让消费者维权更省心——记广西区桂林市象山区工商局局长罗倩

作者：顾艳伟

创新维权机制，改善消费环境，让消费者维权更省心，是工商机关打造消费维权防护网的最终目的。在日前召开的广西区桂林市工商机关消费维权经验交流会上，桂林市象山区工商局局长罗倩如是说。罗倩把消费维权工作作为构建和谐社会、化解消费纠纷的头等大事进行部署，通过建立行政调解与司法调解衔接机制、消费者投诉快速处理机制，强化消费教育等举措，为辖区消费者构建了一个方便快捷的消费维权网络。

建多元调解机制解决执行难

2013年6月4日，象山区工商局4楼会议室里，正在调解一起标的额达2.5万元的婚宴消费纠纷。和以往调解不同，这次现场调解人员除了工商人员，还有桂林市消费者协会象山分会及象山区人民法院的人员参加。

2013年4月底，消费者谢先生为女儿办理婚宴，在一家烟酒店购买了6箱52度的白酒，结果婚宴当天宾客说酒的味道淡，就像水一样。随后，赶到现场的经营者经过品尝后，也认为酒的口感确实存在问题。谢先生以酒的问题让女儿婚宴大丢脸面为由，要求经营者退还货款并赔偿各项损失共计2.5万元。双方协商不成，谢先生投诉至工商机关。

工商机关经调查，确认谢先生购买的白酒为假酒。在法律和事实面前，经过多次调解，经营者同意赔偿消费者各项损失1.3万元，谢先生表示接受。随后，工商人员制作了调解文书，象山区法院出具了法律确认书，使这起消费纠纷得以成功解决。由此，象山区工商局及消协分会和法院联合建立的消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制正式启动，实现了行政调解、社会监督与司法调解的多元调解机制的相互衔接。这是我们在2013年推行的一项新举措，它最大的优点是解决了以往行政调解和社会监督无强制执行力的问题。罗倩告诉记者。为进一步提升消保维权效能，在建立多元调解机制时，罗倩和同事还进一步细化工作流程，明确提出对消费者要求赔偿的标的数额较大，并超过5000元以上的;两个以上的消费者对同一商家的商品或服务提出消费维权要求的;消费者对同一行业多个商家的相同或类似商品及服务提出消费维权要求的，工商机关或消协组织认为需要司法部门参与的，均可提请象山区法院联合参与调处消费纠纷。

在罗倩的直接推动下，象山区的多元调解机制虽然不是最早建立的，但工作成效在桂林市工商机关却名列前茅。数据显示，该局自建立行政调解与司法调解衔接机制后，调解成功的消费纠纷均得到100%的执行，没有商家在事后提出异议。

建快速处置机制提升维权效率

象山区在桂林市地理位置特殊，桂林汽车站和火车站两大旅客集散地均处于象山区，如何维护来往旅客的合法权益?经过调研，罗倩率先在辖区建立消费者投诉快速处置机制，确保在最短的时间内化解消费纠纷，让游客有更多的时间游览美丽的桂林山水。

2013年2月，象山区工商局接到贺州旅客李先生投诉，称遭遇天价修理费。罗倩立即指示工商人员赶赴现场调查了解。工商人员发现涉事的汽车维修部属于无照经营，并在未事先征得李先生同意的情况下，强行拆卸了汽车发动机。在李先生不同意继续修理后，维修部又要求李先生支付拖车费、停车费、检测费、保管费等费用共计5000元。经调解，汽车维修部将李先生的汽车恢复原状，退还已经收取的费用。工商人员对汽车维修部处罚款3000元的行政处罚。在处理此类纠纷时，我们一直强调快速反应，即快速到达现场，快速查清事实，快速解决问题，绝不能因为我们的拖延，耽误游客的行程，抹黑桂林国际旅游名城的形象。罗倩说。

2013年5月，天津游客宋先生到桂林旅游，在位于汽车站的大排档遭遇强制消费和短斤少两等问题。接到12315中心转来的投诉后，正在家中吃饭的工商人员丢下饭碗，第一时间赶到事发现场进行调查，证实消费者反映属实。经调解，经营者退还消费者的全部费用。工商人员依法对大排档进行了立案查处。

结合上述两起消费纠纷，罗倩带队前往桂林汽车站和火车站调研，撰写了相关报告和工作方案递交城区政府及政法委，争取在政府的统一组织下集中开展专项整治。同时，象山区工商局积极组织经检大队和辖区工商所执法力量，对存在短斤少两、欺诈消费者行为的经营者，加大监管和处罚力度，震慑不法经营者。辖区工商所执法人员加强对经营者的行政指导和消费教育引导，使得两站周边的经营环境大为改善。

强化消费教育关爱特殊群体

象山区有14所中小学校，我们的消费维权工作要抓住学校师生这一特殊群体，加强对未成年人的消费维权教育，提升师生的维权能力。罗倩说到做到，在她的直接推动下，象山区工商局在辖区桂林市第十七中学、桂林市民主小学先后建立了消费维权服务站，开办中小学生消费维权课堂，编印消费维权知识教育读本发放给中小学生，让学生和老师掌握消费维权知识和技能，养成科学消费、理性消费的习惯。近年来，象山区工商局多次深入辖区中小学校举办消费教育课，形成了一次课堂教育一批学生的联动效应。

老年人是罗倩关注的另一类群体。针对老年人在消费过程中反应慢、易受骗的客观实际，罗倩与桂林市老年大学沟通，在该校设立了老年人消费教育基地，定期或不定期举办消费维权讲座，通过真假商品对比、消费案例再现等，重点加强如何识别防范劣质保健品、保健器械的虚假宣传及消费陷阱的教育，引导老年人科学维权，避免盲目消费。

2013年10月，在听取了消费教育讲座后，老年消费者肖先生第一时间向象山区工商局投诉，称其花3000元购买了一台净水器，家人上网查证发现是假冒商品。工商人员受理投诉后，调查确认投诉内容属实。经调解，被投诉的经营部同意为肖先生退货。2013年11月，老年消费者冷先生在听取讲座后向象山区工商局投诉，称其花费8000元购买的保健品服用后没有达到商家宣称的效果。工商人员经过核实，发现该保健品来源合法，但实际售价为200元。经工商人员调解，冷先生获得了退货。

记者在采访中了解到，罗倩把消费教育当作减少消费纠纷的有效手段，并下大力气在辖区30个社区建立消费维权服务站，对服务站工作人员进行专业培训，在社区设立消费教育橱窗，并定期在社区举办消费维权大讲堂活动，形成了社区服务站工作有制度、活动有内容，消费者投诉有门路、维权有人管的工作格局。罗倩和她的同事，因此被辖区消费者称为最值得信赖的执法者。

大家谈罗倩

胡红明(消费者)

我买到假酒找到工商局投诉，罗局长不仅参加调解会，还一直追问处理进度和结果。这样认真负责的态度，让我很感动，有这样的工商局长，我们不用担心以后不小心买了假货没人理。

郑铁生(经营者)

完全可以用铁面无私来形容罗局长，只要违规经营被她抓到，没有任何通融的余地，一切都按法律办。虽然有些不近人情，但市场就需要这样的执法者。

刘宏(同事)

罗倩局长是工作上的女汉子，业务精能力强，属于知识型女干部，生活上的小女子，体恤下属热情待人，是一位让人敬佩的好领导好朋友。(