一、基本程序

（一）医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。

（二）医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

（三）组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

1、调查病人及家属。

2、调查有关当事人主要是被投诉人员。

3、调查旁观人员。

4、查阅有关医疗文书等资料。

5、进行技术咨询。

为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。

（四）熟悉有关法规和制度。

（五）处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

（六）如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

（七）医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

（八）将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

（九）如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

（十）卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

（十一）如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

（十二）根据法院判决结果作出相应处理。

二、投诉情况记录备案

（一）投诉人姓名或单位名称。

（二）患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。

（三）投诉的主要内容和目的。

（四）调查的基本情况。

（五）存在的主要问题和教训。

（六）处理情况。

三、有关资料

（一）投诉信件。

（二）调查记录。

（三）有关的录音材料整理。

（四）有关的医疗文书。

（五）有关物证材料。

四、

医疗事故鉴定程序

（一）召集医疗事故鉴定委员会。

（二）召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。

（三）学习有关法规文件和规章制度。

（四）鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。

（五）鉴定辩论。

（六）鉴定：

1、采取无记名投票进行鉴定。

2、应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。

（七）发布医疗事故（事件）鉴定书。

（八）依照鉴定结论作出相应处理。