上海读者陈女士[调查]

记者了解到，保险合同在履行过程中，双方当事人因保险责任归属、赔偿金额的多少发生争议，按照惯例，除了向保险公司本身进行投诉外，还有上海市保监局的信访办、市保险同业公会的保险纠纷调解委员会，甚至可以通过仲裁、诉讼等方法来解决。

一是向上海市保监局信访办投诉。如果保险代理人及保险人在展业过程中，有违反国家法律规定的行为或违纪行为，可以向保监局投诉，通过行政途径解决。

二是通过保险调解委员会来调解。记者了解到，上海率先在国内建立了保险调解制度。负责保险调解的委员会由上海市保险同业公会牵头，各保险公司推荐熟悉相关保险业务和法律知识的人员组成，并聘请专家、律师、消委会人员为顾问，依据国家有关人民调解的相关法律法规，提供调解服务，市民申请保险纠纷调解完全免费。专家表示，调解制度并不可能解决所有的保险纠纷，但对处于相对弱势的保险消费者而言，显然是获得帮助的有效方式之一。

据了解，调解委员会受理的纠纷必须符合以下几个条件：一、所涉及的保险合同的保险人是上海市保险同业公会会员公司；二、纠纷双方中，保险消费者一方须为保险个人消费者；三、当事的保险会员公司对该纠纷有明确处理意见，而纠纷的另一方不接受；四、调解必须完全遵循自愿原则，调解委员会无权强制调解。也就是说，当保险公司不愿接受调解时，调解程序无法启动；五、不涉及第三方利益；六、未经诉讼或仲裁程序；七、纠纷金额不高于10万元。

目前上海保险调解委员会一共有44位保险调解员。在调解员的确定上，调解委员会设有“回避”机制，一旦涉及利益关系，相关调解员将回避。在具体调解过程中，调解员可由纠纷双方共同选定。涉及案情复杂、争议金额较大或具有较大社会影响的案件，可采取“合议”制，由3名调解员共同调解。

三是仲裁。仲裁是由合同双方当事人在争议发生之前或之后达成书面协议，愿意把他们之间的争议交给双方都同意的第三者进行裁决，仲裁员以裁判者的身份而不是以调解员的身份，对双方争议作出裁决。仲裁组织作为民间机构，没有采取强制措施的权利，对仲裁裁决的强制执行权属于人民法院。如果仲裁裁决后，保险人拒不履行裁决，可以向保险人所在地的人民法院申请强制执行。

四是诉讼。诉讼解决保险纠纷，指的是人民法院依法定诉讼程序，对于保险纠纷予以审查，在查明事实、分清责任的基础上，作出判决或裁定。诉讼解决保险纠纷是人民法院的司法活动，其所作出的法律裁判具有国家强制力，当事人必须予以执行。

（记者徐静）