【案例简介】

事故突发：水漫金山，一片狼藉

2012年6月，刘女士经过装修的新房焕然一新，正准备乔迁新居之际，却发生了意外事故，喜悦的心情一下子到了低谷。原来，刘女士在市区某商场购置了一台某品牌热水器，本想装在新房里，洗个舒服澡，却不想热水器突发事故，严重漏水，不仅将刚装饰的住房泡的的一塌糊涂，也将刚买的家具狠狠的洗了一个澡，整个屋子一片狼藉，楼下住户亦受到损害，算起来，经济损失达七万余元。

责任归属：各执一词，难以调和

刘女士在事故发生后，立即与该商场的负责人进行联系，在对现场查勘后，商场负责人表示，对于电热水器漏水的具体原因，需要进一步的检测分析，但消费者没有严格按照说明书操作使用，使用完热水器后要随时关闭进水开关，特别是长期不使用热水器更应关闭进水开关，而且要断电，尤其是消费者在还没入住的情况下更应按照说明书使用，因此，本次事故应是消费者使用不当造成的，消费者则称，不关闭进水开关也不应当造成如此严重后果，这是其一，第二，这台电热水器是有质量问题的。因此双方分歧很大，争论不休，无法确定责任归属，至于赔偿事宜要等检测结果出来再说。一个月后，商场通知刘女士，通过售后技术人员的鉴定，造成此次事故的原因是使用不当造成的，且消费者在装修时将地漏擅自堵住，也是造成事故扩大化的一原因，并不存在电热水器的质量问题。因此，不能答应刘女士的赔偿要求。刘女士在协调无果后，向兰山区消费者协会进行了投诉。

【处理过程及结果】

接到刘女士的投诉后，消协工作人员立即约谈了商场负责人和消费者，经过对事故现场勘察和照片对比，刘女士反应的家中受损问题基本属实，但因双方无法出具权威部门的检测报告，无法确定是电热水器存在质量问题还是使用不当造成的，在听取双方的陈述后，消协工作人员认为，从现场情况看，造成事故的原因是多种因素综合造成的，双方都有一定的责任，商场工作人员在安装时，应该对可能出现的情况，向消费者说明并采取合理的措施进行处置。因此，兰山区消协办公室考虑到消费者损失确实严重，因此做了大量的工作，极力促成双方达成和解，给予消费者必要的补偿，但双方分歧太过严重，未能达成调解协议，尤其是商场有售后部门的技术鉴定，认定热水器无质量问题，而消费者想通过有关部门对该台热水器进行技术鉴定，但均未能实现，处于无法维权的尴尬境地，看到消费者求助无门的绝望神情，兰山区消协找到商场负责人，并通过商场找到代理商，在向商场、代理商、售后服务中心做了大量的说服工作以后，组织了多方参与的调解，最终经过数次调解达成和解，由商场、代理商及厂家共同给予消费者39800元的补偿，消费者拿到了补偿金后也感到非常满意，用消费者自己的话说，压在心头的一块石头终于落地了，感到无比的轻松。

【案例评析】

这是一起因产品质量问题造成财物损失而引发的消费纠纷案件?还是使用不当造成财物损失而引发的消费纠纷案件?亦或其他原因?兰山区消协在组织调解过程中，充分感受到无法可依的困境，或者说消费者在维权过程中得不到一些技术权威部门支持与扶助，消协在与有关部门沟通时亦感觉困难。

本案中，在调解时充满了复杂性，尤其是给消费者带来更多的不利条件，明显处于弱势地位，而消协在调解中也深感棘手，一是消费者无更多的理由及证据去指认该台热水器有质量问题，而消协在协助消费者向有关部门申请技术鉴定时又受阻，或者说就找不到能进行鉴定的部门，使消协深切地感受到与相关部门协调困难，想通过第三方拿到相关证据难上加难，二是商家和售后是一家，即当裁判员又当运动员，其所做的技术鉴定难以让消费者信服。因此，该案的调解一度陷入了僵局，好在我们在调解过程中，感受到了商家不想把纠纷进一步扩大化的心理，遂要求双方走司法程序，到法院进行诉讼，但双方均不同意，仍希望由我们消协进行调解，我们抓住商家这一心理状态，不在拘泥于热水器质量问题，而以安装是否有问题为突破口进行调解，取得了意想不到的效果，在不否认热水器有质量问题时，商家的心理得到肯定的暗示，即我们的热水器质量很好，没有问题，因此有了积极的心态，那就是乐于把这件事办好，而消费者的心理状态非常简单，我的财产受到损失，因此我要得到赔偿，只要给钱就行，不管过程，只要结果，在通过繁琐的调解，最终达成调解协议，补偿39800元。本案中，在整个调解过程中，充分运用讲道理、心理疏导、保护品牌形象、换位思考等等调解手段，而无法运用法律依据，否则经营者就认为是上纲上线，从而增加调解难度。尽管如此，在最后达成调解协议时，因在赔偿与补偿的一字之差上，也险些没有达成调解协议，说实在的，原因在哪里，我想，应该是没有一套完整的维护消费者(也包括维护合法经营者)合法权益的纵向与横向相互融会贯通的法律体系，及单位之间的权责体系。个别单位也缺乏为消费者提供无偿服务或技术支持的责任意识，只扫自家门前雪，不管他人瓦上霜，没有协作，何来效率?没有协作，何来和谐?维护消费者合法权益不受侵害，任重道远。