发布部门:北京市商务局

发布文号:京商秩字[2007]16号

各区、县商务局，各有关行业协会、商业服务业企业：

为全面提升首都商业服务业服务水平和服务质量，进一步推进行业文明建设，为2008年奥运会提供优质服务。根据首都窗口行业奥运培训工作协调小组办公室《关于印发〈首都窗口行业深入开展“迎奥运微笑服务行动”的工作意见〉的通知》（窗口培训办〔2007〕2号）部署，结合《2007年北京市商业服务业“迎奥运、讲文明、树新风”活动实施方案》和实际情况，制定本工作意见。

一、总体思路

“迎奥运微笑服务行动”是深入开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动的重要举措，商业服务业企业要以一线员工为主体，以深化奥运培训工作为主线，以“提升服务形象、提高服务品质”为主题，围绕奥运知识学习行动、文明礼仪实践行动、微笑传递服务行动、实战实训练兵行动、服务先锋引领行动、共铸和谐奉献行动为重点，进一步提升广大员工的奥运知识、职业道德、服务技能和外语水平，努力实现为市民和国内外宾客服务、为城市运行服务、为奥运赛事服务和提高员工素质、提高服务质量的“三服务、两提高”目标，为举办一届“有特色、高水平”的奥运会做出积极贡献。

二、活动内容

按照《首都窗口行业深入开展“迎奥运微笑服务行动”的工作意见》精神，商业服务业企业要把“迎奥运微笑服务行动”作为奥运培训成果展示、服务奥运的一次实战演练，认真组织开展三项系列行动。

（一）“让微笑－－走进岗位、走进柜组、走进卖场、走进企业行动”。通过提升员工服务行为礼仪规范，大力培育先进典型，宣传交流劳动模范和服务明星事迹，评选奥运培训示范单位和先进教师，开展各种形式的评优创先活动，引导广大员工爱岗敬业，用诚心、爱心、热心服务，用感情、真诚、热情服务，用仪表美、语言美、行为美服务，展示出商业服务业员工健康积极、真诚友善、主动热情的时代风貌，塑造出行业文明礼貌的职业形象。让微笑体现在员工的本职岗位和各个柜组之中，让微笑充满在购物场所和企业环境之中。

（二）“用微笑－－代表欢迎、代表尊重、代表礼貌、代表形象行动”。通过学习宣传奥运知识，加强员工职业道德教育，强化岗位专业技能和英语、手语学习，引导广大员工自觉提升自身职业素养，用丰富的专业知识和规范的服务，体现出商业服务业员工美好的心灵、高超的技能、高品质服务行为的人文魅力。用微笑展现出员工“优质服务迎奥运，礼貌待客迎嘉宾”的综合素质，用微笑展现出商业服务业“争创一流做贡献，诚信经营做表率”的窗口形象。

（三）“使微笑－－传递友好、传递风采、传递理念、传递文明行动”。通过提升企业购物环境水平，规范企业诚信经营，完善各种服务设施设备，规范公共场所导向标识、服务体系和刷卡消费，推进无障碍设施建设和落实奥运外围服务保障，引导商业服务业企业丰富服务内涵，为消费者提供人性化、细节化的服务，用高超的服务品质和良好的消费环境，展现出商业服务业创造一流工作业绩，努力追求优质服务的永恒主题。使微笑激发成“坚持以人为本，创建和谐商业”的精神面貌，使微笑激发成“践行人文奥运，展示东方文明”的热情风范。

三、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各区、县商务部门和商业服务业企业要从实现“新北京、新奥运”战略构想、构建社会主义和谐社会首善之区的高度，充分认识深化“迎奥运微笑服务行动”的重要意义，增强做好迎奥运筹备工作的责任感和紧迫感，把奥运筹备工作抓紧、抓实、抓好。

（二）精心组织，注重实效。各区、县商务部门和商业服务业企业要根据本意见的内容，结合“迎奥运、讲文明、树新风”活动和本区域、本企业的实际，围绕全面提高员工服务技能和素质，提升行业整体服务水平和服务质量，精心策划和组织各具特色、形式多样的主题活动，确保活动取得成效。商务部门要加强与有关部门的密切合作，保持与本地区商业服务业企业的联系，注重信息汇总和收集，定期报送工作进展情况。

（三）广泛参与，树立典型。商业服务业企业要以“我参与、我奉献、我快乐”为宣传口号，努力营造人人参与的良好氛围，全面调动广大员工的参与热情和积极性，组织吸引员工在参与中奉献，在奉献中快乐。要充分利用各种形式加强宣传，发挥龙头企业和先进人物的示范作用，大力宣传活动中涌现出的典型人物和事例，扩大活动的影响力，形成强大的声势和良好的氛围。

二○○七年五月十五日