一、适用范围
本预案适用于在我院门或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。
二、处置原则
1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。
2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。
3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。
三、处置措施
1、认真接待疏导,及时调查落实。
2、明确责任分工,制止违法行为。
3、做好善后工作,提高医疗质量。
4、严肃纪律制度,追究违规责任。
四、组织分工、责任到人
(一)接待人员顺序:按照从低到高的原则,逐级接待,不推诿、不怕承担责任和风险,下级能解决的尽量不推给上一级,下一级确实无法解决的,上一级应及时介入,以防矛盾激化。具体接待人员顺序如下:当事医疗组科主任(护士长)医务科经办人员医务科科长分管副院长院长。分管副院长外出不在时,由院长决定临时替
代接待人选。
(二)组织分工:
1、院领导职责:医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责;
2、院办公室职责
(1)做好上级主管部门、卫生行政单位纪检部门转来的医患纠纷的投诉及落实反馈工作;
(2)做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。
(3)及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报,以及做好社会相关部门的协调工作。
(4)配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。
(5)负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作,加强与媒体沟通、协调工作;
(6)负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。
3、医务科职责
(1)做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作,并制作《医患纠纷投诉登记本》,建立登记制度;
(2)把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人,并上报分管院领导;
(3)及时把调查情况向患者及其家属反馈,妥善解决医患纠
纷争议;
(4)对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷,医务科应认真应对,及时组织、整理材料,做好准备。
5、护理部职责
(1)对于护理方面医患纠纷事件,先由护理部负责接待、调查、处置,并建立登记制度,必要时请医务科配合;
(2)对于护士服务态度,医疗收费、后勤服务等问题应协助院办、财务科、总务科做好接待处置工作。
4、当事科室职责:
(1)各当事科室应做好医患纠纷解释工作,尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态,相应建立“医疗差错、事故登记”制度,并做好纠纷登记、汇报工作;
(2)负责妥善保管好相关资料,包括病历资料、实物、现场等;
(3)协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作,及时向相关职能科室提供书面说明材料,以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
五、处置机制
(一)常规处置机制:根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况,分成以下处置机制
1、一般处置机制
(1)主要接待人员
①总指挥:分管院长;
②总协调员:医务科主任;
③配合人员:当事科室科主任/护士长、经管医务人员和相关职能科室领导。
(2)适用范围一般医患纠纷,患方人数在5人以内,没有过激行为,可通过该级接待人员做好解释工作即能解决的,则采取此方案。
2、特殊处置预案
(1)主要接待人员
①总指挥:院长
②总协调员:分管副院长;
③配合人员:办公室、医务科经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导。
(2)适用范围出现患方聚众走访,直接到院长办公室、医务科等部门投诉,患方人数在10人以内,有过激行为迹象的,且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷,则采取此方案。
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有医患纠纷怎么投诉,处理医患关系的流程是怎样的?河北在线咨询 2023-11-09所在科室负责人应立即向医务科报告;所在科室应先进行调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决;与科室主任共同协商解决办法,如果患者能够接受纠纷投诉到此终止;医务科无法解决的医疗纠纷,建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。
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如何解决医患纠纷发生的医患纠纷江苏在线咨询 2023-03-07一、解决医患纠纷的方式: 1、协商调解。就是医患双方进行商议,对赔偿金额和其他事宜达成一致。 2、医疗事故技术鉴定。在医疗事故鉴定委员会的主持下,明确具体责任并对赔偿等作出结论。 3、在协商调解无法解决医患纠纷时,可以采用诉讼方式。 二、处理医疗纠纷的原则: 1、坚持不以医疗事故鉴定为前置的原则。由于鉴定委员会常由当地的医疗专家组成,由其进行鉴定,无异于让他们自己给自己鉴定,其公平性大打折扣,患者