一、目的

规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：

1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的;

2、员工对本人或他人奖罚结果不满的;

3、其他须进行行政复议的行为。

三、职责

1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

四、程序要点

1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：

1署名投诉的原则。

2逐级投诉的原则。

3谁投诉谁举证的原则。

2、投诉要求

(1)投诉内容须符合适用范围所列各项。

(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。

(3)公司不受理匿投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

(4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。

(5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级投诉。

3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类：

(1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。

(2)无效投诉：

①在公司规定的范围外的;

②匿名投诉的;

③不提供证据的。

4、投诉与行政复议程序

(1)投诉的提出：

①书面投诉：

——投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后;

——投诉人将投诉信投入员工意见箱或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。

②口头投诉：

——投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚;

——人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。

(2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对：

①采用信件投诉的，按以下程序办理：

——确认投诉人是否存在;

——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项;

——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。

②采用口头投诉的，按以下程序办理：

——根据投诉人所提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项;

——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。

(3)人事部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有关原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果：

同意行政复议的结果建议的按正常手续办理;

认为证据不足的，给出指导性批示后，由人事部(或其他部门)收集有关材料，然后再报总经理审阅及批示。

(4)人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工作：

①属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算;

②属更正行政奖罚结果的，交更改的结果予以通报，并撤消原行政奖罚;

③需更正其他事项，由人事部跟进。

(5)行政复议的结果为最终结果。

(6)在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。

(7)须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业程序》办理。

5、员工投诉与行政复议纪律

(1)员工投诉内容必须真实，不得捏造真实、诬陷、诽谤他人。

(2)人事部在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责。

(3)人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。

(4)严禁对投诉人采取打击报复行为。

6、资料保存：

人事部文员将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存。

五、记录

1、《员工投诉记录》

2、《员工投诉调查处理表》

六、相关支持文件

1、《行政奖罚标准作业程序》

2、《档案管理标准作业程序》

3、《绩效考评管理标准作业程序》