发布部门:广东省深圳市工商行政管理局

发布文号:深工商规[2007]1号

为规范12315/12358电话的接听与登记工作，切实保护消费者和经营者合法权益，根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《价格违法行为举报规定》等的规定，结合深圳实际，我局制定了《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》。现予印发，请遵照执行。

2007年1月9日

深圳市12315/12358统一接听登记若干规定

第一条为规范我市12315/12358的接听与登记工作，切实保护消费者和经营者合法权益，根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《价格违法行为举报规定》等的规定，结合深圳实际，制定本规定。

关联法规：

第二条深圳市工商行政管理局(物价局)12315/12358申诉举报中心(以下简称12315/12358中心)依托全国12315、12358特服电话及信息化网络，统一接听、登记属于工商物价机关职责范围内的申诉、举报、建议和咨询。

12315/12358的接听与登记应当遵守本规定。

第三条12315/12358中心接听、登记下列事项：

(一)涉及工商物价机关和消费者委员会职责范围内的消费者申诉;

(二)对经营者违反工商物价管理法律法规行为的举报;

(三)对工商物价管理执法人员违法违纪行为的投诉、举报;

(四)工商物价管理业务咨询;

(五)对工商物价管理和消费者维权的建议。

第四条申诉有下列情形之一的，12315/12358中心不予登记：

(一)不属于工商物价职责范围内的;

(二)属于《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定情形的;

(三)经营者之间购、销活动方面的纠纷;

(四)个人私下交易纠纷;

(五)未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

(六)在购买、使用商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。

关联法规：

第五条12315/12358中心对属于本规定第三条规定的事项应当接听并登记。

接线人员接受咨询时，能直接答复的，应直接回复;对复杂、疑难等不能直接答复的，在登记后由工商物价机关的相关业务单位限期回复。

第六条12315/12318中心受理咨询时，应记录咨询者姓名、联系电话、咨询内容及办理结果等事项。

第七条消费者通过12315/12358电话进行申诉、举报、建议及咨询，应遵循职责法定、成本效率和标准化原则。

第八条消费者的消费争议应先行与经营者进行协商和解，或到社区、企业、商场设立的消费者维权站(点)寻求民事调解;和解、调解不成的，可通过12315/12358中心向消费者委员会和工商物价机关申诉，申请调解。

属于国家规定实行三包商品质量的消费争议，由消费者委员会先行调解。

争议金额在100元以下(含100元)的消费争议，12315/12358中心登记后，鼓励双方自行协商解决，原则上不予行政调解。

对不属于工商物价管理职责范围内的消费者申诉、举报、建议及咨询，12315/12358中心应当根据已掌握的情况提供适当办事指引。

第九条消费者申诉应符合下列条件：

(一)属于工商物价机关管辖范围;

(二)有明确的被申诉方及其有效联系方式;

(三)有具体的申诉请求、事实和理由及相关的事实根据、凭证;

(四)经先行和解、调解，并未达成一致协议的;

(五)虽未进行和解、调解，但经营者存在明显违法违规经营行为的。

第十条举报应符合下列条件：

(一)属于工商物价机关管辖范围;

(二)有明确的被举报方与有效联系方式;

(三)有具体的举报请求和理由;

(四)有必要的事实依据。

第十一条各级执法单位应当在规定期限内处理申诉、举报、建议和咨询。

12315/12358中心要及时跟踪消费者申诉、举报、建议和咨询的处理进度和情况，向消费者提供查询服务。

对申诉、举报、建议和咨询的处理结果，12315/12358中心应当定期开展抽查回访。

消费者可通过深圳红盾信息网查询工商物价管理业务。

第十二条本规定自2007年3月15日起执行。