医疗纠纷家属谈判技巧是怎样的?
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首先,在于家属发生矛盾问题的时候,我们千万不要冷漠对待,要适当的表达自己善意的笑容,虽然发生了矛盾,笑容很难出现彼此在脸上,但是,事实证明,在谈判中一张如浴春风的脸庞还会带来许多意想不到的好处。 第二,切记把谈判场合设定在事发地点,如果矛盾是在医院产生的,那么,我们千万不要再医院进行谈判,因为在事发地点谈判,一言不合,对方很可能会进行胡搅蛮缠,建议换个地方谈判。 第三,找个明事理的中间人帮忙游说,一般来说,在谈判的过程中,有一个中间人帮忙说话,不管是受害方还是责任方,都很容易达成一定的共识。 第四,谈判场合切勿吵杂,一般来说在谈判过程中,吵杂的环境会让人心烦气躁,很难静下心来和你谈判,在这种环境下,有时候你说什么,对方都不会听,不利于谈判。 第五,谈判如果是责任方,我们切勿一上来就问赔偿什么,需要怎么做,我们可以友好的请受害方坐下,谈判之前给对方送一杯水,静静的等待对方先说,这样就给对方构成一种从容不迫错觉,而我们一个送水的举动,会让对方在心中安逸许多,不会进行蛮不讲理。
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1、合理安排谈判家属代表。若家属一方人数较多,首先,推举代表人数不得超过五人;其次,可以在家属中挑选专业性较强或者口才较好的人进行谈判。 2、向患者本人或者向长时间陪护的家属咨询事故详情。谈判的家属应当充分掌握医疗事故发生的基本详情,这是分析认定事故责任的事实基础。 3、合理预估损失赔偿额。谈判前家属可以先综合事故责任、损失金额、处理进度、双方心理等各种因素合理地预估索赔金额。畸高的索赔金额不仅不切实际,也通常会导致谈判破裂。 4、向专业的医疗纠纷律师寻求帮助。咨询有经验医疗纠纷律师,律师在固定证据、责任分析等方面具有专业性。即使谈判不成,家属也能为后续的维权获得进一步的有利证据。
一看:看患者本人,看来院家属及其他成员组合,看他们的言谈举止。了解他们的文化层次,社会地位和社会关系。二听:听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病的大概情况,做到心中有数。三对策:应变能力、策略攻心,做到对患者疾病“五解读”,达到患者“五服” 四、静处理,灭肝火:当患者来院发泄怨言时,你一定要态度冷静,表情热烈,热情听患者“发火”。采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。 五、人文关怀、融合心灵。一定要站在患者立场上分析病情,同情患者疾病痛苦,用你的真心唤回他的“愤怒”。 六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解 七、掌握政策、法律攻心。在医疗纠纷处理上,院方和患者的谈话要言简意该,不能出现说话漏洞,不能说错话,脏话,过头话,不合情理话,患者好抓住上述语言不放,使你更加被动,节外生枝。 八、礼让三先,解决问题。
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