旅行社老年旅游服务规范
来源:法律编辑整理 时间: 2023-12-22 13:19:12 383 人看过

1范围

本标准规定了老年旅游服务要求,包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。

本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB16153饭店(餐厅)卫生标准

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

老年旅游者elderlytorists

年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者

老年旅游产品torprodctsforelderlypeople

旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点,专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产品。

随团医生torgropdoctor

指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者,需持有有效的医师执业资格证。

4旅游产品要求

4.1旅游景点、活动的安排

4.1.1应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动,不应安排高风险或高强度的旅游项目。

4.1.2宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。

4.1.3宜在人群密集度较低、容易管理的区域安排自由活动。

4.1.4宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。

4.1.5连续游览时间不宜超过3小时,可安排一定时间的午休。

4.2行程的安排

4.2.1整个行程应节奏舒缓,连续乘坐汽车时间不应超过2个小时,每个景点应安排充裕的游览时间。

4.2.2结合旅游目的地时令特点,宜选择适合老年旅游者的季节和天气出游。

4.3地接社

4.3.1组团社宜选择具有老年旅游者接待经验的地接社,地接社应具有诚信与履约能力。

4.3.2组团社应要求并监督地接社充分了解接待计划,充分了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求,发生意外情况时有应急计划与解决对策。

4.3.3组团社应要求地接社对地陪提出老年旅游服务要求,以确保其服务达到所需品质。

4.3.4组团社应定期进行地接社的筛选与优化。

4.4交通工具

4.4.1乘坐火车应安排座位,过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺,宜尽量安排下铺。

4.4.2宜选择老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通方式。

4.4.3客车座位安排应适度宽松,宜保持15%的空座率。

4.4.4应要求客车承运单位安排拥有至少5年驾龄、具有熟练驾驶经验、驾驶平稳的客运司

机。

4.4.5客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。

4.4.6应选择客车设施和服务符合GB/T26359规定的旅游客车承运商。

4.5饭店

4.5.1宜选择噪音小、隔音效果好的饭店。

4.5.2宜选择有电梯的饭店,没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层。

4.5.3宜选择距离医院或急救中心较近的饭店。

4.5.4宜选择具有无障碍设施的饭店。

4.6导游/领队

4.6.1应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。

4.6.2导游和领队应接受过老年旅游服务技能的相关培训,掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。

4.7餐厅

4.7.1应选择卫生标准符合GB16153规定的餐厅,宜选择具有接待老年旅游者经验的餐馆。

4.7.2团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点的情况下,安排当地的特色餐饮。

4.7.3应考虑老年旅游者的特殊需要,提前为有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊饮食。

4.8购物安排

如果老年旅游者有购物需求,应选择货真价实、服务质量较高的购物场所。

4.9自费项目安排

旅游产品宜一价全包,不宜再安排自费项目。

4.10旅游保险

组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商,为更多老年旅游者提供保险保障。

5旅游者招徕

5.1产品咨询服务

5.1.1应耐心、详尽解答老年人的问题。

5.1.2应提供有关旅游产品内容、价格的详尽书面材料,书面材料的字号、字体要适合老年旅游者阅读。

5.1.3应根据老年旅游者的生理特点推荐适宜的旅游产品,并向老年旅游者说明某些旅游活动对身体条件的限制性要求。

5.1.4可在网上开辟老年旅游服务专区,为老年旅游者提供在线咨询服务。

5.2合同签订服务

5.2.1应耐心、详尽解读合同文本各项条款。

5.2.2应详细说明并书面提供合同价格所包含的旅游产品的详细信息,包括但不限于相关旅游目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等情况。

5.2.3应采集老年旅游者详细信息,包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息,并请老年旅游者当面签字,75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字,且宜由成年家属陪同。

5.2.4应准备《安全告知书》一式两份,并当面为老年旅游者逐条讲解,待老年旅游者理解具体内容后签字,组团社和老年旅游者各留存一份。《安全告知书》应包括旅游活动的潜在风险、旅游行程中的安全注意事项等内容。

5.2.5应口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》,具体内容应包含身份证、护照等证件携带提醒;常用药品、衣物等必要物品携带提醒;提前到达机场、车站、码头的时间提醒等。

5.2.6应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象,应推荐其购买包含紧急救援在内的旅游意外险,并宜要求符合投保年龄规定的老年旅游者购买普通旅游意外险。

6团队计划的落实

6.1组团社应与地接社共同做好团队计划的落实工作。

6.2应严格选择旅游服务供应商,验明资质,考察服务质量与安全保障能力,并定期对供应商进行优化。

6.3应严格按照产品设计规范与相关旅游服务供应商沟通、落实产品和服务要素。

6.4组团社应将游客年龄、身体状况、特殊需求等详细信息有效传递给地接社、承运单位、旅游景点、饭店等相关旅游服务供应商,并宜根据产品设计规范,以书面形式向供应商强调具体要求。

7接待服务

7.1旅游协助

7.1.1导游/领队在团队出发与迎接、参观游览与行程中、离站/末站等服务环节中,应随时主动做好搀扶、搬运行李、协助系好安全带、代办邮寄、托运等辅助服务。

7.1.2导游/领队应针对老年旅游者的特殊需求做好各项物质准备,备有老花镜、放大镜等老年人常用物品。

7.2安全提醒

7.2.1出行前应就老年旅游产品的潜在风险、老年旅游者的身体健康要求等内容做好口头安全提醒,并出示《安全告知书》,以保证老年旅游者选择适宜的老年旅游产品。

7.2.2导游/领队应在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、气候、风俗等情况,提醒老年旅游者带好带齐通讯设备、相关证件证明、衣物、应急和日常药品等。

7.2.3导游/领队应核对每位老年旅游者的通讯方式,同时应为每位老年旅游者发放便携式集合信息卡片并详细讲解卡片内容,卡片上宜载明导游与司机的联系方式、乘坐汽车车牌号等关键信息,应提醒老年旅游者认真阅读、随身携带、妥善保管该卡片。

7.2.4导游/领队应在游览过程中及时告知老年旅游者停留时间、集合时间及地点,及时清点人数,防止老年旅游者走失,保证老年旅游者的人身安全。

7.2.5导游/领队应提醒老年旅游者按时服用常用药,时刻关注老年旅游者在旅途中的活动及身体状况,及时告知老年旅游者不适合其参加旅游活动的情形,对自由活动应尽安全提示义务。

7.2.6导游/领队应提醒老年旅游者在饭店退房时清点并拿好自己的行李物品。

7.2.7导游/领队应提醒老年旅游者在用餐时注意卫生,饮食不宜过冷过热,规律进餐,饮酒适度。

7.2.8导游/领队应就可能发生危及老年旅游者人身、财物安全的情况,不厌其烦地向老年旅游者予以说明。

7.3旅游讲解

7.3.1导游/领队应耐心、细心和热心地为老年旅游者提供讲解。

7.3.2导游/领队讲解时应放慢语速、提高声调、咬字清楚,以便老年旅游者理解。

7.3.3导游/领队应耐心细致地回答老年旅游者提出的问题。

7.4相关信息介绍

7.4.1导游/领队应及时告知游程安排、用时和沿途休息区、卫生间等公共设施情况,合理安排中途停车与休息。

7.4.2导游/领队应介绍所乘坐飞机、客车或轮船等交通工具上的常用设施,帮助老年旅游者正确安全使用。

7.4.3导游/领队应介绍入住饭店的名称、位置、周边环境和联系方式,为每位老年旅游者发放饭店位置指示卡。

7.4.4导游/领队应介绍饭店主要设施设备的使用方法,特别是逃生通道。

7.4.5导游/领队应引导老年旅游者进房入住,提醒老年旅游者记住房间号码,并将自己的房间号码告知老年旅游者和酒店前台。

7.4.6导游/领队应讲清饭店内就餐形式、地点以及时间,告知有关活动的时间安排、集合地点和停车地点。

7.4.7导游/领队在餐馆应细心引导老年旅游者入座,介绍餐馆卫生间等公共设施设备的位置和使用注意事项。

7.5服务对接

7.5.1全陪/领队应及时提醒地陪落实各项活动安排并告知团队老年旅游者的特殊需求。

7.5.2全陪/领队应协同地陪监督、提醒司机平稳驾驶、及时休息、保证安全,切勿超速和疲劳驾驶,在急转弯时需小心慢行。

7.5.3全陪/领队应协同地陪及时主动与景区管理人员沟通,在游客拥挤时为老年旅游者开设绿色通道,提醒景区讲解员耐心细致地为老年旅游者进行讲解。

7.5.4全陪/领队应协同地陪提醒饭店在客房内必要地方放置防滑垫,谨防老年旅游者摔伤,宜提醒饭店多关注老年旅游者住店状况,提前制定应急预案,工作人员应协助老年旅游者解决入住期间遇到的问题。

7.5.5全陪/领队宜协同地陪提醒餐馆制作符合老年旅游者需求的菜品,将老年旅游者的饮食禁忌及特殊要求提前转达给餐馆工作人员。

7.5.6全陪/领队应协同地陪做好购物安排,对于强制购物或违法购物安排应以及时劝阻。

7.6保健服务

7.6.1包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。

7.6.2团队应配备急救用品、简单常用医疗器械和常用药品。

7.6.3团队应配备防止晕机晕船晕车的药物,制定产生晕机晕船晕车时的紧急预案。

7.6.4随团医生在旅途中应为老年旅游者讲解保健知识,接受咨询。

7.6.5随团医生应提醒老年旅游者注意饮食平衡,规律进餐,饮酒要适度。

7.6.6随团医生应提醒老年旅游者随气候变化及时增减衣物,注意防止受凉感冒或天热中暑。

7.6.7随团医生宜提醒老年旅游者参加活动量力而行,注重休息和睡眠,避免过度疲劳。

7.6.8随团医生在旅途中应随时关注、及时询问老年旅游者的健康状况和身体感受,应提醒老年旅游者规范使用自备药。

7.7应急处理

7.7.1老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时,导游/领队应在第一时间拨打紧急救助电话,寻求专业医护和救援人员,并将突发事件情况及时上报组团社,同时组织周围力量开展第一时间的紧急救助工作。

7.7.2老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时,随团医生应对病人和伤者进行紧急救护,并应在专业医护人员到达后做好协助救护工作。

7.7.3在完成及时送医的工作后,组团社应第一时间通知老年旅游者紧急联络人并协助安排家属探望及处理后续事宜。

8后续服务

8.1回访服务

组团社应通过随团发放《游客旅游服务评价表》、电话回访等方式认真听取老年旅游者对旅游产品的意见和建议,不断改进旅游产品,提高老年旅游产品的市场满意度。

8.2投诉处理

8.2.1组团社应为老年旅游者提供便利的投诉渠道,宜上门为老年旅游者提供投诉处理服务。

8.2.2组团社应认真受理、记录老年旅游者投诉内容,依法及时做出处理。

8.2.3对于老年旅游者针对第三方的投诉或诉讼,组团社应给予积极协助,跟踪处理过程,做好对老年旅游者的心理安抚工作。

8.2.4老年旅游者对地接和地陪服务产生投诉的,地接社应协助组团社处理好投诉。

8.3保险索赔

保险事故发生后,组团社应协助老年旅游者或其家属向保险公司索赔。

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2025年01月18日 19:01
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  • 旅游法规定,旅行社必须缴纳什么?
    《旅行社条例》第十五条,有下列情形之一的,旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金:(一)旅行社违反旅游合同约定,侵害旅游者合法权益,经旅游行政管理部门查证属实的;(二)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。对违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》的,如何处罚?旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》第二条规定,未投保旅行社责任保险的,由旅游行政管理部门责令限期改正;逾期不改正的,责令停业整顿15天至30天,可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的,还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。旅行社投保旅行社责任保险的责任范围,小于《旅行社投保旅行社责任保险规定》第五条规定要求的,或者投保旅行社责任保险的金额低于《旅行社投保旅行社责任保险规定》第十条规定的基本标准的,由旅游行政管理部门责令限期改正,给予警告;逾期不改正的,可处以人民币5000元以上1万元以
    2023-07-02
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  • 旅游服务合同的解除方式和旅游服务合同的类型
    一、旅游服务合同的解除方式旅游服务合同的解除方式有:1.旅游者在旅游行程结束前可以随时解除合同。2.旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:2.1患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;2.2携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;2.3从事违法或者违反社会公德的活动的;2.4从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的;2.5法律规定的其他情形。旅行社解除合同后,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。二、旅游服务合同的类型旅游服务合同主要有包价旅游合同和旅游代办合同两种类型。包价旅游合同,就是指传统意义上的组团合同,是旅行社提供有关旅行的全部服务(包括吃、住、行、游、购、娱等旅游服务),游客支付费用的旅游合同。旅游代办合同,也称委托旅游合同或者中间人承办的旅行合同,是目前旅游者与旅行社签订的包价旅
    2022-05-30
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  • 旅游者任意解除旅游服务合同的条件
    在旅游合同中,旅游者在旅游行程结束前可以任意解除合同,是旅游合同的一大特点。其原因在于旅游者属于消费者,参加旅游,是旅游者享有的一项权利;放弃旅游,也是旅游者享有的一项权利。特别是在旅游合同从订立到履行结束前的这一段时期内,可能会出现一些旅游者难以预料也难以克服的意外情况,如突发疾病、家里发生急事、单位有紧急任务等,在这种情况下要求旅游者继续履行旅游合同,既不现实也不合情理。因此,本条赋予旅游者任意解除旅游合同的权利,即在旅游行程结束前,旅游者可以解除旅游合同。旅游者享有任意解除权的规定,在其他国家和有关地区是有立法先例的。如德国民法典第651条规定,旅游开始前旅游者有随时任意解除合同的权利,但应当赔偿旅行业者因此产生的损失。我国台湾地区民法第514-9条(1)规定,旅游未完成前,旅客得随时终止契约。但应赔偿旅行社因契约终止而生之损害。从以上规定可以看出,在德国和我国台湾地区,虽然旅游者享
    2023-06-09
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  • 老年旅游服务规范的相关规定的内容是怎样规定的?
    《旅行社老年旅游服务规范》1、范围本标准规定了老年旅游服务要求,包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB16153饭店(餐厅)卫生标准GB/T26359旅游客车设施与服务规范3、术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年旅游者elderlytorists年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。3.2老年旅游产品torprodctsforelderlypeople旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点,专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产品。3.3随团医生torgropdoctor指为老年旅游者提供保健
    2024-01-09
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  • 旅游服务税征收
    旅游业属于现在服务业,营改增之后,小规模纳税人税率3%,一般纳税人税率6%。旅游业是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件,向旅游者提供旅行游览服务的行业。又称无烟工业、无形贸易。狭义的旅游业,在中国主要指旅行社、旅游饭店、旅游车船公司以及专门从事旅游商品买卖的旅游商业等行业。广义的旅游业,除专门从事旅游业务的部门以外,还包括与旅游相关的各行各业。旅行游览活动作为一种新型的高级的社会消费形式,往往是把物质生活消费和文化生活消费有机地结合起来的。种类:旅游业从业务种类划分看,主要有3种类型:组织国内旅客在本国进行旅行游览活动。组织国内旅客到国外进行旅行游览活动。接待或招徕外国人到自己国家进行旅行游览活动。后两种类型的旅游业务活动,都是涉外性质的业务。材料费用税率材料费是指施工过程中耗费的构成工程实体的原材料、辅助材料、构配件、零件、半成品的费用。其中包括:材料原价、材料运杂费、运输损耗费、采购及
    2023-07-20
    354人看过
  • 外出旅游慎选旅行社
    目前各地的旅行社众多,旅游服务质量参差不齐,旅游广告更是五花八门……中国消费者协会“十一”黄金周期间提醒消费者选择旅行社时要注意三个问题:合法、实在、规范。首先,要选择有合法资格的旅行社。一要看该旅行社有没有《旅行社业务经营许可证》;二看有没有《企业法人营业执照》;三看其核准的业务范围是否与实际相符。其次,不要以价格高低作为选择旅行社的标准,衡量旅行社优劣与否要跳出只求价格低,不顾服务质量的误区。构成旅游价格不同的因素很多,比如交通工具、住宿饭店等级、餐饮标准、导游等级、行程路线等,千万不要贪图价格便宜。第三,注意选择规模较大、客源丰富、实力雄厚、管理规范、服务完善、员工素质高、消费者满意度高的优秀旅行社。如果选择了可信赖的旅行社,一旦因主客观因素影响旅游计划,消费者也可得到适当、合理的赔偿,而不至于投诉无门。
    2023-06-07
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  • 旅行社对旅游者要尽警示义务
    2005年3月,王某等3人与某旅行社签订了去香港、澳门七日游的旅游合同,并按合同交纳了旅行费用。到达香港后,旅行社导游按照旅游线路带领王某等来到某购物中心参观。王某等3人初来香港,看到那么多琳琅满目的商品,勾起了他们的购买欲。但他们不知货物的质量和价格,在进行一番讨价还价后,他们每人购买了一个MP3、一个照相机和一只手表,共用去港元两万四千多元。旅行回来后,他们相继发现手表的时钟每天相差近十分钟,照相机不能拍出相片,而MP3也老出故障。他们便送有关部门鉴定,结论是上述物品均属伪劣产品。王某他们一气之下遂将该旅行社告上法庭。经查,导游明知购物中心的商品多为赝品,但未作说明。【分歧意见】此案在审理过程中存在两种意见分歧:一种观点认为,王某等旅游者都是完全民事行为能力人,都具有一定的识别能力,因自己错误的判断实施了错误的民事行为,购物上当,对自己的判断过失应自担责任,旅行社没有过错,也不存在违反
    2023-06-05
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    相关咨询
    • 老年旅游服务规范原文内容是什么?
      黑龙江在线咨询 2023-09-02
      本标准规定了老年旅游服务要求,包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
    • 对于中国老年旅游服务规范如何解读?
      重庆在线咨询 2023-02-13
      1范围。本标准规定了老年旅游服务要求,包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本文件。
    • 上海老年旅游服务规范需要了解什么?
      广西在线咨询 2023-11-28
      《规范》指出,老人连续游览时间不宜超过3小时,可安排一定时间的午休。超过百人的老年团,要随团配备医生。按照《规范》,老年旅游者,指年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。
    • 上海老年旅游服务规范是如何规定的呢?
      台湾在线咨询 2023-09-27
      《规范》指出,老人连续游览时间不宜超过3小时,可安排一定时间的午休。超过百人的老年团,要随团配备医生。按照《规范》,老年旅游者,指年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。
    • 旅游团旅行团旅游意外死亡旅行社要赔偿吗
      江西在线咨询 2022-08-26
      这不属于旅行社的责任,因为是客人自己不小心摔倒的。如果客人已经购买了旅游意外险应该是可以向保险公司申请赔偿的。一般旅游意外险都是客人自愿买的,旅行社可帮其代办。出了意外以后旅行社可以协助其办理赔偿事项。一般是没有责任为其垫付医药费的,垫付的钱只要提供相应收据到保险公司让他们出钱就行。如果没钱可以尽快和保险公司联系,让他们负责赔偿事宜。 旅行社责任险和旅游意外险的受益人是不同的。旅行社责任险的受益人