应当自收到投诉之时起24小时内进行调查、处理，并将调查或者处理结果答复投诉人；如所投诉的问题较为复杂，可以延期至48小时内答复投诉人；如所投诉的问题属特别复杂的，物业服务企业应在48小时内反馈给投诉人，并且制定一个简易处理方案（计划）告知投诉人，并且物业服务企业应把处理进展及时、持续的反馈给投诉人，直至问题解决为止。

民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

一、小区物业管理规定是怎样？

小区商铺的内部环境是不归小区管理的，为了更好的营业商铺内部环境也是需要自己维护的，要是商铺内的环境脏乱差也会严重影响生意的，但是小区商铺外部环境物业是需要管理的，管理规定如下；

1、各商铺均不准在室内存放易燃、易爆及有毒物品。

2、各商铺均不得在门外大声喧哗，滋扰住户。

3、各商铺严禁在门前或其它公众场所摆设神位及燃点香烛，不得在门前及任何公共场所悬挂衣物或其它洗涤物。

4、各商铺上落货物时，必须在管理处指定的卸货区内进行，不得将货物随处摆放，以免发生意外及堵塞通道。

5、各商铺要保持门前范围内的卫生清洁，不准将垃圾乱丢乱放，货物包装材料废弃后要及时清理，不准放置在任何场所，生活垃圾需放在指定的垃圾筒内。

6、各商铺营业人员必须衣着得当，注意个人形象。

7、各商铺内的水、电系统发生意外故障，不得擅自修理，必须及时通知管理处进行维修，以免因此发生意外事故。