鲁保监发[2009]32号

驻济各人身险公司省级分公司、平安人寿青岛分公司，各保险行业协会：

近期，随着国际金融危机的蔓延，保险业发展面临的风险因素增加。为加强人身保险公司风险防范工作，维护行业安全稳定，现就有关事项通知如下：

一、统一思想，提高认识，充分认识风险防范的紧迫性

当前，国际金融危机正在不断向实体经济蔓延，经济下行压力加大，保险行业自身防范风险的任务繁重。从我省人身保险业的实际来看，2008年下半年以来，投连、万能等投资型保险产品收益下降，消费者信心受挫，加之前期销售中的误导因素，退保明显增加，甚至有可能引发非正常退保或群访群诉事件;同时，人身保险业务虽然保持了快速增长，但拉动行业增长的银保业务的增长环境有所改变，增速较大幅度回落，行业发展大起之后的大落风险增加。人身保险业当前尤其要注意防范退保风险、群访群诉风险、业务大落风险。各公司要强化风险意识，把防范风险作为当前工作的重中之重，高度重视，采取得力措施，做好风险防范和处置工作，确保行业安全稳定。

二、切实采取有效措施，防范相关风险

(一)加强销售行为管理及客户服务工作

1、各公司应建立健全防范误导的内控机制。近年来，围绕销售误导的易发环节，我局制发了一系列文件，建立了投保提示制度、投连与万能产品说明书签名存档制度，并要求公司进一步加强客户回访、产品说明会、人员招聘招募、电话约访等工作的管理力度。各公司应认真梳理、学习上述规范性文件，建立健全含有惩处措施的内部管理制度，加强内控的健全性和执行力。

2、各公司内审、合规及风险管理人员要切实担负起防范销售误导的内控责任。要加强学习，提高依法合规意识，切实履行好内控责任，对公司使用的宣传材料、培训材料、招聘招募广告、产品说明会讲义课件等进行内控审查，确保其内容依法合规。

3、各公司应加强销售行为管控工作。应建立销售行为定期自查制度，定期对下辖展业机构及银邮代理网点的销售行为进行检查，并对存在违规宣传问题的机构、人员及时进行严厉查处。

4、做好客户服务工作。加强客户回访工作，落实客户回访工作的有关监管要求，提高犹豫期内回访成功率，采取有效措施妥善解决回访中发现的问题，充分发挥客户回访对防范销售误导、改善业务品质的作用。加强理赔服务工作，增强理赔工作的时效性，提高客户的满意度。

5、各保险行业协会要把销售行为合规性列为行业自律的重点内容之一，将销售误导检查纳入行业协会自律检查范围。

(二)妥善处置信访事项

1、建立健全信访处置流程。各公司要建立涵盖信访事项从接访到转办、处置、反馈等各环节的处置流程，明确信访事项的分类、处置原则及方式、处置责任人，确保各类信访事项得到及时妥善解决。

2、高度重视非正常信访事项的处置。对于容易引发非正常集中退保及媒体负面报道的群访群诉等非正常信访事项，要按照相对灵活、分类处置的原则妥善处置，避免矛盾激化。

3、各公司要建立信访情况汇总分析制度，及时总结信访事项反映出的问题并向各业务部门反馈，有效解决造成信访的根源性问题。

(三)建立健全应急机制

1、高度重视媒体动向，及早处置相关负面报道。各公司应指定总经理室成员担任媒体沟通工作责任人，制定应对媒体负面报道的处置预案，明确各类负面报道自发生至妥善解决全过程的处置原则、步骤、负责人等。发生媒体负面报道之后，要快速反应，在第一时间积极与媒体沟通，防止负面效应扩大化。各公司、各协会要密切关注媒体对保险业的报道情况，发现有可能引发非正常集中退保等行业性风险的报道，应立即向我局报告，同时向新闻主管部门报告有关情况。

2、做好非正常集中退保的处置工作。各公司应制定并落实非正常集中退保应急预案，一旦发生此类问题，要在24小时内向我局报告，并在第一时间积极主动地采取有效措施，做到人员到位、资金到位、措施到位，控制事态发展。

3、加强退保风险监测。各公司应加强退保数据的分析监测工作，每周、每月定期分析退保情况，加强对主要退保险种、渠道及退保原因的分析，退保问题突出的公司应每日跟踪分析退保情况，并应与咨询投诉工作相结合，认真筛查有无非正常集中退保等风险隐患。各协会要密切关注当地保险市场动态，发现可能引发风险问题的情况要及时向我局报告。

4、要加强行业的团结协作，严禁炒作同业不良信息及进行同业诋毁。

(四)积极稳妥地调整业务结构

各公司应将业务结构调整与防范化解风险、保护消费者利益、转变发展方式、发挥保险的风险管理和保障功能紧密结合起来，充分认识加快业务结构调整的重要意义。大力发展健康保险、养老年金保险、意外伤害保险、定期寿险和有效保额不低于10倍期交保险费或2倍趸交保险费的终身寿险、两全保险等风险保障型人身保险产品;强化人身保险产品的长期储蓄功能，大力发展保险期间不短于10年的长期储蓄型人身保险产品。各公司应通过调整在售产品、完善考核体系等手段，加强培训、销售和业务管理等环节的资源配置，为业务结构调整提供支持。在结构调整的同时，应保持产品、渠道及队伍的相对稳定，确保业务平稳健康发展。各协会要加强对当地人身保险市场运行的分析工作，对于业务发展出现较大波动的公司，要进行调研，帮助公司分析查找原因，解决实际困难，实现业务正常增长。

各公司应认真排查风险隐患，制定各类风险应急预案。我局将结合机构验收、现场检查、内控测评等工作，检查各公司落实本通知有关要求的情况。请各公司于2009年4月10日前向我局人身保险监管处报送风险隐患排查情况、媒体负面报道处置预案、风险应急预案等材料，同时将电子版发送至bjjrsxc@soh.com。

二OO九年三月二十日