房地产市场在过去的十年中经历了巨大的变革，整个行业也处于蓬勃的发展态势，国家的积极关注、调控，让房地产在健康中稳健成长，而作为伴随房地产行业的衍生行业，物业管理行业得以进一步扩展市场，行业也逐渐规范成熟。从81年3月我国深圳市首家物业管理公司成立，标志着物业管理这一伴随着市场经济不断发展的新兴行业出现，随着从沿海到内地，从特区到大城市，从大城市到中小城市，物业管理迅速的在我国各地得到了普及和发展。

一、物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善

在过去的十年中，物业行业从无到有，由寥寥无几到遍地可见，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，其管理与服务质量的好坏，反过来直接影响房地产开发经营的前景。一方面，物业管理有利于房地产的销售推广。生活水平的提高，人们对环境越来越关注，良好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境。纵观国内市场物业管理好的楼盘一直好销，从现象上说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响，对房地产市场的发展起到完善作用，物业管理的社会化和专业化的良性发展，房地产开发、经营、服务有机地结合起来，能够有效繁荣和完善房地产市场；另一方面，物业管理有利于提高房地产开发企业的声誉。如果把物业管理泛意地视为是房地产的售后服务，那么良好的物业管理服务能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，免除业主的后顾之忧，增强他们对房地产开发企业的信心，建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，这本身也是企业最形象最实惠的广告。

二、优秀品牌的物业企业成为开发商销售的有力支撑

随着物业行业市场激烈的竞争，在相关法律法规逐步完善、业主对物业管理服务的需求不断扩大，业主、客户对物业需求标准也出现了明显的提升，业主维权意识的逐步提升也体现出了企业要想“求生存，求发展”，就必然要在市场竞争中树立自身的品牌意识，打造精品物业服务企业，提升为业主、客户做好服务的意识与品质，从而赢得市场的青睐与认可。

从一方面来看，业主需要高品质的物业服务、需要品牌的物业服务企业。老百姓花费半生心血买房子，入住后与之相伴就是水、电、煤气、小区环境、车位等等的事情，这些都需要物业企业精心打理，可以说业主每天都需要和物业服务企业打交道，物业服务企业的服务品质直接关系到了业主的居住感受，直接影响着业主每天的生活。如果物业服务企业服务品质低下，小区环境脏乱，公共设施维护不到位无法正常使用，公共秩序混乱等，买了房子居住以后整天生活在这样的环境中，这样的居住感受是可想而之的。所以说业主需要生活居住感受，需要物业服务品质，需要优秀的物业企业为之打理。

从另一方面来看，开发商也需要优秀品牌的物业服务企业。当房屋结构日趋一致，设计理念、环保、节能都已不再是新鲜事物的时候，当消费者购房已不再只是满足居住使用的基本要求，房屋的卖点在那里？物业管理已经不知不觉地受到了开发商和消费者的共同关注。优秀的品牌物业企业自然的成为了开发商销售期间的有力支撑，销售期间现场的物业服务展示，结合设计理念、建筑形式来特色制定物业管理服务方案，成为了开发商的重要卖点；消费者更理性地看待购房后所能得到的物业服务，更关注居住感受；投资者更是把物业企业的知名度和品牌看作是房屋是否能够升值的关键。总之，市场需求决定了物业管理服务品质的价值和物业企业品牌的竞争力。

三、优质的物业服务可为业主营造智能化居家理念与氛围

优质的物业服务带给业主、客户的不仅仅是舒适的体验与感受，同时更是为其营造了新时代的智能化居家理念与氛围。网络化、智能化、数字化运作管理将大大降低物业服务企业内部管理的成本，提升行业现场管理的可控程度，同时业主、满足客户网络时代的服务需求。如今网络技术和智能技术已经十分的普及并且成熟，网络的步伐也在日益加速，越来越多的人们使用网络完成日常的沟通、购物等行为，而物业服务企业也要面对这一变化，适应网络的存在并充分利用网络平台开展服务经营工作。利用智能化技术对公司内部、小区设备等进行管理，高度的数据集成和信息共享将会使物业服务进入一个崭新的阶段，这也应是我们未来的核心竞争力之一。

首先，随着公司规模的扩大，接管项目的增加，远程统一化管理问题成了让物业服务企业头痛的难题。网络化物业服务有效地解决了远程化管理问题,将物业服务升级,利用网络将有关联的开发商、物业服务企业旗下的项目联结起来,达到资源共用、信息共享,以较少的资源投入发挥更大的功效;物业公司管理人员还可以安坐家里监测整个企业在各地的进度。其次，网络化物业服务最大限度地解决提高了服务质量与降低管理成本之间的矛盾,有效的削减中间管理层,简化了费用核算、文件传递等中间环节,大大降低了管理成本;并实现资源共享、信息、公用,从而有效降低经营成本。再次，统一的信息平台实现了交互式管理与个性化服务,缩短了领导与员工的距离,实现了公司内部的交互式管理,营造出宽松的企业文化。

物业服务是一项系统的管理工作,随着市场的不断变化,小船的抗风险能力是有限的,大的集团公司的出现,可起到整合市场的功效,只有提早着手建立起远程统一化管理运行机制,即时调整策略,才有可能走在市场竞争的前列。因此，在网络化管理中应将社区中人的需求与系列基础设施的功能统一起来。通过网络化管理,实现对集成的智能化设备、系统、网络飞数据库等进行全面的管理和监控。例如一旦出现事故报警,不仅控制中心、安全部门可以立即进行处理,同时相关部门、高层管理人员以及住户均可同时了解到事故的处理过程,以便于及时采取相应的配合措施。在住宅小区的物业服务中,大量日常工作是围绕居住保障进行的。它包括上水、下水、煤气、交通、通讯线路的畅通,供电的稳定,冬季的(下转第33页)(上接第55页)用暖供给,土建结构的安全保障,外墙装饰的破损补救,以及对突发事故的急修、抢修等。这一系列对物业各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造等,相当复杂繁重。网络化管理,将其纳入程序化管理,则能够极大地降低劳动强度,使社区的服务管理规范有序,同时为企业持续发展和追求长期利润最大化奠定基础。

物业服务企业还可以通过网络拓展服务的深度和广度,开展各种在线的增值服务,如VOD点播、远程教育、远程医疗,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务,并从中获取增值效益。目前住宅大多已经在教育、购物、娱乐、休闲等生活配套方面比较齐全,在小区公共秩序维护人员24小时巡更下,小区住户车出车入,与外界的交流依靠着先进的网络系统,连日常费用的缴交也“足不出户”且“远程办理”了。面对激烈的竞争,如何有效利用社区资源,将其转化为真正为业主服务的生活配套,让业主能够真实地拥有这些服务。

总之，作为一个物业服务企业而言，在过去的房地产迅速发展的十年间，地产行业的飞速发展为物业行业的崛起和发展提供了宽阔的舞台，物业服务企业自身也应进一步思考自身未来的运作方式，进一步提升自身竞争力，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地，在物业行业中涌现出更新思路和新方法，相信在未来将对整个物业行业的变革和发展将产生巨大的推动作用。

作者系天津万科物业服务有限公司总经理办公室助理经理