张翼

一般认为，物业管理只要做好保洁、保绿、维修、保安这些分内的工作就可以了。殊不知由于物业管理工作的特殊性，有时除了完成本职工作，还需承担协调邻里关系的作用。相当一部分业主在与邻里发生纠纷时，首先想到的就是找物业，如果物业管理公司不能深刻认识自己管理工作的特殊性，对出现的问题一推了之，就会加深业主之间矛盾，甚至引发业主和物业的对立。在我们管理的众多小区内，由于我们的工作努力认真，圆满地处理了多起业主之间的纠纷，被业主成为称职的“老娘舅”。

一天，业主邬女士急匆匆地跑到管理处，反映她家客厅天花板漏水，经观察发现原来是楼上X室厅里的饮水机严重漏水，且楼上业主还未发现。出现这样的问题，邬女士认为楼上业主应负全责，但X室的业主却认为这是由于地板质量太差造成的原因。事情反映到管理处后，管理处特别重视，专门委派项目经理和工程主管亲自到两家观察情况。经调查了解，X室地板很潮，并分析得出结论：饮水机在前一天晚上就开始漏水，起先漏的较少不易察觉，一个晚上下来，就造成X室厅里大面积湿漉。因此X室厅里的地板夹层一定有大量的积水。工程主管当即就把这个情况告知X室业主，经维修人员撬开地板检查，证实了前面的判断。最后管理处出面调解，由X室业主最终承担了楼下业主维修的全部费用，事情得到圆满的解决，邬女士激动地握着经理和工程主管的手表示感谢。

由于业主的素质千差万别，性格迥然各异，所以有时，管理处的工作就是要有耐心，并坚持到底。

最近一段时间，有一件事一直在困扰着业主蔡先生：其卧室灯内常有水滴出来，尤其到了晚上常常搞得很尴尬，但是其邻居，楼上Y室的业主又不让任何人去其家检查，蔡先生百般无奈只好求助管理处。管理处马上安排维修人员上门查看，拆下吊灯后果然发现有漏水现象。在Y室业主不配合检查的情况下，管理处想出一个折中的办法，要求Y室业主两天用一样洁具，最后来判断是何种洁具出了问题。经一个星期的试用，最终判定是淋浴房的出水导致楼下灯头滴水。在确定淋浴房有问题后，管理处多次上Y室与业主讲清利害关系，征得其同意敲开淋浴房的排水系统，发现了是因为装修时打凿排水系统过深，造成掩埋的电线管相通，防水措施年久失修，最终导致水流到楼下灯头。工程部最后采用水泥封堵的办法，彻底解决了这一难题，由于工作认真细致，最终赢得两户业主的一致好评。

对于一些突发事件，管理处要有充分的思想准备，做到冷静应对，妥善处理。有一次，一位住在5楼的业主到管理处反映，6楼的业主将未拧干的衣服晒在外面，将其晾晒的被子淋了个透，5楼的业主上楼交涉，结果6楼的业主不仅不认帐，还将5楼业主大骂一顿，眼看一场冲突不可避免，管理处马上派人到现场，对6楼业主动之以情，晓之以理，做了长达两个小时的工作，然后又到了5楼，将业主被褥重新洗涤。最后6楼的业主也登门道歉，并保证今后不再出现类似问题，一场矛盾烟消云散。

对于相邻业主发生的纠纷和矛盾，管理处总是急业主所急，想业主所想，根据实际情况，站在公正的立场，多次协调说服业主，解决了众多的纠纷和矛盾，在业主心目中，物业管理处已经真正成为为他们解决实际困难的“老娘舅”。