发布部门:中国保险监督管理委员会

发布文号:保监厅发[2011]11号

各保监局，机关各部门：

保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。在当前保险业所处发展阶段，此项工作尤为迫切，必须大力加强。2011年2月18日，吴定富主席在《关于主席信箱反映银行保险误导情况的处理意见的请示》上批示：“此件反映的问题十分重要，赞成处理意见。全体监管干部都要高度重视人民群众的来信、来访，真正想保险消费者所想、急保险消费者所急、办保险消费者所需，努力解决好社会公众关心的重点难点问题，严肃查处损害保险消费者合法权益的违法违规行为，用实际行动保护投保人和被保险人利益。”请各单位组织全体干部认真学习吴定富主席批示精神，并结合2011年工作安排，研究加强保护保险消费者利益、解决突出问题的有效办法。现就贯彻落实批示精神有关工作，提出以下要求：

一、加强监管信息公开和舆论监督。要把监管信息公开作为保护保险消费者利益的重要举措，加大信息公开力度，提高监管透明度。要积极宣传监管政策和经营规定，主动曝光一批典型案例，强化对保险公司的社会监督。要高度重视解决舆论反映的突出问题，积极完善监管制度，督促保险公司整改。要充分发挥主流媒体对舆论的引导作用，形成监管和舆论的良性互动。

二、大力普及保险知识，加强风险提示。要把保险知识普及作为保护保险消费者利益的基础性工作，纳入工作总体规划和部署。要发挥监管机关、保险社团和保险机构的力量，正确宣传保险功能作用，大力普及保险购买、理赔、资金支付、争议解决等方面的知识。要进一步建好网络平台，丰富内容和表现形式，完善查询保险机构和保险产品的功能，增强网站互动性。要研究分析保险消费的风险环节，结合保险市场动态，及时主动向保险消费者提示风险。

三、完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道。要把保险合同纠纷调解作为保护保险消费者利益的有效手段，以人为本、服务为先，不断加强和创新调解工作。要督促保险公司加强和改进理赔服务，及时积极化解合同纠纷。要指导保险行业协会强化投诉处理和纠纷调解职能，规范加强各地协会调解工作，推动调解机制平稳、高效运转。要加强与司法、综治、交管等部门协作，积极参与社会大调解，降低消费者维权成本，多渠道化解矛盾纠纷。

四、强化信访投诉处理，提高办理实效。要把加强信访投诉处理作为保护保险消费者利益的有力保障，进一步畅通来电、来信、来访渠道，全面提升信访投诉办理实效。要加强对投诉件的转办、督办、考核和披露，将信访投诉多、解决不力的保险公司列为重点监管对象。要加强对积压赔案的清理，重点查处一批群众反映强烈、严重损害保险消费者利益的案件。

五、扎实处理好主席（局长）信箱来信反映的问题。要把主席（局长）信箱作为倾听保险消费者意见诉求的重要渠道，高度重视群众来信办理工作。要虚心听取主席（局长）信箱来信提出的建议，认真答复各类咨询，采用多种手段积极解决来信反映的突出问题，改进完善监管工作。

请各单位结合实际情况，创造性地落实以上各项要求，及时总结好的经验做法，分析问题困难，并及时向保监会报告。

中国保险监督管理委员会办公厅

二○一一年二月二十三日