消费者陆小姐的描述：

我于2010年10月28日在淘宝网下订单购买了ACCAf3网络课程。由于我是初学者，水平有限，所以特意在购买前向楷博教育投资管理有限公司客服咨询，在确认课程确实适合初学者的情况下，我在其官方授权的淘宝店购买。

10月31日，我收到了卖家发来的书，以及提示我11月3日申请开通的邮件。

由于此前购买类似产品从未有过差错，而且平时学业也很繁忙，所以11月5日我只是打开课程确认是有课的就评价了。然而11月8日，在听了一下第一节之后，我发现除了前面三节，其余全部都是练习题。这对于初学者来说是完全无法起到教学作用的。于是当天我就联系了淘宝官方代理，反映此事。淘宝网代理称自己只是代理，要我自己联系卖家总部。我于是联系总部客服，却被告知他们不接待维权，要我发邮件到服务部门。

11月9日，我发邮件给服务部门。10号收到回复说让我描述更详细点，我自认为描述得已经很详尽了，但为了维权便又描述了一遍，发了过去。这次的答复称公司在淘宝的宣传页面上写了详情，让我看宣传片。然而我只在简介页面上看到卖家对产品的宣传以及产品价格。

于是我又打电话到客服部，让服务部门的人打电话给我。服务部门的接待人员称不能在电话里回复，答应过3天给我邮件回复。3天后的邮件里，对方声称10天内是可以退货的，而我已经超过那个时间了。

11月12日，我便在淘宝维权社区发了帖子，寻求淘宝网的帮助。开始的时候卖家不肯退货，但在淘宝的坚持下退了步，同意我退货。11月17日，我按照卖家给我的地址(同在上海的)把书快递退回，但是由于卖家拒收而颇费周折。最后送达公司的时候已经是22号了。然而让我恼怒的是，卖家说书的背后左下角严重磨损发黑，还说是我没有包装导致损坏，并以此为理由拒绝退款。要知道退货时，我母亲专门用较厚的塑料袋包了两层，还用封箱带绕了好几圈，怎么会损坏?

后来淘宝认定是我损坏了书，于是于12月2日关闭了维权。

商家回复楷博公司工作人员康小姐

在得知有学员反馈我们的产品不适合初学者，咨询不属实，误导消费者的投诉后，我们很重视学员的反馈，一直多次主动联系过该消费者(其中有几次电话对方未接)，但是在通话过程中，这位消费者情绪非常激动，除了要求退款外，不能配合我们了解事情经过，就主动挂掉了电话，拒绝了沟通。

据调查了解，事情的真实情况为：

我们的官方网站和淘宝店家处都详细登出了产品的详细介绍，也不存在未告知消费者产品信息的情况。我们不能同意消费者由于自身学习信心的不足，自行主观臆断我们的课程不适合初学者，咨询不属实，误导消费者的情况。

另外，就该消费者的投诉，消费者是直接从淘宝网站购买产品，投诉也主要集中在与淘宝卖家的交易过程中。对此，我们也本着对消费者负责和对自己产品和代理销售商监督的态度联系了淘宝卖家，了解事件经过。

据淘宝卖家反馈：淘宝店家网站上详细登出了产品的详细介绍，在与消费者的咨询沟通中，也提供了此信息，所以也不存在未告知消费者产品信息的情况。淘宝卖家还提供了消费者先验收货品，再确定付款的服务，维护消费者的权益，而且消费者也是在收到产品后，才确认付款的，就表示消费者对产品是认可的。而淘宝卖家有无理由7天退款的承诺，在消费者确定退货的情况下，同意消费者退货，并告知了消费者关于退货的注意事项，尤其强调了退回的时候注意不要有损坏影响二次销售。但是由于消费者退回的书出现了封面等处明显的损坏，影响了货品的二次销售，所以无法给该消费者退款。

之后消费者的母亲与淘宝卖家沟通，出于对对方的理解，消费者的母亲与淘宝店家协商确定，虽然书有损坏，最后还是退了100元(原价460元)给消费者。随后在淘宝的协调下扣除了淘宝卖家100元支付给了消费者。

以上就是我们从淘宝卖家等了解到的事情的经过和处理结果，我们还会认真对待消费者对我们的建议和意见，完善我们的产品和服务，相信只要我们努力了，消费者会更冷静和客观的评价我们的产品的，也希望更多的消费者能支持我们。

在这个案例中，消费者陆小姐花费了很多时间和精力，希望能达成退货事宜。楷博公司表示，我们会认真对待消费者对我们的建议和意见，完善我们的产品和服务。那么我也希望，他们能看到陆小姐在这件事情上所费的时间精力，以后能提供消费者更畅通的投诉反映渠道，以及更迅速的反馈处理。

陆小姐最终没有退货成功，其中也是有一些经验值得广大消费者学习的，那就是如果遵守一些消费规则办事，那么事情会更顺利更方便。陆小姐其实早就可以很方便地退书。如果她在收到书的时候，就开通课程，看一下所购书本是否适合自己学习;或是她由于学业繁忙而无法马上学习，那么如果她不急着在淘宝网上确认收货进行评价有很多个机会她可以把书退掉，但是由于延误了退货时间，所以导致她后来为此事做了很多努力，但结果仍然不尽如人意。