一般来说,质量成本支出可以分为三方面:预防性支出、评估性支出和补救性支出。
预防性支出:
预防性支出是企业的计划性支出,专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、生产与运输。预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。
评估性支出:
评估性支出是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。
补救性支出:
如果产品交付或服务不能满足客户的需求,导致产品的维修与更换或重复服务,企业就需要支付补救性支出。
补救性支出还可以细分为两类:内部补救支出与外部补救支出。内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出,涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报,以及因产品或服务不合要求导致的延误。外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出,包括的项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域服务机构。
有许多质量成本支出是隐性的,很难通过常规的质量成本评估系统进行测定。即使被发现,其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量成本系统无法检测的隐性成本主要集中在客户补救成本、信誉损失成本、客户不满成本三方面。
虽然这些成本不能通过常规质量成本系统确定下来,但在成本构成中却占有相当大的比重。现有与未来客户是否购买产品就与这些成本有关。消除了外部问题因素,这些支出也随之消失。因此,消除企业外部补救支出尤其重要。
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