发布部门:信息产业部

发布文号:信部电[2005]54号

各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者：

信息产业是国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，是社会生产的重要组成部分，与人民群众日常生活息息相关。当前，随着自身维权意识的增强、消费观念的转变和文化素质的提高，广大电信用户对电信服务也相应提出了更高的要求。

为了向用户提供经济便捷、优质高效的电信服务，全行业做了大量的工作以满足广大人民群众日益多样化和特色化的通信需求，但与社会期望水平相比，还存在一定的差距。近期，随着社会舆论监督力度的加强，电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点。统计分析表明，社会对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题，反响尤为强烈。

为维护广大电信用户的合法权益，保障电信业持续、快速、健康、有序地发展，现就治理当前电信服务热点问题提出如下指导意见：

一、深化“不对等协议”整治工作，清理忽视用户合法权益的业务规定。

(一)各相关单位应以求真务实的精神对各地在用的各类电信服务协议进行清理，深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)的各项规定。

(二)电信服务协议是提供电信服务和协调用户争议的重要依据，电信业务经营者在拓展业务的过程中，应本着公平诚信的原则，与用户签订电信服务协议，协议内容应做到公平无歧视、准确全面、简单明了。

电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。

(三)各电信业务经营者应虚心接受社会的监督，广泛听取并认真对待广大电信用户的意见和建议，适时调整不便于用户享用电信服务的业务规定，力争以优质服务和特色服务赢得用户满意。

(四)各通信管理局应高度重视并认真对待用户意见、建议和媒体报道，及时组织力量对所涉电信业务规定的合理性进行分析研究，加强对当地电信业务经营者的指导。

(五)各通信管理局应采取措施积极引导社会力量对各类业务规定的合理性进行监督。

二、巩固“短信陷阱”治理成果，规范各类电信业务宣传和服务提供流程。

(一)各相关电信业务经营者应巩固2004年“短信陷阱”治理成果，按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》(信部电[2004]136号)的要求，进一步完善业务管理平台和支撑系统，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。

(二)各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明。

各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传或含糊其辞误导用户使用，不得存在任何形式的强制服务行为。

(三)各电信业务经营者在发展业务特别是拓展新业务时，应充分考虑后续服务提供能力，不得无视服务保障能力盲目发展用户。

(四)各电信业务经营者应建立通畅的服务退出渠道，并广泛进行宣传。用户申请暂停或终止某项特定的服务时，相关电信业务经营者应积极配合办理，无正当理由，不得设置任何形式的退出门槛。

(五)各通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理群体事件和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。

2005年2月8日