面对医疗纠纷，如何应对和解决？
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当出现医疗纠纷时,科室必须妥善保管病案,不得丢失、涂改或外借。科室主任对本科内出现的医疗纠纷负责。医疗纠纷发生后,科室主任应立即接待投诉的病人或家属,了解投诉内容,进行调查。若能够当场答复,应给予准确的解释。若无法当场答复或需要调查后回复,应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点,并向医教部报告。 患者死亡后出现医疗纠纷时,主管医师或值班医师应与上级医师一起向家属提出是否进行尸体解剖及48小时内完成的要求,并在病程记录中记录家属是否同意做尸体解剖的意见。若家属拒绝做尸体解剖,则必须在病历中写明“不同意尸检”并签字。 当患者家属要求封存复印病历时,应正常上班时间报医教部,非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件上进行,客观病历患者家属可复印,主观病历患者家属不可复印。 当科室在解决医疗纠纷时未能与患者或家属达成一致时,医教部、治安办应接待并继续解决。医教部应根据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论,必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。医教部在接待医疗纠纷中,被投诉科室科主任必须在场。若因特殊情况不在,应向医教部报告后,可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对投诉者提出的问题进行解答。 发生医疗纠纷时,医院应在接到病人家属投诉之日起,在规定时限内将结果答复病人或家属。当投诉者对医院的医疗鉴定结论不服时,须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时,应耐心、认真听取意见,合理科学地,用较通俗的语言做恰如其分的解释工作,以取得家属的配合。接待医疗纠纷时,应询问来访者是否为患者被法律承认的直系家属,以利医疗纠纷解决和合法性。
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发生医疗纠纷时，医疗机构应当告知患者或者其近亲属下列事项: （一）解决医疗纠纷的合法途径； （二）有关病历资料、现场实物封存和启封的规定； （三）有关病历资料查阅、复制的规定。 患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。
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