1、医院医务科是医疗服务质量监控部门。具体负责监督本院医务人员的医疗服务工作；检查医务人员执业情况；制定防范.处理医疗事故的预案；接受患者对医疗服务的投诉；向其提供解决医疗纠纷的相关咨询

2、医务人员在医疗活动中发生医疗事故，或发现可能引发医疗事故的医疗过失行为，或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告，医务科接到报告后，应立即着手组织进行调查、核实，并将有关情况如实向院长报告。

3、发生下列重大医疗过失行为的，医务科应当在12小时向所在地卫生行政部门报告：

(1)导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；

(2)导致3人以上人身受到损害.后果严重的医疗事件；

(3)卫生局规定的其他情况。

4、患者投诉时，应请其书写书面材料，注明具体住址、联系电话、书写材料、日期并签名，应患者要求，可按有关规定给予复印或封存病历。复印或封存病历时患方和医院应双方同时有人在现场监控。封存病历时应复印一份备用。

5、对于科室发生的医疗纠纷争议，科主任应根据患方的投诉材料，及时负责组织调查，查清事实经过，组织科内集体进行讨论，填写医疗纠纷调查报告，并于3个工作日内将有关调查分析材料报医务科。

6、医务科接到当事科室的陈述材料和调查报告后，应当及时组织调查核实，应在接班科室报告后的3个工作日内尽快答复患方。一方不能确定的，将提交医院医疗质量管理委员会进行讨论，应在7天内答复患方；提交讨论的有关材料由医务科负责组织、准备，当事科室必须积极配合。

7、医院医疗质量管理委员会讨论并得出结论性意见后，由医务科会同当事科室指定专人向患者或家属通报和解释。如果患方对答复不满意，可以书面报告其有权申请由市医学会组织医疗事故故鉴定或卫生行政部门处理或向法院提起诉讼。

8、疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，科室应与患者应共同对现场实物进行封存或启封，封存的现场实物由科室保管，并及时向医务科和护理部协同处理。需要对输液和药物进行检验的，由医患双方共同到市药检所办理有关检验手续。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，应向市中心血站通报并商请血站派员到场指导。

9、在发生医疗事故或对医疗事故处理过程中，凡患者或家属借故无理取闹抢夺病历资料，殴打辱骂医务人员，损坏医院公共财务，扰乱医院正常工作秩序的，应及时报告“110”、医院办公室和医务科，注意保护现场和保留证据，听候作出进一步处理。

10、临床科室在医疗纠纷发生后，除医疗咨询外不得随意给患方出具任何书面文件、字据、答复等，应与医务科慎重调研，达成一致共识后指定专人后答复患者。

11、医务科对于事隔一年以上的医疗投诉，均应考虑诉讼时效问题，不要轻易作出答复。

12、与患者或其亲属通报情况，答复投诉的结果时，应指定专人做好交谈记

录，并请患者签字，予以妥善保存必要时应作录音，留取证据。

13、有关调解或诉讼赔偿项目金额可以征求律师意见。