉举报能够得到快速处理并解决的不多，有的消费者反映存在电话打不进来的情况。

去年2月8日，海南省工商局局长黄成模在海南省人大会议上郑重表示，海南省工商机关将扩展和延伸12315申诉举报平台的服务功能，全天候24小时受理和处理消费者申诉举报。百姓利益无小事，为百姓办实事，解难题，维护老百姓的消费权益是工商机关的职责，消费维权涉及广大群众的利益，对维护社会稳定和构建和谐社会具有重大意义。黄成模说。

去年2月10日，海南省工商局12315申诉举报指挥中心召开现场办公会，黄成模局长正式宣布，决定全省工商机关12315申诉举报系统自2007年2月15日起，全面实行24小时全天候值班制度和重大事项报告制度，负责消费者来电咨询、申诉、举报的受理和分流工作，保证打得进来，处理得好。海南省工商局12315申诉举报指挥中心实现了两个率先，一是在全国率先实行24小时人工值班，二是在全国率先实现了全省12315统一受理、统一调度。这是一项民心工程，我们一定要把它做好。海南省工商局有关负责人这样对记者说。据介绍，全省各市的申诉举报电话都由省工商局12315中心统一接听，然后录入，再通过网络分流到各分局、市县工商局以及工商所，形成集受理咨询申诉、举报和分流、督办、反馈为一体的，覆盖全省城乡的统一、规范、高效、便捷的申诉举报服务网络。

●5项要求保障12315网络顺畅

为保障12315网络顺畅，海南省工商局向全省工商机关12315申诉举报系统提出了5项要求。一是，各直属工商局和分局每天24小时必须安排领导带班，及时处理重大申诉、举报和市场监管中出现的重大问题，安排专人负责通过网络接转申诉、举报和来人申诉、举报，并负责指挥各属地工商所及时出动执法人员现场解决消费纠纷，及时通过网络反馈办结情况。二是所有工商所每天必须保证有两个以上人员专门负责处理12315申诉举报中心转办或来人申诉、举报，及时解决消费纠纷，反馈办结情况。三是各直属工商局和工商所列出详细的值班人员安排表备查，所有值班人员和带班领导值班时间必须在办公现场值守，不得擅自离岗。四是12315中心受理人员和外勤人员要坚守岗位，认真、耐心、细致解答消费咨询，处理消费纠纷，做到有诉必接，有接必果。五是落实责任制和责任追究制，对擅自离岗不作为或者在岗期间乱作为，造成重大影响的，将追究有关领导和责任人的相关责任。

目前，接到申诉电话后，在海南省的城市市区，30分钟内工商执法人员即可到达现场，在市郊乡村，60分钟内工商执法人员也可到达，及时为消费者解决纠纷。海南省12315申诉举报网络已建立24个分台、308个投诉站，配备专用投诉电话347部、专用市场巡查汽车33辆、摩托车424辆，承担受理申诉举报的执法人员1059名，形成了覆盖全省城乡的消费维权和举报网络。

●深夜的申诉是最紧急的申诉

4月27日至4月29日，海南省工商局开展12315申诉举报指挥中心对外开放和现场受理消费咨询服务活动，记者现场看到了12315工作人员快速处理消费者申诉的过程。从接听消费者的电话，到在电脑上输入申诉内容，将申诉内容通过网络转达到相关工商机关，工作人员仅用了5分钟的时间。据介绍，该省各市县工商局及工商所处理申诉后，将及时把处理结果通过网络反馈给12315指挥中心。记者发现，在指挥中心里，设有使用海南话和英语受理申诉的工作台。这是为了方便不会讲普通话的海南人和外国人申诉举报而专门设置的。12315工作人员介绍说。深夜来的申诉是最紧急的申诉，有些申诉如果不及时调解，引发的后果可能极其严重。海南省工商局12315消费者申诉举报指挥中心肖主任给记者讲了一个故事。今年1月2日零时30分，12315指挥中心电话铃响起，有消费者反映澄迈县某宾馆发生消费纠纷，100多人正在激烈争吵。12315指挥中心迅速通知当地工商局派人赶往现场。原来，当地一些年轻人举行同学聚会，已于3天前在宾馆预订了客房，并交了订金，然而当天宾馆不能提供其预订的客房，由于当班的服务员态度生硬，消费者被激怒了，双方吵了起来，场面一时难以控制。在工商人员的协调下，宾馆安排消费者到其他宾馆住宿，并赔偿消费者7000元，一次可能引发重大社会治安案件的纠纷得到了圆满解决。

像这样深夜调解消费者申诉的事例还有不少。截至目前，海南省工商局12315申诉举报网络共受理消费者申诉十多万件，为消费者挽回经济损失5100万元。据海南省工商局有关负责人介绍，去年11月，国家工商行政管理总局局长周伯华考察海南省工商行政管理工作时，视察了海南省工商局12315申诉举报指挥中心，对其工作给予了高度评价。我们将进一步完善12315申诉举报网络体系建设，使海南省工商机关12315网络成为消费者与政府监管部门之间的联络站与连心桥。采访结束时，该负责人说。