“5年来，全国工商行政管理机关以12315专用电话为依托，在建立健全12315消费者申诉举报网络的基础上，充分利用现代信息技术手段，逐步构建起工商执法、行业自律、社会监督和群众参与‘四位一体’的12315行政执法体系，工商行政管理机关消费维权事业进入新的发展时期。”近日，国家工商行政管理总局消费者权益保护局负责人在接受记者采访时说。据统计，5年来，全国工商机关通过12315平台共受理消费者咨询、申诉和举报2022.5万件，为消费者挽回经济损失34.1亿元，有效地保护了消费者合法权益。

三方面提升消费维权效能

据介绍，近年来，12315的执法效能和消费维权服务水平大大提高，主要表现在以下3个方面：

——创新了12315行政执法体制机制，提高了消费维权执法效能。各地在12315消费者申诉举报网络基础上，不断完善省、市两级工商局12315机构，建立对消费者咨询、申诉和举报“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”的工作体制和机制，集中受理消费者咨询、申诉和举报，及时解答消费者咨询的问题，跟踪查处消费侵权违法行为。目前，北京、上海、天津、重庆、甘肃、新疆、宁夏、陕西、海南、河南、西藏等11个省、自治区、直辖市已经实现和正在实施统一集中受理，其他省、自治区也实现了地市级工商局12315机构的统一集中受理。5年来，全国工商系统共受理消费者咨询、申诉和举报共2022.5万件，处理消费者申诉368.2万件，为消费者挽回经济损失34.1亿元，查处侵害消费者权益案件82.3万件，案件总值49亿元，有效地保护了消费者合法权益。

——完善了12315消费维权网络，提高了解决消费纠纷的工作效率。全国工商行政管理机关大力推进“一会两站”建设和12315进企业、进市场、进超市工作，不断扩大12315消费维权网络的社会覆盖面。尤其是2007年以来，各省、区、市工商局加强与消费者协会的协作配合，结合当地实际，有步骤、分阶段推进“一会两站”建设和12315消费维权网络覆盖面。河北、辽宁、山东、江苏、福建、浙江、湖北、甘肃、上海等一半以上的省、区、市研究制定了建设规范，保证了12315消费维权社会网络的有序运行。5年来，全国工商系统共建立各类12315维权联络站或投诉站50.4万个，12315进社区覆盖率达64%，进村镇覆盖率达64%，进大中型商业企业和市场覆盖率达38%，大大方便了城乡消费者的咨询和投诉，努力实现把消费纠纷就近解决在企业和基层。

——建立了全国12315信息化网络，提升了12315工作的现代化水平。各地加快12315信息化网络建设，部分省、市实现了12315工作的网上受理查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。在清查“苏丹红”（一号）、防控市场“猪链球菌”、“禽流感”等重大市场事件中，各地通过12315网络进行动态数据采集和信息分析，为市场监管和工作决策提供服务，在有效预警和处置突发事件中发挥了不可替代的作用。目前，全国已有15个省、自治区、直辖市工商局已经建立和正在建立12315数据分析平台，地市级工商局12315机构共建立受理坐席2109个，为12315行政执法提供了技术保障。

维权合作机制日臻完善

5年来，全国工商机关注重创新消费维权工作机制，拓宽社会和群众参与消费维权的渠道，发挥新闻媒体的舆论监督和宣传引导作用，强化消费教育，扩大社会宣传，积极参与国际交流与合作，进一步提高了消费者权益保护工作的整体水平。

从2005年开始，按照“信息互通、工作互动、活动互联”的原则，国家工商总局消保局、中国消费者协会、中国消费者报社积极探索，加强合作，在3个单位间建立了消费维权工作联席会议制度、重大信息交流制度和相关重大活动联合制度，相互支持、优势互补、资源共享，形成合力，在《消费者权益保护法》的修订调研、商品质量监测及商品比较试验、消费纠纷处理、消费维权宣传教育等多方面共同合作，取得了事半功倍的效果，受到国家工商总局党组的肯定。同时，国家工商总局积极参与房地产市场、现代物流、认证认可、食品安全放心工程、“三绿”工程等部际联席会议工作，加强与相关职能部门之间的协作与配合，形成执法监管合力，进一步加大了消费维权工作力度。

5年来，全国工商行政管理机关以纪念“3·15国际消费者权益日”为契机，多形式、多角度、多媒体、全方位开展消费维权的社会宣传。总局连续5年与中央电视台等部门合作举办“3·15”晚会，多次与中央电视台等中央主流媒体合作开设“消费者学校”、“每周质量报告”、“消费维权课堂”、“食品安全进万家”等专题栏目，2005年举办了“全国千万家庭食品安全知识竞赛”，开设了消费者权益保护网站等，广泛宣传法律法规、维权知识和消费知识。按照建设资源节约型、环境友好型社会的要求，积极开展消费教育，加强消费引导，倡导健康文明、节约环保的可持续消费模式，促进消费结构升级，引导扩大国内消费需求。通过深入开展消费维权宣传教育，广大消费者的自我保护意识、社会监督意识和节约环保意识进一步提高，在全社会营造了消费者权益保护的良好氛围。

适应经济全球化迅猛发展的国际消费维权新形势，2006年，国家工商总局代表我国加入了国际消费者保护执法网络（Icpen），积极参与国际消费者权益保护执法活动，2006年、2007年连续两年组织全系统开展了“互联网国际清理日”活动。签署了《中日韩消费者政策领域合作谅解备忘录》，初步建立了中日韩三国消费者政策领域合作机制。与欧盟及其主要成员国英国、法国、德国、意大利、葡萄牙、西班牙，以及美国、俄罗斯、澳大利亚、冰岛和亚洲一些国家和地区，就双边开展消费者权益保护的交流与合作进行了探讨和交流，在国际消费者权益保护多边和双边交流中发挥了积极的作用。