家电坏了，找厂家维修，这是大多数消费者的习惯。虽然延保服务一般都是由延保销售商签约的第三方服务机构提供，但因为延保服务都是随同产品一起购买的，以致很多消费者都误以为延保维修也是由厂家来做，而当发现事实并非如此的时候常引发纠纷。记者在采访中还发现，由于消费者对延保服务提供商、维修质量以及延保期过后家电产品的维修问题等担心，家电延保开展得并不顺利。

消费者投诉：

不清楚服务商

知情权难保障

天津消费者何女士前不久向本报投诉称，她4年前购买的洗衣机前不久出现了故障，虽然已过了三包期，但她购买了2年的延保服务，现在还在延保期内，于是她打电话申请维修。很快维修人员就上门了，可检查了半天也没修好，说要拉回单位维修。一周后，洗衣机送了回来，用了不到半个月就又出现了相同的故障。维修人员上门检查后表示，他们修不了，要何女士找厂家维修，他们给报销维修费。

维修人员竟然不是厂家的?可购买延保的时候，销售人员明明说售后服务是由厂家提供啊。何女士在投诉时质疑说：怎么能这么忽悠人呢?要是知道延保服务不是由厂家来做，说什么我都不会买的。

同何女士相比，上海消费者李先生的经历更糟。他告诉记者，他前年花2588元买了一台空气净化器，同时还购买了1年的延保服务。今年2月份机器坏了，但还差8天才过延保期，何先生赶紧申请了维修。第二天，维修人员上门了，没有收费。看到机器修好了，而且还免费，李先生暗自得意，庆幸当时购买了延保服务。可没想到的是，在修后的第12天，机器又出现了同样的故障，何先生又打电话申请维修。这次，接电话的服务人员表示，产品已经过了延保期，不提供免费服务了。无奈，李先生只好自己打电话向厂家申请维修，花了260元。

记者调查：

促销员不明示

混淆现象普遍

记者在北京家电卖场采访时发现，虽然所有的产品价签旁边摆放着延保销售价签，但是延保价签基本上都没有明示延保维修提供商的名称，销售人员在推销延保服务时，不仅不主动告知消费者，而且在消费者问及时还常常故意混淆，甚至假称是由厂家提供延保服务，欺骗消费者。

在大中北京七里庄店，记者称要买一台海尔平板电视，并打算购买2年延保服务。销售人员向记者介绍了延保服务内容，但一直未说明由谁来提供延保服务。于是记者问延保期内维修是不是由厂家提供?销售人员表示了肯定：就是由厂家提供。

由于事前记者咨询过厂家，知道卖场销售的延保服务并不是由他们提供。于是记者就表示要销售人员在发票和延保单上注明延保维修由厂家提供。这时，销售人员又表示他刚到卖场不久，还不是很熟悉，需要向领导咨询。过了一会儿，销售人员回来向记者致歉：我弄错了，延保服务不是由厂家提供，而是由第三方特约维修机构提供。而记者看到，其实销售人员只是在另一个展柜转了一圈，根本没同任何人说过一句话。

厂家反馈：

商家销售延保

厂家深感纠结

记者在调查中发现，目前虽然也有海尔、康佳、长虹等少数厂家提供延保服务，但是绝大多数厂家都没有推出相关的服务。即便这些少数推出延保服务的厂家，由于销售渠道不畅，一般也都是在网上或是由厂家安装人员在安装产品时顺带销售，销售情况很不理想。绝大多数延保服务都是由卖场销售的，而卖场销售的延保服务都是同美延和新可安等专门的延保机构签约，由他们选定的特约维修机构提供服务。由于厂家不能掌握维修情况，而一旦消费者遇到维修纠纷，就会怪罪产品质量，从而让厂家平白承担过错，甚至影响了品牌在消费者心中的形象，于是乎，所有厂家在接受记者采访时都对卖场销售延保服务显得很无奈。

广东一企业负责人在接受记者采访时说，由于一些卖场在销售延保服务时故意隐瞒延保服务提供商，导致不少消费者在申请延保服务时都打电话找厂家，给厂家带来了很多麻烦。有时向消费者解释，一些消费者由于不懂，还怪厂家故意推诿，不负责任，导致品牌形象受损。

山东一家电企业售后服务负责人指出，现在家电技术日新月异，各品牌产品的结构千差万别，售后维修人员必须经过专门的培训才能胜任。可是卖场签约的延保机构维修人员不可能对所有产品都熟悉，从而影响到维修质量，有时甚至把修不好的原因推到产品质量上，让厂家受过。而消费者一般又不懂，容易受误导，这对产品质量和企业形象的伤害特别大。

四川某企业负责人告诉记者，有些延保维修机构在对故障产品几经维修后修不好，就让消费者找厂家。消费者找来了，厂家不去当然不行，可是去了，很多时候却发现由于延保维修人员技术不过关，把产品越修越坏，增加了维修的难度，有的甚至没法修理，或者修理还不如换新的。尤为让厂家苦恼的是，遇到这种情况时还不能推脱，因为消费者也是受害者，而且也不懂，处理不好，所有的负面就都会推到厂家身上，真是有苦说不出。