承运人在工作中，遇到旅客申报交运行李破损时，应按以下步骤进行。

1．首先应代表航空公司向旅客表示歉意。

2．仔细检查行李破损部位，并询问旅客交运行李时的具体情况，如行李交运前或交运过程中，是否有异常情况发生，是否由行李过重造成等。如果是行李过重造成行李破损，不应当当着旅客的面指责旅客，可以给旅客的行李过磅，以备后用。

3．检查行李的损坏程度，询问旅客购买行李的价格、日期、地点（了解具体的购买场所，如自由市场、一般商场、高档宾馆饭店）。提请旅客在可能的情况下，出示购箱发票。

4．耐心向旅客解释：行李在航空运输中，无论是飞机起飞降落、行李传输机械或人为疏忽，都可能造成行李的破损。可以根据旅客的情况，与旅客讲行李可能在北京或对方航站卸机或装机时，造成破损以便于稍后与旅客具体谈赔偿数额。

5．一旦确认行李的破损，是承运人原因造成的，承运人应该依据《民航法》关于行李破损赔偿的相关规定，对旅客进行赔偿。首先，应确认旅客的行李破损属于哪一类，分类方式如下：

轻度破损：

软箱：拉练开裂、锁扣变形、轻微磨损、毛边、划边、行李内部螺丝脱落，导致外部配件丢失或变形、行李把柄松动等情况。硬箱：行李外表面浅表划伤、表面轻度凹陷、可恢复性变形等。工作人员应帮助修理，尽量使其复原。如果不能完全复原，旅客提出索赔要求，可视情况在人民币50-100元内进行适当补偿。

中度破损：

拉链撕裂、箱体被挤压变形较严重、拉杆损坏或脱落而不能抽拉、轮子脱落丢失、箱把手严重损坏或丢失、拉链损坏等。如果本地区有修理部，应该与旅客商量好修理费的限价，然后请旅客先行去修理，并索要修理费发票，凭发票报销。还可以采用金额赔偿的方式给予旅客100-300元的补偿。如果承运人或代理人有条件，可以准备一些新箱子，以备随时对旅客的破损行李进行置换。

重度破损：

箱体变形严重，无法使用和修复、箱表面划伤呈穿透性无修理价值等。按照现在规定，一般对空箱本身称重后，国内按照每公斤50元，国际按照每公斤20美元（折合成当地货币）给予旅客赔偿。也可以请旅客按照与承运人或代理人商量好的价格去市场购买，然后凭发票报销。

其实，行李破损的处理方式很多，因为民航现行的赔偿制度是限额的，所以一般来讲只要赔偿是在民航规定的范围内，采用什么方式对旅客更方便，就尽量用什么方式对旅客的损失进行赔偿，这样既可以对旅客的损失给予赔偿，又减少了旅客不必要的麻烦。作为承运人应该处处为旅客着想，从旅客的利益出发，将行李损坏给旅客造成的损失减小到最低程度。