一、一级物业管理服务等级

1、基本要求

(1)物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年(含三年)以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业。

(2)建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

(3)物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

(4)80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

(5)80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。

(6)物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

(7)小区设有服务中心，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。

(8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。

(9)适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

(10)建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

(11)按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

(2)房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁;外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

(4)空调安装统一有序，支架无锈蚀。

(5)阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。

(6)无超出设计或统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

(7)房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止，并报告有关部门。

(8)小区主出口设小区房屋、道路平面分布图，小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

3、设施设备维修养护

(1)共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

(2)实行24小修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场。维修回访率达到90%以上。

(3)水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练，严格执行操作规程。定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

(4)道路、停车场平整通畅，交通标志规范、齐全。

(5)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在98%以上，按规定时间定时开关。

(6)维修养护制度健全，并在工作场所明示。工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

(7)对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

(8)办理房屋及公共设备设施损坏险及公共责任险。

(9)各设备场所卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。

(10)各设备场所、公共场所、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范措施。

在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

(1)小区主出入口24小时值班。

(2)对小区重点部位按合同约定巡查。

(3)中央监控室对小区实施24小时监控，监控员不得离岗。

(4)对小区公共娱乐设施、水池、设备场所、顶层天台等具有危险隐患的部位，设置安全防范警示设施和标志。

(5)对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。

(6)对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

(7)对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务

(1)小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

(2)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

(3)及时清扫积水、积雪。

(4)清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮;无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

(5)根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

(6)垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

(7)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。

(8)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

(9)对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

(10)对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

(11)禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

(12)建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。