应急预案层次，可分为综合预案、专项预案、现场处置方案。应急预案应形成体系，针对各级各类可能发生的事故和所有危险源制定专项应急预案和现场处置方案，并明确事前、事发、事中、事后的各个过程中相关部门和有关人员的职责。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

1、【应急预案】

（1）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

（2）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

（3）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

（4）对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

（5）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

（6）患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

（7）医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。

2、【程序】

向主管部门报告科室调查处理主管部门当事科室了解情况协商解决患者不能接受向分管副院长汇报仍无法解决时医疗鉴定出席医疗事故鉴定会医疗主管部门提出处理意见院办工会决定。

首先第一时间应当进行协商，一切能够通过协商解决的都会私下进行解决，如果协商也解决不了的可以去法院进行起诉，去法院起诉需要注意保管好相关的证据材料的。具体的大家可以咨询当地的律师。

《生产安全事故应急预案管理办法》第三条

应急预案的管理实行属地为主、分级负责、分类指导、综合协调、动态管理的原则。

第四条

应急管理部负责全国应急预案的综合协调管理工作。国务院其他负有安全生产监督管理职责的部门在各自职责范围内，负责相关行业、领域应急预案的管理工作。

县级以上地方各级人民政府应急管理部门负责本行政区域内应急预案的综合协调管理工作。县级以上地方各级人民政府其他负有安全生产监督管理职责的部门按照各自的职责负责有关行业、领域应急预案的管理工作。