一、医院需要正面积极的态度

1、积极应对：接到投诉后，首先与患者做好沟通，安抚好患者，心平气和认真听取患者意见，了解患者想法，不能激化矛盾，也不能屈就患者。

2、组织医院处理纠纷的管理人员及相关专家展开调查，从多方面了解纠纷发生原因及经过，掌握第一手材料，通过分析，找出纠纷发生的真正原因。

3、向医院领导汇报，视情况需要上报卫生主管部门。

4、处理原则：以事实为依据、以法律为准绳、以病历为证据。

5、依靠卫生行政部门、第三方调解机构(医调委)协助，依法公正处理纠纷，患者情绪激动，行为过激时及时请公安机构介入。

6、尊重患者，态度积极，坦诚坦诚相待。

7、有错赔偿，无措做好解释劝导

8、尽量避免当事人直接面对纠纷患者，避免事态扩大。

9、谈判时要遵循“小、慎、快”的原则

“小”：努力将事态控制在最小范围：

即：知晓范围、伤害程度、事态程度“慎”：处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快”：要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。既不能久拖不决，又不能急于求成。

二、及时告知患者解决纠纷的几个合法处理程序：

(1)院内协商、和解。一般医患纠纷，责任明确的，由医患双方协商解决，达成和解协议的，签订协议书。

(2)申请卫生行政管理机关处理。医患纠纷发生后，患者可以书面形式向医院医务科投诉，也可以向卫生部门提出书面调解申请。(3)申请医患纠纷人民调解委员会调解。医患双方可以口头、或书面提出调解申请，并提交相关证明材料。调解委员会受理后，组织双方进行调解，调解达成协议的制作《人民调解协议书》。经调解未达成协议的，及时终止调解，同时告知当事人向人民法院起诉或由其他有关部门处理。

(4)到人民法院提起诉讼。

医患纠纷发生以后，医患双方自行协商不成或经调解委员会调解、卫生部门调解仍然不能达成和解协议的，应及时向当地人民法院提起诉讼，由法院依法判决。

三、严格落实纠纷处理程序：

1、发生纠纷时逐级及时汇报：当事人→科主任→医务科→院领导；

2、及时封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；

3、封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，及时对实物进行封存。