为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度。根据医院实际情况，特制定了病人回访制度。

上海保监局细化回访制度

上海保监局日前发出《关于加强投资连结保险和万能保险客户回访工作的通知》，要求各保险公司确保新单犹豫期内进行100％回访；回访必须由保险公司工作人员完成，回访成功率不得低于80％；严格审核投保单资料完整及真实性，并将此作为销售渠道考核重要指标；必须制定完善合理的回访话术，回访录音、记录保存时间不得少于5年；定期回访情况进行统计分析，完善回访制度，防范潜在风险。

证券时报

《中华人民共和国出院病人回访制度》

第一条所有出院病人由医院患者回访中心统一电话回访。

第二条病人入院时，医务人员应认真填写入院登记表，完整记录病人信息，留存好病人联系方式。

第三条一般出院病人，出院7－15天内由患者回访中心进行电话回访，特殊病人必要时可上门回访。

第四条回访的内容包括病人目前的情况、服药、锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的建议和对医护人员的满意度等。

第五条回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答，对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或咨询专家以后再回复。

第六条回复人必须做到热情、礼貌、文明用语，不得与病人发生争执。回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，

要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

第七条对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报。医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的交院办对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

第八条对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任反馈，寻找解决的办法。

第九条对回访中了解到的问题，患者的建议和需求，要及时向医院有关职能部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改，做到每月小结一次，并把小结情况以通报的形式发放到各职能科室和临床科室。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。