【导读】家电过了三包期出故障,消费者要自费修理,这是非常正常的事。但近来本报接到不少消费者的投诉,称家电过了三包期要自费维修,厂商却不给修,眼看着价格不菲的产品白白浪费。厂商给出的理由是产品已停产5年以上,主要零配件绝版,无法修理。
消费者投诉——
故障家电缺配件只好报废
广东省中山市消费者郑先生向本报投诉称,他家的洗衣机前不久出了故障,找厂家售后部门申请维修,维修人员上门检查后却表示由于该洗衣机早已停产,相关零配件也已绝版,无法修理,并称由于这台产品已经过了三包期,厂家将不再负责。对此,郑先生非常生气,他告诉记者,这台洗衣机才用了3年多,刚刚过了包修期,厂家怎么就不管了呢,实在是太不负责任了。
原来,郑先生的这台洗衣机是2007年5月购买的,当时花了4000多元,一直用得好好的,没想到今年8月份突然出了故障,不能运转。于是郑先生拨打该品牌在中山的指定维修店电话。工作人员上门检测后表示,洗衣机的一块电路板坏了,并告诉郑先生这种型号的电路板厂家早已不再生产,在中山也已经找不到,所以洗衣机无法修理。郑先生又找厂家售后理论,但是厂家方面也表示找不到同样的电路板,并称郑先生的这款洗衣机早在2004年就已经停产,已经过了三包规定的5年零配件保证期了,因此不再负责。如此一来,郑先生这台用了刚刚3年多的洗衣机就只能报废了。
心有不甘的郑先生据理力争,指出这台洗衣机才买了3年多,远远没到5年时间,而且购买时销售人员也没有告诉他这是库存产品,更没有告诉他生产日期。但厂家方面坚称:三包规定的是以停产日期计算零配件的保证期,而不是产品销售时间计算,从而拒绝了郑先生的修理要求。
无奈,郑先生投诉到当地有关部门。但是由于洗衣机的确已经过了三包期,也的确已经停产了5年以上,消协也只能帮忙协调,厂家拒不理会,他们也没有办法。
同郑先生一样,河南消费者何女士也遇到了类似的问题。何女于2007年元旦购买了一台微波炉,前不久出了故障不能使用,向厂家申请维修,厂家也称因为找不到相关的零配件,无法修理。何女士只能自认倒霉,报废了事。
记者调查——
多数人不看产品出生日
在本报接到的多起产品超过三包期、因为零配件缺乏无法修理而导致的消费纠纷中,基本上都是产品停产5年以上,而消费者购买使用却不足5年。分析个中原因,多是因为消费者对三包规定不了解,在购买产品时,不关注产品的生产日期,而销售人员又不主动告知甚至故意隐瞒造成的。
在北京多家家电卖场,记者随机调查了20名消费者,发现高达80%的被访者在购机时都不关注生产日期。在20%的关注者中,又有一半的人表示出于对厂商的信任,往往也没有多加考虑。
记者调查发现,销售人员在推荐商品时,几乎都不主动对消费者说明生产日期,有时即便消费者主动问起,销售人员也会以产品是知名品牌、会对消费者负责来打消消费者的顾虑。在苏宁北京青塔店,某品牌冰箱销售人员指着记者看中的一款产品详细介绍起来,并称这是最新的主推产品,可是当记者询问产品的生产日期时,销售人员说不知道。记者查看了样机上的铭牌,生产日期是2008年。
正在购买电热水器的消费者孙女士对记者说,她之前了解了很多选购注意事项,但唯独没有把生产日期纳入其中,更没有想到生产日期会给今后的使用带来麻烦。而刚刚购买了一台洗衣机的消费者赵女士则告诉记者,她购买时看了一下生产日期,是2008年产的,但她又表示产品是知名品牌,应该不会有什么问题吧。
厂家解释——
零配件都有供货时间限制
记者就上述问题向多家企业进行了解,但这些企业大都以话题太敏感为由而不愿接受采访。
广东一企业售后负责人告诉记者,所有的产品零配件供应都有时间限制,尤其是现在家电技术发展很快,家电更新换代的速度也快,一款产品面世一两年就会被淘汰,所以零配件的供应压力很大。但是他们会遵照三包规定,在产品停产5年内保证零配件的供应。不过过了这个时限,他们虽然也会尽力满足消费者的维修需要,但如果实在找不到相关配件,他们也无能为力。
江苏一企业负责人则表示,他们一般情况下都会尽力提供相应的零配件,以满足消费者的维修需要,但是现在产品更新换代速度太快,有时出于需要,他们只能提供旧部件,希望消费者能够理解。
海尔售后负责人齐云山表示,消费者的需要就是海尔的责任,虽然三包对零配件的供应有时间限制,但是他们会想尽各种办法满足消费者的维修需要,保障零部件的供应。如果出现消费者需要的零配件绝版的情况,他们会想法从其他产品上寻找合适的部件,总之是会最大限度地满足维修需要。
专家观点——
购买家电须注意生产日期
针对因零配件绝版而引发的消费纠纷,专家在接受记者采访时一致表示,消费者在购买家电产品时,一定要关注生产日期,对那些库存积压产品,更要谨慎购买,必须让厂商承诺维修保障,并将相关的承诺以文字形式写在购物发票上。
北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出,很多消费者知道三包有三包期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品的规定。但是大多消费者并不知道三包还有保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件的规定,这条规定免除了厂家在产品停产5年后的零配件供应责任。
邱宝昌指出,现在家电产品库存积压是很常见的现象,但是按照三包规定,即便是库存积压产品,也不会因此而延长厂家零配件保障供货的时间,所以消费者一旦购买了这些产品,虽然在三包期内依然会有保证,但一旦过了三包期,就会面临零配件维修供应的问题。所以消费者在购买时一定要小心,要先看清楚产品的出厂日期,如果是出厂时间太长,最好不要购买。如果一定要买,则必须得到厂商的文字承诺保证。
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