发布部门:国家工商行政管理局

发布文号:工商公字［1998］第22号

各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：

党的十五大报告指出：“依法治国，是党领导人民治理国家的基本方略，是发展社会主义市场经济的客观需要，是社会文明进步的重要标志，是国家长治久安的重要保障。”在社会主义初级阶段，随着改革的深入和经济关系的调整，经济和社会生活中出现了不少新情况和新变化，其中有些问题涉及群众切身利益，必须及时予以调整和解决。保护消费者合法权益是工商行政管理机关的一切重要职责。1996年、1997年，国家工商行政管理局先后发布了《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商行政管理局令第50、51、75号），为贯彻执行《消费者权益保护法》提供了具体的实施办法，各地工商行政管理机关也在贯彻实施这三个局长令的过程中积累了丰富的经验。开通受理消费者申诉电话，建立“3·15投诉举报中心”就是行之有效的一种好形式。福建漳州、山东淄博、江苏无锡、湖北鄂州、河北石家庄、吉林白山、浙江杭州、江西南昌的“3·15”投诉台，实行定岗值班，一有投诉和举报，立即出动，及时制止和查处了欺诈消费者的行为。这项工作受到了广大人民群众的高度称赞，深得党委、政府的大力支持，同时，扩大了公平交易执法案源，加大了工商行政管理机关的执法力度，树立了良好的执法形象。

现将《河北省工商行政管理关于在全省工商行政管理系统设立3·15投诉、申诉、举报服务台的通知》转发你们，请各地结合贯彻十五大精神，把保护消费者权益工作落到实处。

一九九八年一月二十六日

附件：

河北省工商行政管理局关于在全省工商行政管理系统设立3·

15投诉、申诉、举报服务台的通知

（冀工商（1997）第76号）

各市工商行政管理局：

为方便消费者投诉、申诉、举报，有效地保护消费者合法权益，维护正常的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等有关法律、法规，结合本省实际，决定在全省工商行政管理系统设立3·15投诉、申诉、举报服务台（以下简称3·15服务台），现将有关事项通知如下：

一、3·15服务台的职责

1、3·15服务台是工商行政管理局统一对外的窗口，对投诉、申诉、举报的问题具有调度、指挥、组织、快速处理等作用；接到投诉、申诉、举报，应组织指挥有关单位或直接快速到现场，控制事态，能即时进行处理的即时处理；不能即时处理的，移交有关职能科室处理。

2、依法受理工商行政管理机关管辖及上级机关授权范围内的消费者投诉、申诉、举报。

有下列投诉、申诉、举报之一，应予受理：

（1）消费者及团体购买的消费品直接用于生活和团体直接消费的；

（2）根据《消法》第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条的规定，消费者权利受到侵害的；

（3）经营者未履行《消法》规定的“经营者的义务”的；

（4）《消法》第五十四条规定受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料方面的；

（5）对生产者、销售者、修理者，违反《部分商品修理、更换、退货责任规定》的；

（6）不正当竞争、走私贩私、商业欺诈、非法垄断行为及其他违反工商行政管理法律、法规的行为；

（7）其他法律、法规规定应予受理的。

二、受理投诉、申诉、举报的程序

（1）消费者及团体投诉、申诉、举报要有文字材料或详细的口述、电话笔录；

（2）询问投诉、申诉、举报人及被投诉、申诉、举报单位的名称、地址及联系方法；

（3）记录投诉、申诉、举报的详细内容及要求，并提供有关凭证（发票、保修证等证据材料的复印件）；

（4）对证据不全和情况不明的，应及时告知投诉、申诉、举报人补齐所需证明材料；

（5）消费者委托代理人进行投诉、申诉、举报的，应当提交授权委托书；

（6）对受理的投诉、申诉、举报及时登记处理，对构成经济违法违章案件的，依照国家有关法律、法规和规章的法定程序查处。

三、3·15服务台的工作制度

1、3·15服务台的工作人员实行早上8：00至晚上10：00值班制度。各地可根据实际需要延长值班时间或实现全天候值班。值班人员必须两人以上，并由一名主任带班。

2、依法处理投诉、举报。

（1）对消费者与经营者之间发生消费者权益争议的投诉、申诉，依照《工商行政管理机关受理消费者的申诉暂行办法》进行现场调解处理；

（2）对经营者欺诈消费者的行为，不正当竞争假冒伪劣商品、走私贩私及其他经济违法违章行为的举报，按照《行政处罚法》等法律、法规的规定可以当场处罚的，由出勤人员依照《欺诈消费者行为处罚办法》等有关法律、法规的规定当场作出行政处罚决定；需立案调查的，移交公平交易（经济检查）部门立案查处。

（3）对属于其他职能部门主管的相关申诉、投诉与举报，能即时处理的即时处理，不能即时处理的移交有关部门处理，并回复申诉、投诉、举报人。

3、处理投诉、申诉、举报，要制作《消费者投诉记录表》、《消费者投诉立案报告表》、《受理消费者投诉简易案件登记表》、《受理消费者投诉结案审批表》、《受理消费者投诉案件通知书》、《不予受理消费者投诉通知书》、《消费者投诉案件调解书》、《消费者投诉案件移送通知书》等法律文书，建立相应的文书档案管理制度。

四、3·15服务台的设置

1、3·15服务台在县级以上工商局内单独设置，应配备一名主任、两名副主任和若干名工作人员。由分管公平交易（经济检查）工作的局长主管，公平交易（经济检查）、消费者协会、市场、企业等科室要积极配合，服从统一调度。

2、3·15服务台的人员应该具备较高业务素质、政治素质和较宽泛的社会知识面，坚持依法行政、秉公执法，要着装整齐、文明用语、礼貌周到，热心为消费者服务。

3、各市与辖区内的县（市）、区3·15服务台要建立指挥、协调通讯网络，以各市的3·15投诉服务台为中心台，统一指挥、协调、综合全市3·15服务台工作的开展。

4、为迅速及时地处理投诉、申诉、举报，各地3·15服务台应配备专用车辆和通讯工具，保障正常开展工作。

5、3·15服务台电话号码，在条件具备的地方应为315。目前尚未具备条件的地方，应在当地邮电部门支持下，将服务台号码的后三位数字统一成“315”。

6、各市工商行政管理局应在1997年底前开通3·15服务台。各县（市）、区工商局可根据具体情况尽早开通。

一九九七年十一月三日