物业管理在中国属于朝阳行业,目前,物业管理内容主要包括房屋维修、设备维护、保安、保洁、绿化、家政、停车场管理等基本项目,很多服务内容还在探讨中。中国的经济稳定地发展,新的消费热点不断出现,一方面,个人的收入水平得到了提高,孕育了新的消费市场;另一方面,由于生活节奏的加快,人们更加珍惜自己的闲暇时光和业余生活,希望得到高效率、高质量的服务,丰富和提高生活的内容和质量。由此,产生了物业管理的新的发展空间。万科物业在这方面做了一些有益的尝试,并取得了较为理想的效果。比如前一段时间万科推出的\"旅英游学\"夏令营活动,组织部分业主的子女利用暑假时间,到英国观光学习。旅英期间,这些孩子被安排在当地人的家中,切实体会他们的生活,并到英国的学校学习,使学习和娱乐有机地结合起来,并对这个国家有了更深刻的理解和认识,起到了很好的效果,得到了业主们的肯定。
在目前取得极大成功的俊园项目中,万科物业进一步深化了\"个性化\"服务的理念,标志着万科物业管理模式上的一个新进程。
在挖掘顾客的潜意识的工作中,我们要澄清一些认识上的问题。一是要要注意工作的方式,讲求工作方法,对顾客的潜在需求有进行客观全面的分析论证,不可主观臆断,忽视对业主意见的调查,缺乏必要的沟通,以致引起业主的不满。二是要分清主次,客观地认识自身的经营水平。只有把基础工作做好了,公司达到了一定的管理目标,得到了业主的认可,才可能成功地开发顾客的潜在需求,切不可不顾客观条件,一味强求。三是摆正经济效益和社会效益两者之间的关系。获得经济效益是物业公司能够得以生存发展的前提条件,追求经济效益无可厚非。但在挖掘顾客的潜在需求的过程中,一定要对社会效益予以充分的重视,否则,只能是过犹不及,搬起石头砸自己的脚。
三、强调物业管理的规范化服务
规范化管理是万科物业一项重要的质量方针。尤其是在1996年10月率先通过ISO9002质量保证体系第三方国际机构认证之后,公司更将规范化服务纳入质量体系文件,用以指导日常工作。实践证明,规范化服务在保证公司的整体工作质量、树立企业形象方面发挥了积极作用,为公司获得社会的广泛承认奠定了良好的基础。
所谓规范化管理也就是要求物业管理的每一项工作如安全管理、清洁绿化管理、设备维护、社区文化、收费标准、服务项目及投诉处理等,乃至工作中的每一个环节都有章可循,有法可依,避免因人为因素造成的工作操作的随意性。
比如,游泳池是万科的一道富有特色的招牌菜。在万科任何一个管理处的游泳池,其水质都达到并保持饮用水的标准,无论是在赤日炎炎的夏季,还是在寒气逼人的冬天,万科的游泳池都给人以清灵如画的感觉,成为万科物业不可或缺的一道风景,业主身处其中,有一种超乎寻常的骄傲感。又如,万科的安全员要接受严格的培训,学习统一标准的安全员岗位礼仪。这些规范化的岗位礼仪以尊重业主利益为核心,体现了万科一以贯之的服务宗旨,得到了业主以至全社会一一致的肯定。
随着业务范围的不断扩大,万科规范化服务的内涵也不断得以丰富、充实。但是,总的来说,万科的物业管理遵循公开、透明的原则,比如,万科物业创立了季度管理报告制度,定期向业主公布物业管理状况和财务收支情况,增加了工作的透明度,有助于业主对物业管理工作的监督,也充分体现了尊重业主权利的服务宗旨。
总之,万科一旦提供一项服务,就会按照统一的标准去做。规范化服务是保证万科品牌优势的重要手段。
四、提高服务水平,持续超越顾客不断增长的期望
这是万科物业提出的一项重要质量目标,也是我们得以不断进步的动力。
下个世纪初,住宅产业将是支持国民经济增长的一个重要支柱。这对具有丰富的住宅小区物业管理经验的万科物业公司来讲,既是机会,也面临着考验。一方面,万科已经树立了良好的品牌形象,得到了社会的广泛认可;另一方面,物业管理可模仿性强,新的企业大量加入,市场竞争日趋激烈。如何在新的形势下更新观念,塑造新的竞争优势,是摆在我们面前的一项重要课题。
从房地产业的发展来看,随着行业市场的不断成熟,传统的单体开发模式会逐渐被淘汰,规模化经营将日趋显现出自己的优势。对物业管理公司来说,建立大社区服务模式应是一个发展的方向。深圳的房地产开发和物业管理实践充分证明了这一观点。例如,欧陆一条街和莲花一村都属于多头开发,都曾出现过多头管理的现象,由此带来的问题层出不穷,最终受害的还是消费者,市场的调节作用将不允许这种情况的再现。
万科在这方面做了有益的尝试。新近在深圳龙岗区坂田镇开发的\"四季花城\",总建筑面积计40多万平方米,消费群定位于白领阶层,仅一期工程就有700多户业主入住,属于典型的社区型物业。万科物业将在四季花城进行一系列新的管理模式的探讨。如将设立客户服务中心,加强物业管理的服务功能,专门负责与业主之间的联系和沟通,处理业主的各种服务需求。这是对以往物业管理服务模式的一种改变,将进一步完善物业管理的职能,提高工作效率,强化对顾客的服务意识。
总之,在新的世纪里,物业管理行业中会出现很多新的情况和问题,也会带来很多新的机遇和挑战。万科物业也会不断地做出新的尝试,但有一点不会改变,那就是充分尊重顾客的利益,为顾客提供更高水平的服务。
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