旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》,旅游质监所受理投诉后,按工作程序可划分为两个阶段,调解阶段:旅游质监所首先在查明事实、分清责任的基础上,在旅游者与被投诉旅行社间进行调解,促使投诉人与被投诉旅行社互相谅解,达成协议。工作中绝大多数的投诉是经调解解决的,如调解中有一方不服,则进入下一阶段,强制阶段:质监所对调解不成的案件,可以分别做出以下处理:属于被投诉旅行社的过错,可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。并通过《旅行社质量保证金赔偿决定书》的形式,通知请求人和被投诉旅行社,同时规定该“决定书”由所属旅游局主管负责人核准签发。“当事人对赔偿决定不服的,可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉”。
如果被投诉的旅行社仍拒绝赔偿,质监所则可以依据《旅行社管理条例》第四十三条规定:“旅行社拒绝不承担或者无力承担赔偿责任时,旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”
依据《行政复议法》第九条规定“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的,可以自知道该具体行政行为之日起60日内提出行政复议申请。”第十二条“对县级以上地方各级人民政府工作部门的具体行政行为不服的,由申请人选择,可以向该部门的本级人民政府申请行政复议,也可以向上一级主管部门申请行政复议。”
旅行社对《赔偿决定》不服的,可申请行政复议,此权利应当在《赔偿决定》中予以体现。
如果被投诉的旅行社拒绝接受《赔偿决定》,并在规定的时间内,不申请复议,则可根据《旅行社管理条例》第四十三条规定,以旅游行政管理部门的名义,强制划拨被投诉旅行社的质保金。旅行社如果不服,可依据《行政复议法》,申请行政复议,此权利也应当在《划拨决定》中予以体现。
旅行社申请行政复议,并不影响《赔偿决定》或《划拨决定》的执行。
《行政复议法》第二十一条规定:“在行政复议期间具体行政行为不停止执行”。根据此规定,即使被划拨质保金的旅行社提出行政复议,也不能影响划拨质保金的执行。同时,旅行社还必须根据《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》中“保证金应保持规定数额,不足额部分,旅行社必须在60天内补足”的规定,按期补足被划拨的保证金。
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